Home Ondernemen & Business Meloengroen

Meloengroen

106

Iedere IT-manager, projectleider of service-verantwoordelijke kent het gevoel: met veel bloed, zweet en tranen is dat project afgerond, de migratie tot een goed einde gebracht of zijn de serviceprocessen écht een stap verder in hun volwassenheid gegroeid. Even tijd om tevreden achterover te leunen, een keer op tijd naar huis te gaan en ’s avonds de mijlpaal met het spreekwoordelijke ‘goede glas’ te vieren. Uiteraard is zo’n heuglijk moment ook formeel afgebakend met een rapportage die naar opdrachtgever en stuurgroep is gezonden. U kent het wel: zo’n mooi dashboard waarop alle van tevoren afgesproken performance criteria als keurig groene KPI’s worden getoond.

En toch, na een paar dagen begint het gemor. Eerst in de wandelgangen, bij de koffie-automaat of in de bedrijfskantine. Later ook wat formeler tijdens de rondvraag bij het management-overleg waarbij ‘geluiden en gevoelens van onvrede’ worden gedeeld. Uiterst frustrerend, want die gevoelens zijn ongrijpbaar en anoniem, dus daar kun je weinig mee. De reflex van de ontvanger is dan ook die van de eerste fase van rouwverwerking: ontkenning. Gevolgd door een wat geprikkelde reactie waarbij fijntjes gewezen wordt op de formele rapportages, de sign-off van het project, het keurige KPI-dashboard en andere feiten waaruit de tevredenheid van management en gebruikers moet blijken.

Meloengroen, noemde laatst iemand dat, die rapportage: de buitenkant is groen, maar de echte klanttevredenheid – van binnen- is rood.

De vraag is dan hoe dat kan: onvrede bij klant en gebruikers, terwijl alles gedaan en geleverd is volgens afspraak en dit ook nog eens via metingen en rapportages aangetoond is.

Meloengroen of meloenrood?

Het antwoord is even simpel als vervelend: we maken de verkeerde afspraken en meten de verkeerde dingen. Uiteraard is het prima – zelfs noodzakelijk – om keurige KPI’s over oplostijden van incidenten of de snelheid van het mailsysteem te rapporteren, alleen zijn deze niet voldoende om echt een uitspraak te kunnen doen over de klant- of gebruikerstevredenheid. Tevredenheid is immers een emotie en daarmee een veelkoppig en schijnbaar ontembaar monster.

Want vinden we het gek dat gebruikers toch klagen over de IT-ondersteuning wanneer de helpdesk waar men vroeger gezellig even langs kon lopen, nu vervangen is door een telefoonnummer met een Zuid- Afrikaans sprekende (want dat is voor de Amerikaanse outsourcingspartner toch ook Nederlands?) man of vrouw? Of wanneer alle favorieten en short-cuts icoontjes na de migratie- zoals ook in het draaiboek stond – van hun desktop zijn verdwenen?

Daarom is zaak om de stap te zetten naar het écht meetbaar maken van klanttevredenheid. Een mooi en eenvoudig begrip hiervoor komt uit de sales- en marketing en staat bekend als de Net Promotor Score (NPS). Kort gezegd komt deze erop neer dat je van je klant vraagt of deze bereid is om jouw winkel, restaurant of – doe eens gek – IT-afdeling bij zijn vrienden aan te bevelen. Pas als je klant er echt vertrouwen in heeft dat je constante, hoge kwaliteit levert en in gaat op zijn verzoeken, durft hij jou aan te bevelen bij zijn vrienden. Immers, als zijn relaties op zijn advies bij jou zaak gaan shoppen en daar een negatieve ervaring op doen, zet dat ook hun vriendschappelijke band onder druk… (‘Waar je me nou naar toe gestuurd hebt, je wordt bedankt, ik zal nog eens je adviezen opvolgen’- is een reactie die niemand van zijn familie of kennissen wil horen.)

Op de toepassing en meting van de NPS kun je afstuderen. Maar je kunt ook beginnen je afnemers en gebruikers de simpele vraag te stellen of zij hun IT-leverancier bij hun goede vrienden zouden aanbevelen. Of dat zij het hun vrienden toe zouden wensen te moeten of mogen werken met zo’n IT-afdeling.

En als het antwoord op die vraag ‘Nee’ of ‘Misschien’ is, is de volgende open vraag ‘Wat moet er dan gebeuren om het antwoord de volgende keer ‘Ja’ te laten zijn?

Door acties te ondernemen op deze uitkomsten en deze waarde dan ook in de rapportages op te nemen, verandert meloengroen in grasgroen.

François van Heurn is zelfstandig ICT manager en – adviseur. Vanuit zijn achtergrond als econoom blijft hij zich verbazen over de moeite die organisaties dagelijks getroosten om rendement uit hun ICT investeringen te halen.

 

 

 

 

 

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Vul alstublieft uw commentaar in!
Vul hier uw naam in