In mijn IT-loopbaan heb ik me altijd verbaasd over de eenzijdige benadering van IT-beheer. Uitvoerig beschreven SLA’s geven aan wat de dienstverlener allemaal doet als beheerder van de computerinfrastructuur (en helpdesk). Maar op het moment dat er toch iets fout gaat, geven ze niet thuis. Natuurlijk lossen ze wel het probleem op en het is ook logisch om bij de beheerder aan te kloppen voor een remedie, omdat hij als geen ander weet hoe het platform in elkaar steekt. Maar dat werk valt buiten de SLA. De organisatie krijgt een aparte rekening voor het verhelpen van het euvel.
Hier gaat een verkeerde prikkel van uit. De beheerder heeft er immers geen belang bij dat er geen problemen meer ontstaan, omdat bij elke keer dat de ‘IT-brandweer’ brandjes moet blussen de kassa weer rinkelt. Natuurlijk kan dat niet te vaak voorkomen, want dan zal de opdrachtgever op zoek gaan naar een andere beheerder; toch is het een ongewenste situatie om van elke ‘uitruk’ een aparte rekening te sturen. Waarover dan steeds weer onderhandeld gaat worden.
Integraal beheer haalt deze angel uit de beheercontracten. De beheerorganisatie neemt het IT-beheer op zich en zorgt er kosteloos voor dat eventueel optredende problemen zo snel mogelijk worden opgelost. Dat geeft rust bij de opdrachtgever; hij wordt immers niet verrast door onverwachte rekeningen. Bovendien weet hij dat de dienstverlener zijn uiterste best zal doen om storingen te voorkomen. Dat is immers in zijn eigen belang.
Integraal beheer gaat nog een stap verder. De dienstverlener stelt zich op als partner van de opdrachtgever. Denkt mee over de beste inrichting van het computerplatform. Ook dat is immers in zijn eigen belang: de meest efficiënte samenstelling van hard- en software zorgt voor de kleinste kans op storingen. Ook zal de dienstverlener inzicht willen krijgen in de bedrijfsprocessen om te kunnen beoordelen – in geval van problemen – welk euvel in het belang van de bedrijfsvoering als eerste dient te worden opgelost.
Een dergelijke samenwerking tussen IT-dienstverlener en een organisatie vraagt onderling vertrouwen. En dus om transparantie. Die ontstaat door rapportages op te stellen en geregeld te bespreken. Zo krijgt de opdrachtgever inzichtelijk wat er gebeurt met zijn computerpark en ontzorgt de dienstverlener hem optimaal. Daarmee is integraal IT-beheer meer dan ‘zorgen dat de lampjes groen blijven’; de dienstverlener neemt zijn verantwoordelijkheid, zorgt voor continuïteit en stelt zich op als deskundige sparring partner als het gaat om de inrichting van de IT-structuren. Tegen een helder vast bedrag per maand.
Martijn van der Schaaf, algemeen directeur Computication
Dag Martijn,
Ik herken de situatie niet zoals jij beschrijft. Bij de meeste situaties die ik ken hoeft voor het oplossen van verstoringen (gemeld via de helpdesk) niet te worden betaald. Prijsafspraken zijn dan wel meestal gebaseerd op een bepaald maximum volume aan meldingen.
Wel wordt voor niet-tandaarddienstverlening een apart bedrag in rekening gebracht. Hierover zijn meestal afspraken gemaakt (b.v. tariefafspraken) in de standaard-SLA.
Vriendelijke groet,
Leon