Next Gen Analytics tillen beleving van luchthaven naar hoger niveau

Next Gen Analytics tillen beleving van luchthaven naar hoger niveau

Wanneer we een vlucht boeken, hopen we steeds op een probleemloze reis. Een vlotte doorgang vanaf onze aankomst op de luchthaven tot voorbij de bagagecontrole en security. Even winkelen natuurlijk in de Duty Free shops, (gratis) WiFi om e-mails en social media te controleren. Misschien nog wat uitrusten in de lounge van de luchtvaartmaatschappij, tot we uiteindelijk inschepen voor de vlucht. Maar al te vaak blijkt dit traject bezaaid met obstakels en frustraties. Op elk punt van hun traject kan de luchthaven via data analyse een beter inzicht krijgen in de passagiers en hiermee hun reisbeleving verbeteren. Toch slagen – zelfs in de hyper-verbonden wereld van vandaag – de meeste luchthavens er nog steeds niet (helemaal) in om deze punten te verbinden.

Waarde van data

Vandaag maken luchthavens al vaak gebruik van bakens en andere nabijheids-sensoren om te traceren waar passagiers zich bevinden. Maar die sensoren laten niet zien wie de passagier is. Of met wie hij reist. Kortom: zonder context en zonder analytics is de waarde van die data beperkt. Zo kan heatmap-technologie wel helpen om wachtrijen of knelpunten te identificeren en weg te werken, maar als een bepaalde passagier daar vaak last van heeft en besluit om in de toekomst een ​​andere hub te gebruiken, dan heeft een luchthaven daar op dit moment geen weet van. Er zijn beperkingen aan anonieme data.

Inzichten delen

Luchthavens moeten beter begrijpen wie er in hun terminals is. Ironisch genoeg zijn deze gegevens wel beschikbaar. De luchtvaartmaatschappijen weten immers perfect wie er reist, de retailers weten wie in hun winkel koopt, de douane weet wie er vertrekt. Maar zolang niet alle partijen bereid zijn om die inzichten te delen – om nog maar te zwijgen over de technologische, regelgevende en economische uitdagingen – komen initiatieven maar moeilijk van grond. Er zijn pakken data te gebruiken op een luchthaven.

Luchthaven moet klein beginnen

Voor veel hubs is het beter om klein te beginnen. De luchthaven van Nice Côte d’Azur heeft een simpele maar effectieve opt-in-regeling voor passagiers ontwikkeld om via hun instapkaart elk vertrek en elke aankoop in winkels te volgen. Na 10 keer vertrekken vanuit Nice komt de passagier in aanmerking voor fast-track services, VIP lounges, enz…, wat dan weer leidt tot nog meer inzichten. Een stijgend aantal loyalty-punten en het vooruitzicht op een betere status doen de betrokkenheid van de reizigers voortdurend toenemen. Op basis hiervan ontwikkelen back-end analytics een profiel van elke passagier dat voortdurend evolueert. Maar ook toekomstig gedrag voorspelt en inzicht levert waarop actie kan worden ondernomen. En zolang passagiers de juiste voordelen krijgen, zullen ze hun gegevens met plezier blijven delen.

Nauwkeurig profiel

Door dit te combineren met andere gegevensbronnen en analytics kunnen luchthavens nog een stap verder gaan. Wifi-sensoren detecteren bijvoorbeeld wanneer eenzelfde toestel (smartphone, laptop,..) opnieuw in een terminal is. Evenals heel wat andere bruikbare analytics op basis van gebruik, taalvoorkeur, demografische gegevens en interesses. Camera’s met gezichtsherkenning zullen weten wie er precies voorbijkomt. Na verloop van tijd krijg je zo een nauwkeurig profiel. Hoe vaak gebruikt de passagier de terminal, hoe lang blijft hij in een specifieke zone. Wat eet en drinkt hij, hoeveel geeft hij uit en waar.

Pijnpunten worden ook blootgelegd. Hoe lang wacht de passagier bij de check-in en security – want dat kan invloed hebben op de uitgaven in retail- en horecazaken in de transitzone van de luchthaven. Volgens schattingen zou ongeveer tien minuten extra aanschuiven bij de beveiliging, kunnen leiden tot 30% minder verkoop in de winkels.

Succesvolle transformatie

Luchthavens die data uit verschillende bronnen kunnen combineren en onderzoeken met een robuuste analytics-motor, kunnen hun visie omzetten in een succesvolle transformatie. Op basis van vastgestelde patronen kunnen ze de bestaande inefficiënties verminderen. En zelfs wegwerken. Bovendien kunnen ze per passagier het gedrag gaan voorspellen, en op basis daarvan de passagier optimaal ondersteunen en hun gedrag exploiteren. Aangezien voorspeld wordt dat wereldwijd het aantal passagiers zal verdubbelen tot 14,6 miljard in 2029, zal die opportuniteit alleen maar toenemen. Luchthavens moeten de realiteit onder ogen zien. Als hun strategie niet voorziet in een ‘data-driven’ reis naar een nieuwe gepersonaliseerde benadering van klanten, mogen ze sterke turbulentie verwachten.

Niels Kroese, Head of Sales Airports & Airlines Unisys EMEA

GEEN REACTIES

LAAT EEN REACTIE ACHTER