Home Innovatie & Strategie Is digitalisatie de enige oplossing voor een verstoorde bankensector?

Is digitalisatie de enige oplossing voor een verstoorde bankensector?

11
bankensector

Overal ter wereld veranderen de percepties ten aanzien de bankensector.

Uit een wereldwijde enquête door Accenture blijkt dat de houding van consumenten ten opzichte van banken de afgelopen jaren is veranderd. Zo zijn digitaal actieve consumenten (39 procent van alle respondenten) klaar voor nieuwe leveringsmodellen. Ze voelen zich op hun gemak bij computergestuurde ondersteuning en bij het ontvangen van diensten van niet-traditionele aanbieders. 78 procent van hen is bereid om zijn bankzaken bij een technologiebedrijf zoals Amazon of Google te regelen. Ze zouden er geen moeite mee hebben om persoonsgegevens met hun leverancier van bancaire diensten te delen. 66 procent verwacht in ruil hiervoor snellere en eenvoudigere gepersonaliseerde diensten. Banken groeien in de ogen van hun klanten in hoog tempo uit tot een basisvoorziening.

Millennials en de bankensector

Ook bij millennials is sprake van een veranderende houding ten opzichte van de bankensector. Uit een onderzoek door het wereldwijde telecom- en mediabedrijf Telstra blijkt dat de altijd beschikbare, geautomatiseerde en hypergepersonaliseerde wereld van het internet en mobiele diensten nieuwe verwachtingen met zich meebrengt. Millennials “eisen snelheid, gebruiksgemak, flexibiliteit en aanpassingsmogelijkheden” van hun financiële dienstverlener.

Hoe kan de bankensector nu het beste op deze veranderingen reageren? Wat kunnen banken doen om zich aan de nieuwe houding en eisen van klanten aan te passen?

Veel banken zetten in op technologie in een poging om beter bij klanten in de smaak te vallen. Het doel is om gepersonaliseerde diensten aan te bieden die 24/7 beschikbaar zijn. Apps voor mobiel bankieren en gepersonaliseerde internetportalen bieden tot op zekere hoogte uitkomst. Een consistente gebruikservaring is echter ver te zoeken.

Papieren processen

Laten we niet vergeten dat de bankensector nog altijd sterk afhankelijk is van papiergebaseerde processen. Hoewel banken steeds meer concurrentie ondervinden van nieuwe digitale spelers die gebruik maken van nieuwe business modellen om consumenten te benaderen, hebben banken er weinig baat bij om op dit gebied op de zaken vooruit te lopen. Het aanbieden van gepersonaliseerde diensten die de relatie met klanten herstelt hoeft niet te betekenen dat banken moeten afstappen van papieren formulieren en volledig digitaal moeten worden. De oplossing zou een heel simpele vorm kunnen aannemen. Zoals banken die elke klant als hun enige klant behandelen.

Banken die zich focussen op flexibel documentbeheer en investeren in gepersonaliseerde gebruikservaringen maken zichzelf daarmee aantrekkelijk voor kritische millennials en voor iedereen die interesse heeft in persoonlijke, efficiënte en soepele dienstverlening.

Slimme oplossingen die informatie uit papierdocumenten digitaliseren zijn cruciaal voor de automatisering van een reeks handmatige processen. En wel van het openen van nieuwe rekeningen tot het aanvragen van hypotheken. Ze kunnen er tegelijkertijd voor zorgen dat de klant tijdens het hele proces op de hoogte blijft.

Deze oplossingen zullen bijdragen aan de efficiënte en doeltreffende klantenservice waar de huidige markt om vraagt, zonder concessies te doen aan de gepersonaliseerde aspecten die moderne consumenten verwachten.

Wondermiddel

Volledige digitalisering is geen wondermiddel om in de behoeften van moderne klanten te voorzien. Apps en internetportalen zijn nuttige instrumenten voor het verbeteren van de dienstverlening, maar vertegenwoordigen slechts een deel van de oplossing. Deze digitale tools kunnen niet als vervanging dienen voor een werkelijk gepersonaliseerde dienst. Banken zouden niet op zoek moeten gaan naar een oplossing die papiergebaseerde processen van de een op de andere dag in digitale processen omzet, maar een oplossing die de kloof tussen papier en digitaal dicht.

Steven Burford, general manager bij Lexmark Benelux

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here