Hoe verbetert big data de klantbeleving en –tevredenheid? Niets legt de theorie zo sprekend uit als voorbeelden uit de dagelijkse praktijk. Deze bedrijven weten wel raad met de vergaarde informatie.
- Burberry: de individuele klant centraal
Een professioneel stijladvies op basis van persoonlijke voorkeuren, voor de kleermaker van honderd jaar geleden was het natuurlijk niet meer dan vanzelfsprekend. Maar hoe doe je dat met honderdduizenden klanten? Burberry doet het, dankzij big data. In hun winkels lopen winkelassistenten met mobiele devices waarop gegevens zoals eerdere aankopen en voorkeuren van al hun vaste klanten direct oproepbaar zijn.
- Luisteren op social media
Social data is op zichzelf weinig waard. Wie maakt zich druk over het aantal Facebook-likes van je bedrijfspagina? De echte waarde zit in de conversaties op social media. Conversaties over jouw merk, jouw producten en diensten. En conversaties over de interessegebieden die aansluiten bij jouw product of dienst. Met big data analytics kun je ‘luisteren’ naar die conversaties. ProKarma heeft een oplossing waarmee je ‘social media buzz’ rondom jouw merk gericht in kaart brengt. Door die data te koppelen aan marketinginformatie kun je gerichte vragen beantwoorden als ‘hoeveel Facebook-likes zijn omgezet in terugkerende klanten en verkochte producten?’. Bedrijven als Annheuser Busch, Norwegian Cruiselines en Fedex gingen je in ieder geval voor.
- Vodafone Nederland: wie gaat de skipiste op?
Veel Nederlanders zoeken in het wintersportseizoen de hooggebergten op. Daarbij gaat de telefoon in het buitenland vaak volledig uit, uit angst voor exorbitante roamingkosten. Voor een partij als Vodafone Nederland is dat natuurlijk pure inkomstenderving. Daar hebben ze via big data een oplossing voor gevonden. Via predictive analytics op grote datasets brengen ze in kaart wie van skiën houdt en dus wellicht voornemens is naar de sneeuw af te reizen. Die klanten kunnen ze een gerichte aanbieding sturen voor databundels in het buitenland. Daarmee voorkomen de klanten onaangename verrassingen achteraf en verkleint Vodafone de inkomstenval.
- Interactieve basketbal-statistieken
De administratie van de nationale Amerikaanse basketbalvereniging NBA was ontegenzeggelijk goed op orde. Van alle sinds 1946 gespeelde wedstrijden waren statistieken bewaard. Maar deze ruwe data was nauwelijks bruikbaar of inzichtelijk, laat staan voor het grote publiek toegankelijk. Onlangs besloot de NBA deze data te structureren en via een speciale website beschikbaar te stellen. Via die speciale website zijn alle gegevens van alle wedstrijden real-time inzichtelijk, via allerlei interactieve overzichten en grafieken. Op die manier hebben ze niet alleen hun data gevisualiseerd, maar ook het ‘engagement’ van de sportfans enorm vergroot.
Real-time gegevens van alle wedstrijden en spelers van de NBA. Big data maakt het mogelijk.
- Effectiever onderhoud van business jets
Hoe zorg je voor een effectief onderhoud van business jets? Een lastige opgave, want veel zakenreizen zijn ad-hoc en laten zich lastig van tevoren inplannen. Een grote fabrikant van business jets had daar duidelijk last van. Maar liefst 40 procent van al het onderhoud aan de vliegtuigen was ongepland, vlak voordat een vlucht moest plaatsvinden. Het resultaat: ongeduldig wachtende zakenlieden op het vliegveld en relatief hoge onderhoudskosten door het ad-hoc karakter ervan.
Predictive analytics maakt voor hen een einde aan die inefficiëntie. De vluchtinformatie van alle vliegtuigen in de vloot wordt nu direct vanuit de cockpits in een cloudgebaseerd systeem gestreamd. Dit voorspelt welke vliegtuigen onderhoud nodig hebben en voert die informatie direct in de onderhoudsplanner door. Het resultaat: lagere onderhoudskosten en minder ontevreden zakenlui die bovendien minder lang op hun vlucht hoeven te wachten.
Deze praktijkvoorbeelden bewijzen dat de customer experience enorm veel baat heeft bij een slimme inzet van big data. En die klantbeleving is in de huidige networked economy van een niet te onderschatten belang. Het clichématige riedeltje ‘de klant is koning’ mag dan overbekend zijn, dat wil niet zeggen dat deze tegeltjeswijsheid aan waarheid heeft ingeboet.
Jeffrey Raskeyn, Director General Business & Partner Ecosystems bij SAP Nederland
