Stress past niet bij mij. Maar hoofdpijn van keuzestress ken ik wel. Net als veel ondernemers kan ik mijn hersens horen kraken als ik een keuze voor een dienstverlener moet maken.
De grenzen tussen de traditionele IT-dienstverlener en de telecomcarrier zijn de afgelopen jaren flink vervaagd. De meeste carriers bieden met wisselend succes IT-diensten aan terwijl IT-dienstverleners hun best doen ook verbindingen te leveren en te beheren.
Fantastisch allemaal, maar de vraag is of dergelijke grote partijen nog wel oog (kunnen) hebben voor de customer experience. We kennen inmiddels voldoende verhalen dat dat nog niet zo eenvoudig blijkt. Stel je netwerkverbinding ligt er uit en je belt je IT-dienstverlener, maar die verwijst je weer door naar je provider. Wie is dan verantwoordelijk? Moet jezelf de provider gaan bellen of doet de dienstverlener dat voor je? En hoe snel gaat dit allemaal en wie betaalt de schade als dit niet snel wordt opgelost?
Die gedachten leveren de nodige dilemma’s op. Aan de ene kant zoek je een trusted advisor die je de weg wijst in het IT-doolhof. Aan de andere kant heb je iedere dag de grote dienstverleners aan de lijn die alles op IT-gebied voor je kunnen uitvoeren. In die gesprekken gaat het natuurlijk nooit over problemen die kunnen ontstaan. Alles werkt. Altijd.
Om de keuze te vereenvoudigen heb ik voor mezelf drie vragen opgesteld waar ik van mijn dienstverlener antwoord op wil:
- In hoeverre biedt een partij de noodzakelijke business continuity? Daarbij gaat het om meer dan beschikbaarheid. Het gaat ook om een nummer dat je kunt bellen en waar je direct te woord wordt gestaan als je belt met een serieus probleem. Er zijn voorbeelden te over van dienstverleners die dit niet op orde hebben en waar je van het kastje naar de muur wordt gestuurd.
- Analyseer je eigen IT-omgeving grondig. Welke IT-voorzieningen zijn van belang voor je business? Niet alles is kritisch. Maar wat echt kritisch is, verdient echte aandacht. Een echt goede dienstverlener denkt hierin met je mee en selecteert de beste oplossingen.
- Kijk serieus naar de inrichting van de SLA’s van een dienstverlener. Grote bedrijven zijn bijvoorbeeld vooral gericht op schaal, omdat daar voor hen de marge ligt. Als je juist meer aandacht wilt voor service, is een grote partij misschien niet direct de beste keus.
Verder is het raadzaam om niet alle eieren in één mand te leggen. Niet dat ik de keuze voor een dienstverlener direct wil vergelijken met een casino bezoek, maar aan de roulettetafel zorg je ook voor spreiding van je inzet. Anders is de kans groot dat je gauw weer thuis bent. Met wat meer spreiding zijn je risico’s een stuk lager. Dat geldt ook voor de keus voor één IT-dienstenleverancier, want als het mis gaat, gaat het goed mis. Naast de bekende grote partijen, zijn er ook een heleboel kleine aanbieders, die hun producten op maat kunnen maken voor je. Sla die niet over in je keuze.
Ik vertel je graag welke keuzes ik zelf heb gemaakt.
George van Brugge, Founder Portland Europe
Als eigenaar van een MKB bedrijf herken ik me hier in. Ik ben klaar met al die turnkey oplossingen van grote partijen. Heb je een probleem, dan zijn ze inderdaad nooit thuis. Geef mij maar die kleinere trusted advisor die echt geinteresseerd is in je business en niet alles glad strijkt met een gemiddeld verhaal.