Home Telecom Bestaande klant. Je zal het maar zijn!

Bestaande klant. Je zal het maar zijn!

1
Marketing Manager Europe Mitel

Elf jaar geleden nam ik deel aan een deftig diner voor eindklanten. De avond ging over ‘Customer Relationship Management’ (CRM) en tijdens dit diner sprak Prof. Dr. Pim Fortuyn. De teneur van Pim was dat Nederlanders niet veel van CRM hoeven te verwachten. Een aanwezige IT-directeur vroeg hem waarom niet. Pim’s reactie: “Handelen zit in ons bloed. We snappen maakindustrie en logistiek ook nog wel. Maar klantgerichtheid zit én niet in ons DNA én niet in onze geschiedenis. Daar gaat software niets aan veranderen.” En na zoveel jaar concludeer ik: De man had gelijk. Wij snappen er geen snars van. We jagen primair op (kostbare) new business en het enige regelmatige klantcontact is de factuur voor het periodieke onderhoudscontract. Sterker nog, het leeuwendeel van ICT Nederland kent zijn klanten niet eens.

 Toch blijf ik opstandig tegen Pims conclusie. Primair vanuit fatsoen naar klanten. Maar ook vanuit de theorie: de bestaande klanten zijn effectiever en goedkoper te bedienen dan nieuwe. Nu wellicht zelfs nog meer door de populariteit van clouddiensten, doorgaans op basis van een meerjarige contractrelatie. Dus toch werk maken van bestaande klanten. Maar kunnen we dat?

Medio 2011 begonnen wij met een ‘vaste klanten aanpak’. Ons hoofdkantoor vroeg hoeveel we op korte termijn extra gingen verkopen. Dan snap je het dus niet. Eerst informeren, dan communiceren en vanuit die zorgvuldigheid toewerken naar cross- en up sell. Wanneer? Op z’n vroegst na twaalf maanden. Ik kreeg ongelijk. De resultaten na vier maanden zijn idioot goed. 15% wil praten over uitbreiding (waarvan we het nog niet wisten). 10% wil een afspraak over nieuwe toepassingen, met name cloudtelefonie. Behoorlijk wat klanten bleken niet blij met hun dealer, het contact kwam daar (net) op tijd. Je zou zeggen dat op basis van zulke scores ons dealerkanaal het licht zou zien. En eerlijk, enkele dealers gaan nu meer doen naar bestaande klanten. Ruim driekwart blijft koppig achter nieuwe klanten aanhollen. Die laatste wens ik, in een tijd van Clouddienstverlening, een prettige wedstrijd. Helaas voor onze branche en veel van onze klanten, maar prettig voor ons en enkele van onze dealers, heeft Pim anno 2012 nog steeds helemaal gelijk.

Bas Baars, Marketing Manager Europe bij Mitel

 

1 REACTIE

  1. Dat een gebrek aan servicegerichtheid nu eenmaal in ons Nederlands DNA zit, lijkt me een zwak excuus om niets te doen. Als dat zo was, hadden we er als klant ook geen moeite mee. Fortuyn had wel meer vooringenomen gedachten over De Nederlander, die net zo min klopten. Als we ons daar allemaal maar bij neer moeten leggen, kunnen we het land wel opdoeken. Ik had de afgelopen week contact met meerdere klantenservices, o.a. Wehkamp, HP en Nxs. Allemaal vriendelijk, geduldig, bekwaam en betrokken. We klagen graag als Nederlanders (nog zo’n vooroordeel), maar volgens mij groeit het besef dat loyale klanten waardevoller zijn dan nieuwe klanten.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here