Home Innovatie & Strategie Business analyse is ook iedereen meenemen in digitaliseren

Business analyse is ook iedereen meenemen in digitaliseren

132
digitaliseren

In het kader van verregaand digitaliseren in verschillende industrieën worden processen steeds vaker verlegd van de medewerkers van een instantie naar de klanten. “Self-service” is hierbij een veel gebruikte term. Hierbij worden administratieve handelingen verlegd van de dure medewerkers naar de “kosteloze” klant. Dit levert echter niet altijd het gewenste resultaat op. Een goeie analyse van de bestaande processen, en vervolgens vooral geen 1:1 overzetting daarvan naar een digitaal proces is waar de business analist onmisbaar is. Maar ook logisch blijven nadenken over het doel van processen is hierbij van belang.

Om te beginnen is het van belang deze “Self-service” omgevingen geschikt zijn voor de doelgroep die ermee geacht wordt te werken. Voor mijn nichtjes van 18 en 20 is het vanzelfsprekend om via een App een product te bestellen. Voor mijn moeder van 73 is het niet te doen om sinds kort haar medicijnen via een “Mijn-omgeving” te moeten bestellen. Bij de ontwikkeling van nieuwe onlinediensten vergeten we deze laatste doelgroep vaak. En dat terwijl het aantal ouderen in ons land alleen maar groeit.

Balans

Daarnaast worden controlestappen, welke voorheen handmatig werden uitgevoerd, nu geautomatiseerd. Dat betekent dat niet alleen meer dan duidelijk moet zijn welke informatie een (potentiele) klant moet invullen. Maar dat ook de controle daarover sluitend moet worden ingericht in de systemen. De balans tussen verplichte velden en optionele velden is hierbij cruciaal. Je wilt immers ook niet dat iemand afhaakt, omdat hij of zij de gevraagde informatie niet direct kan invullen.

Tot slot leven we in verwarrende tijden. Waar vroeger een keuze veld (of radiobutton) voor geslacht voldoende was, het was immers “Man” of “Vrouw”, moeten we nu misschien serieus gaan nadenken over de een veelvoud aan variaties waarmee mensen in onze huidige samenleving zich identificeren. Is uw software al genderneutraal?

Facebook loopt hierin al voorop door de keuze voor “Single”, “In a relationship”, “Married”, “Divorced”, maar ook “It’s complicated” aan te bieden. Misschien wordt het tijd om onze softwaresystemen verder aan te passen, en alle nieuwe vormen van samenleving op te nemen. Of komen we met z’n allen tot de conclusie dat deze informatie steeds minder relevant wordt? Het zou toch jammer zijn als mijn moeder bij het afsluiten van een verzekering of bankproduct af ziet omdat zij niet kan kiezen voor “It’s complicated”.

Ivonne Pensa is lead business analyst bij SQS Benelux

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here