De digitaliseringstrein lijkt door te denderen in de financiële sector. Fintech bedrijven zoals Knab en Bunq in Nederland en Atom in de UK, winnen steeds meer marktaandeel. Klanten stappen over, waardoor de druk op de grootbanken alleen nog maar toeneemt, met als gevolg dat deze stuk voor stuk een volgende reorganisatieronde aankondigen.
Duizenden banen weg bij ING, RABO is nog maar net bekomen van de laatste ontslagronde, en ook ABN-AMRO kondigt weer een reorganisatie aan. Vakbond FNV ziet in de periode tot 2020 duizenden arbeidsplaatsen verdwijnen in de financiële sector. Maar zit de oplossing van verlies van marktaandeel enkel en alleen in het verkleinen van het personeelsbestand, of is er meer nodig om stand te houden, of zelfs marktaandeel terug te winnen?
Op 4 oktober van dit jaar laat ING CEO Ralph Hamers op AG Connect weten “Wie niet wil dat klanten vertrekken moet nú handelen…”. Voor ING betekent dat een grote investering in computersystemen, en een personeelsbestand waarbij ‘IT’ers de dominante soort zijn’. Andere financiële instellingen in ons land maken een vergelijkbare omslag.
Ondertussen neemt de vraag om goede IT-ers steeds verder toe. In het Banking Systems Survey 2015/2016 van KPMG, wordt zichtbaar dat het aandeel van IT-ers als percentage van het gehele personeelsbestand van 12% in 2007 naar 22% in 2015 stijgt. Dit alles natuurlijk als gevolg van de afname van het aantal benodigde menselijke handelingen als gevolg van verregaande automatisering en digitalisering.
Maar zijn we er dan? Met minder personeel, maar meer IT-ers, komen de klanten dan vanzelf terug? Deze stap lijkt noodzakelijk om klaar te zijn voor de volgende verandering, immers efficiëntie (of operationele excellentie), is eigenlijk geen strategie meer, maar een randvoorwaarde om te overleven in deze tijd. Door de massale ontslagen en de omslag naar een meer IT gerichte organisatie doen de financiële instellingen een stap in de richting van de fintechs, en kopiëren zij als het ware hun werkwijze in de hoop mee te kunnen in de ontwikkelingen.
Maar wanneer Operational Excellence geen strategie meer is, moeten de grootbanken nu dan kiezen tussen Product Leadership en Customer Intimacy, of heeft hebben ze deze slag nu al verloren?
Ivonne Smit-Pensa is lead business analyst bij SQS Benelux
