Digitalisering verandert de Nederlandse economie ingrijpender dan robotisering, stelt het economisch bureau van ING in een recent rapport. Onder digitalisering verstaat het bureau in dit geval snellere chips, het gebruik van ‘big data’ (bijvoorbeeld klantgegevens en transactiedata) en het verbinden van apparaten met het internet (Internet of Things) om gegevens uit te wisselen.
Niet voor niets heeft ING de gevolgen van de digitalisering onderzocht. De traditionele banken, die nog steeds veel klantcontact hebben in hun filialen, horen bij de organisaties die de meeste moeite hebben met de digitalisering. Dit treft vooral hun klanten uit de Generatie Y, wiens verwachtingen aan dienstverlening en interactie met een organisatie gevormd werden door digitale technieken.
Uit het recente World Retail Banking rapport van Capgemini blijkt dat mensen uit de Generatie Y het meest ontevreden zijn over de dienstverlening door hun bank. Hun ervaringen met digitale technologieën hebben ervoor gezorgd dat hun verwachtingen aan banken zijn veranderd. Nog niet zo lang geleden was men tevreden als men met zijn gsm (jawel, zo werden de dingen destijds genoemd) kon bellen en sms’en. Nu verwachten wij van onze smartphones onder andere dat zij ons de weg kunnen wijzen naar elke willekeurige locatie, ons kunnen helpen om alle mogelijke digitale bestanden te delen met familie, vrienden of collega’s en onze bankzaken kunnen regelen. En dat moet dan allemaal overal ter wereld op elke tijdstip van de dag mogelijk zijn en bovendien eenvoudig en betaalbaar (of het liefst gratis). Het is vandaag de dag bijvoorbeeld mogelijk om tijdens het reizen in de trein op mijn smartphone een spaarrekening te openen en hierbij mijn mobiele nummer ter identificatie te gebruiken. Zo heb ik gemakkelijk een nieuwe rekening aangemaakt nog voor ik thuis kom.
Gezien deze achtergrond verbaast het me niet dat mensen uit de generatie Y ontevreden zijn met de service in de vestigingen van hun bank. Ook al kunnen Nederlandse banken beter overweg met de gevolgen van de digitalisering dan de banken in vele andere Europese landen, zijn er nog best een paar inhaalslagen te maken. In vergelijking met de ervaring van mobiel bankieren belemmeren in de vestigingen vaak nog oude systemen in de achtergrond het proces en maken een hoop papierwerk noodzakelijk. Het openen van een nieuwe rekening kan zo best wel een ingewikkeld en soms frustrerend proces zijn. In verband met de verouderde back end-systemen is zelfs vaak nog de handmatige overdracht van gegevens tussen verschillende modules nodig. Banken moeten snel in nieuwe technologieën gaan investeren om de ontwikkelingen op online-gebied bij te kunnen benen en systemen volledig te integreren. Als alle noodzakelijke stappen in het dienstverleningsproces zijn gedigitaliseerd, kan het persoonlijke contact in een vestiging juist de toegevoegde waarde voor klanten opleveren die traditioneel hiermee geassocieerd werd. Wegens de digitale kloof tussen online banking en bankieren in een vestiging dreigde deze waarde in de afgelopen jaren juist te verdwijnen.
Banken moeten hiervoor specifiek in systemen investeren die workflows automatiseren en processen stroomlijnen zoals het openen van een rekening, het aanvragen van een lening en de communicatie tussen de systemen in een vestiging en het datacenter. Specialisten voor het vastleggen en verwerken van data, zoals Lexmark, hebben een aantal oplossingen in hun portfolio om dit mogelijk te maken. Zo kunnen gegevens rechtstreeks van de werkplek van de bankadviseur naar de applicaties in het datacenter gestuurd worden en tijdens het aanvraagproces realtime de tarieven vergelijkt met die van de concurrenten en dmv een business rule daar op haar eigen tarief kan aanpassen. Het is trouwens niet noodzakelijk om alle oude systemen te vervangen, die moeilijk te migreren zijn naar nieuwe technologieën. Er zijn oplossingen beschikbaar die de bankmedewerkers van een totaal klantbeeld voorzien, dat zowel informatie bevat uit nieuwe applicaties als de gegevens uit legacy-systemen. Dit totaal klantbeeld zorgt er niet alleen voor dat de medewerker zijn klanten van een zo goed mogelijk advies kan voorzien maar het helpt de bank ook een betere inschatting te maken wat de daadwerkelijke customervalue is en in welke klantensegmenten de return of investment lonend is. Al met al kunnen banken kiezen uit een groot aantal flexibele oplossingen die hen helpen aan de verwachtingen van de huidige klanten te voldoen en hun van goede, snelle service te voorzien. Uiteindelijk kan en moet de visite bij een bank op die manier plezieriger uitvallen dan bankzaken online zelf proberen te regelen.
Voor de banken gaat dit niet alleen veel tevredenere klanten opleveren, maar ook de enorme hoeveelheid papierdocumenten reduceren, proces optimaliseren en zo tijd en kosten besparen. De combinatie van persoonlijk advies met de snelheid en eenvoud van processen op het niveau van online banking zal banken en klanten zeker geen windeieren leggen.
Pieter Poot, Sales Director Enterprise BeNeLux, Lexmark
