Het is de dagelijkse praktijk voor veel goedlopende bedrijven: het aantal orders neemt rap toe, de telefoon staat roodgloeiend en e-mails stromen sneller binnen dan dat je medewerkers kunt aannemen om ze af te handelen. Goede service bieden wordt steeds lastiger. Een gefrustreerde klant, die niet langer wil wachten op zijn bestelling of antwoord op een vraag, lucht zijn hart vaak online op Twitter. Maar hoe maak je van deze negatieve ervaring en actie van de klant nou een kans?
‘Als ik er telefonisch of via een mailtje niet doorheen kom, dan geef ik daar online mijn mening wel over’, denkt een klant tegenwoordig al snel. Zeker als hij niet kan wachten om het product in handen te hebben, de dienst verleend te krijgen of een vraag heeft. Het beklag via Twitter, maar ook andere social media, is openbaar en dus voor andere (potentiële) klanten te zien. Voor een bedrijf met een goede reputatie levert dit dikwijls kopzorgen.
Twitter als customer service megafoon
Het Britse Virgin Trains moest kortgeleden publiekelijk excuses maken door een verkeerd gevallen tweet. Passagier Emily Cole deed via Twitter haar beklag over een van de medewerkers, die haar na een opmerking met het paternalistische ‘honey’ had aangesproken. In plaats een welgemeende verontschuldiging beantwoorde Virgin Rails de tweet met: “wil je volgende keer liever met ‘pet’ of ‘love’ worden genoemd?” Hoewel humoristische bedoeld, kwam er een storm van kritiek. Cole kon haar slechte service-ervaring met ruim 149.000 volgers delen, die het op hun beurt weer op hun tijdlijn plaatsten. ‘Twitter dient tegenwoordig als ‘customer service megafoon’, stelde een journalist van The Guardian treffend naar aanleiding van dit voorval.
Invloed op sales
Een achteloze tweet kan dus grote gevolgen hebben. Zoals de terugloop van klanten en directe invloed op de salesresultaten. Hoe kun je zorgen dat de aankoopbeslissing van een prospect niet wordt beïnvloed door die ontevreden klant? En op welke manier kun je deze online klager helpen zodat hij een ambassadeur van jouw merk wordt?
Zet negatief om naar positief
Zorg dat je alle klantdata op orde hebt, is het op papier simpele antwoord. Als een bedrijf op elk moment weet op welke manieren en met wie een klant contact heeft gehad binnen de organisatie, dan kun je daarop inspelen. Daarnaast kun je met slimme analyses zien welke gevallen er mogelijk escaleren en hier tijdig op anticiperen. Hierdoor voelt een klant zich serieus genomen: ‘Ik zie dat u al twee keer gebeld heeft, een e-mail heeft gestuurd en ons via Twitter heeft benaderd. Bij deze wil ik u onze excuses aanbieden, we zijn bezig met uw verzoek en zoals ik nu kan zien komt het product morgen uw kant op.’
Data slim inzetten
Daarnaast zijn er drie manieren om met de data vanuit de klachten aan de gang te gaan:
- Ontdek trends
Zet de slimme data-experts in om trends te ontdekken. Het kan maar zo zijn dat er in de warme zomerdagen meer service-vragen binnenkomen via de telefoon, terwijl mensen rond de feestdagen eerder via de website contact zoeken. Zodra je dit weet, kun je de focus tijdens deze periodes verleggen.
- Zorg voor een kennisbank en FAQ
Investeer in een goede kennisbank en FAQ, zodat klanten zelf het antwoord op een vraag kunnen vinden. Veel mensen verkiezen self-service boven contact met een klantenservice, dus probeer dit zo goed mogelijk te faciliteren. Daarnaast kun je met een goede kennisbank ook flink besparen op de kosten van de klantenservice. Onderzoeksbureau Gartner berekende dat gedisciplineerd omgaan met ‘knowledge management’ een besparing tot wel 25 procent kan opleveren.
- Maak gebruik van Artificial Intelligence
Verdiep je eens in artificial intelligence, want het kan jouw organisatie veel tijdswinst opleveren. Laat een bot de triage uitvoeren. Een klant met een relatief eenvoudige vraag wordt doorverwezen naar het juiste artikel in de kennis. De meer complexere problemen worden opgelost door een medewerker van vlees en bloed. Omdat AI dikwijls zelflerend is, wordt het systeem beter naarmate meer klanten hun feedback hebben gegeven.
Gezond verstand
Hiernaast is het uiteraard verstandig om de customer care-medewerkers op sociale media goed op te leiden en te zorgen dat ze geen seksistische opmerkingen maken bij een klacht. Vaak is dit een kwestie van gezond verstand gebruiken en de klacht van een klant op de juiste waarde schatten. Bij Virgin Trains hebben ze hun lesje door de tweet van Cole wel geleerd.
Robert Kruis, strategic account executive bij Zendesk
