Mijn eerste inaugurele rede (december 1993) heette ‘Automatisering, vloek of zegen’. Nu, bijna 20 jaar later, heb ik het gevoel dat het ‘vloek-gedeelte’ flink is toegenomen, en dat het ‘zegen-gedeelte’ nog onvoldoende voortgang heeft geboekt. Door een onstuitbare IT-push is de balans naar de negatieve kant doorgeslagen en dit zal nog wel een tijdje doorgaan, vrees ik.
De digitale wereld is een wereld die wordt gedomineerd door technofreaks, techneuten die constructies creëren waarbij de technologische mogelijkheden centraal worden gesteld in plaats van de werkelijke behoefte van mens en onderneming. Daar word je als gebruiker niet gelukkiger van.
De mens, als eindgebruiker, staat nog steeds niet echt centraal, wel als IT-consument. Dat laatste is echter gebruikersgericht in plaats van mensvriendelijk. Hem wordt een overweldigende hoeveelheid IT-hebbedingetjes geboden waarmee hij zelf maar moet zien hoe hij een beetje grip krijgt op de digitale wereld. Daarnaast zie ik applicaties waarbij van die gekke dingen moet worden gedaan, dat je je afvraagt ‘in welke dwangbuis hebben ze me nu weer gestopt?’. Ik zie websites en webformulieren waar je je afvraagt ‘hebben ze die wel eens uitgeprobeerd door een normaal mens (dus geen technofreak) resp. laten invullen door een niet-IT deskundige?’.
Als ik zo af en toe gebruikers zie worstelen met slecht ontworpen applicaties, denk ik wel eens: waarom? Waarom weiger je niet gewoon om er mee te werken. Als de luchtverversing het niet doet of als de baas te weinig uitgeeft aan de verwarming of de koffie niet te drinken is, leggen we het werk neer. Maar als we met hoofdpijnverwekkende IT-systemen moeten werken en met IT allerlei mallotige toeren moeten uithalen om eenvoudige dingen te realiseren, dan durft niemand wat te zeggen. Dan houden we onze mond stijf dicht, bang dat we voor dom worden versleten.
IT moet aanvoelen als een goedzittende prothese. Het is niet van jou, maar het voelt bijna natuurlijk aan. Het knelt niet. Het irriteert niet. De realiteit met hedendaagse IT lijkt daar nog ver vandaan. Veel applicaties worden ervaren als (on)dingen die hoofdpijn veroorzaken en je eindeloos dom werk laten verrichten, ze kunnen het bloed onder je nagels weghalen. Voorts worden vaak de meest imbeciele foutwaarschuwingen gegenereerd, waarbij je als eindgebruiker aan jezelf gaat twijfelen.
De Menselijke Maat is een tweezijdig probleem.
Ten eerste dient onze wijze van omgaan met IT meer volwassen te worden. Misschien is er wel behoefte aan een IT-pedagoog, die ons van jongs af aan leert om te gaan met IT. IT, vooral bij jonge mensen, lijkt wel een nieuwe verslaving te worden. Vrij naar Marx: ‘IT is opium van het volk’. IT verleidt mensen tot mechanisch handelen. IT heeft vaak een verslavende zuigkracht en verleidt tot een ‘geautomatiseerd’ leven. Die zuigkracht komt doordat IT onze psychologische zwakheden ondersteunt: babbelen (GSM), roddelen (twitter), je laten zien (Facebook), sensatie (YouTube) et cetera.
Ten tweede moet software meer antropomorf ontwikkeld worden. Er moet tijdens het ontwerp meer rekening gehouden worden met de menselijke maat. Apparaten en digitale diensten dienen ons te worden aangeboden op een intelligentie- en vaardigheidsniveau dat bij ons past. Het denkraam en de innerlijke beleving van de eindgebruiker is daarbij de maat.
Maat als middel tot echte bruikbaarheid is de verantwoordelijkheid van de architect. Net als in de fysieke wereld is architectuur een teken van beschaving, het cultiveert immers de belevingswereld van de eindgebruikers. Echte architectuur is een soort drieluik: structuur, constructievoorschriften en een belevingsaspect. Dat laatste blijkt het stiefkindje van de architectuur.
Het grote drama in de IT: er is erg veel geld te verdienen met de overhaaste toepassing van die IT. Daardoor worden de meeste uitvindingen nog voordat ze gerijpt zijn in de ‘laboratoria’, ingezet in het functioneren van bedrijven en overheid. Directeuren wordt de angst aangepraat, dat ze achter blijven bij de concurrentie als ze niet gelijk meedoen met die nog onvolwassen IT.
In 2001 heb ik in Automatisering Gids een oproep geplaatst: ‘gebruiker: word mondig!’, maar het lijkt er op dat veel gebruikers gewoon doorslapen.
De overheid waakt over ons welzijn, geestelijk en lichamelijk. Een fysieke architect heeft daarom te maken met steeds meer overheidsregels waaraan zijn bouwwerken moeten voldoen om te voorkomen dat mensen ziek worden. Waar blijft die overheid met regels voor IT-systemen? Is de regelgever niet toegerust voor de digitale wereld of laat zij dit maar een tijdje op haar beloop?
Het grootste probleem in onze industrie: ‘de gebruiker klaagt niet echt’. Onze bedrijfstak mist een kritische consumentenbond die als pressiegroep namens de gebruikers misstanden aan de kaak stelt. Ook de Nederlandse IT-pers zou zich wel wat slagvaardiger en doortastender mogen tonen als het gaat om het bestrijden van misstanden richting de eindgebruiker in en door de IT. De pers in de beschaafde wereld is immers ‘het geweten’ van het volk.
Het wordt tijd dat we beseffen dat de kwaliteit van ons leven in het geding is.
Zoals ik in mijn blogs ‘Persoonlijke Digitale Werkruimte’ en ‘Waar blijft het mensvriendelijke kantoor voor de 21ste eeuw?’ reeds aangaf is alle technologie aanwezig om een mensvriendelijke digitale wereld te ontwerpen.
Al sinds mijn eerste inaugurele rede probeer ik aandacht te vragen voor de Menselijke Maat in IT. Zonder veel succes! Zijn IT-leveranciers niet geïnteresseerd in mensen, zijn managers niet geïnteresseerd in het welzijn van hun medewerkers of is dit een non issue?
Daan Rijsenbrij, www.Rijsenbrij-Academy.nl
Helemaal eens met oud-collega (Cap Gemini Nederland) Rijsenbrij. Ben reeds tientallen jaren actief in IT-land of, liever gezegd, O&I-land. De ’techno-terreur’ lijkt de laatste decennia inderdaad alleen maar toe te nemen. Het monopolie van een ‘autonome markt’.
Of het nu gaat over het eenvoudigweg in gebruik nemen van een nieuwe PC, smartphone of wat dan ook ….. of om het omgaan andere ‘nieuwe’ communicatiemiddelen, het is nauwelijks meer te doen voor een ‘gewoon mens’.
Zo ook het gebruik van verbeterde (lees: veranderde) applicaties die haast bedoeld lijken om de mystiek in stand te houden. De macht of de beperking van onze ” technische medemens’?
Eigentijdse organisaties leren wat beter om te gaan met wat mensen aantrekt, motiveert en voldoening geeft. De IT blijft ver achter.
‘Menselijk Maat’ ….. al jarenlang mijn credo. De samenleving wordt echter geregeerd door een politieke, modieuze/trendy, technocratische, mondiale, Europese of welke maat dan ook.
De mens in haar/zijn eigen omgeving lijkt helaas vaak ver te zoeken.
Mensen lijken zichzelf meer en meer kwijt te raken in technologie… lijken zich ook steeds meer aan te passen aan de serieuze beperkingen van technologie – overtuigd als men lijkt te zijn van toekomstige technologische doorbraken die alle beperkingen ooit eens zullen opheffen. De Maat lijkt momenteel vooral te zijn: Verslaafd aan Technologie…
Daan, je roep om meer menselijke maat, is mij uit het hart gegrepen. Alleen het bepalen van wat menselijke maat is, helemaal bij het bedenken, ontwikkelen en beschikbaar stellen van IT oplossingen is een moeilijk te definiëren en zeer subjectieve exercitie.
Vanuit welk perspectief moet die schaal ‘menselijk’ zijn? Je refereert naar de gebruiker. Wel, ik zie daar grote vorderingen in de praktijk: user interfaces verstoppen meer en meer technologische complexiteit, zodat gebruikers zich vaker dan vroeger geholpen voelen in hun dagelijkse werk. Ik zie hun ‘slachtofferschap’ van IT meer afnemen dan toenemen. Ook de helpdesks die ik bel beschikken over betere medewerkersondersteuning dan vroeger. Het excuus: “sorry volgens mijn computer…” en dan het kluitje en het riet enzo komt minder voor. (Mede door acties vanuit de burger en door Internet en mondigheid, denk ik.)
Menselijke maat bij systeemontwikkeling, bij het bepalen van oplossingen na bv. fusies en integratie van afdelingen; ongefundeerde of onbegrepen drang naar standaardisatie; hypes in overheidsveld etc. kunnen wel nog steeds leiden tot niet adequate niet op menselijke maat afgestemde oplossingen. Er is hoog bewustzijn nodig bij het bepalen of grotere ‘economy of scale’ (meer gebruikers van √©√©n standaard applicatie bv.) wel verstandig is als het werkveld te veel uitzonderingen kent. Ontwerpers zijn in zulke gevallen veroordeeld tot een compromis tussen twee uitersten: of we honoreren elke uitzondering met een appendix in de applicatie (leidt tot een gedrocht) of we dwingen alle uitzonderingen in het keurslijf van de standaard (leidt tot ontevreden ‘klanten’)
Voor mij ligt de sleutel meestal in het eigenaarschap van de vraag: wie bepaalt het antwoord op het waarom, het wat en het hoe van een oplossing? Kan deze eigenaar met hoog bewustzijn afwegen of standaardisatie kan? tot op welk niveau? Of de menselijke wensen gehonoreerd moeten worden of dat we de processen moeten ‘vereenvoudigen’?
Of vervolgens de oplossing het gevoel geeft aan te sluiten op de menselijke maat van gebruikers, van managers, van systeemontwikkelaars, van klanten etc. moet blijken en is subjectief.
Voor mij heeft het het meeste te maken met ‘Venustas’ (de architectuurwet van Vitruvius die stelt dat een systeem ‘mooi’ moet zijn.) De meest subjectieve van zijn architectuurwetten.
Ik ben minder pessimistisch over de ontwikkelingen als jij, Daan, maar er is nog een lange weg te gaan voordat we een niveau van ‘menselijke maat’ bereiken waar we allemaal tevreden mee zijn.
Ik put trouwens hoop uit de ontwikkeling waarbij bedrijfsprocessen niet meer lineair of in voorgedefinieerde ketens worden ontworpen (dat vaak leidt tot ‘slachtoffergevoel’ bij de gebruikers) maar case – based worden ingericht. Begrippen als: dynamic case management en: scheiding van regie en uitvoering (wet van BPM) verdienen aandacht om mensen het gevoel te geven baas te blijven van ‘hun’ IT oplossing. Binnen GREXX zijn wij druk bezig deze wijze van implementeren in de praktijk te brengen. Met zeer goede op ‘menselijke maat’ gebaseerde resultaten.
Niels Klinkenberg.
Daan, een scherpzinnige analyse waarin ik mij helemaal kan vinden.
Terecht merk je op dat de menselijke maat een tweezijdig probleem is. Een belangrijk aspect van het meer volwassen omgaan met IT vind ik het besef dat IT Рdoor op onze zwaktes in te spelen Рons een spiegel voorhoudt en ons tot meer bewustzijn noopt. Ook jouw tweede punt zie ik als een uitdaging voor het ontwikkelen van meer bewustzijn van wat wij als mens eigenlijk zijn. Het meer antropomorf ontwikkelen van IT zal mijns inziens alleen lukken als wij ons mensbeeld radicaal herzien. Als wij beseffen dat wij ook geestelijke wezens zijn. Door verstrikt te raken in een machine – en computers zijn niet meer en niet minder dan “intelligente” machines Рverliezen wij het bewustzijn voor de spirituele aspecten van ons zijn.
Met ontwerpen van IT volgens de menselijke maat is zeker nog een heleboel winst te halen. Maar nog veel belangrijker is het dat wij als ontwerpers en gebruikers beseffen dat de realisatie van de menselijke maat in de IT een kwestie van zelfontwikkeling is. Het gaat er om de eenzijdigheden en gevaren van de IT te doorzien en daar bewust de – vaak onderschatte Рmenselijke mogelijkheden tegenover te zetten.
IT is een geweldige “enabling-technology”. De schaduwzijde is dat de hogere productiviteit en de aantrekkingskracht van de vele nieuwe IT gadgets ertoe leiden dat wij het steeds drukker krijgen. Zowel privé als ook zakelijk. Hierdoor wordt het steeds moeilijker om tijd te vinden voor reflectie op wat wij aan het doen zijn en wat wij eigenlijk willen. Het gevolg is dat ons leven steeds “machinaler” wordt en wij in een vicieuze cirkel gevangen raken.
Dieter K. Hammer
Beste Daan,
Dank voor je artikel, en zeer terechte inhoud.
Helaas zijn veel IT-toepassingen anno 2012 nog steeds technologie- of commerciegedreven en staat de gebruiker grotendeels buiten beeld. Software die op veel plaatsen vraagtekens oproept bij het gebruik ervan, en inderdaad, die formulieren, vaak is het een crime.
De noodkreten erover zijn al vaak geslaakt – GUI-interfaces hebben uiteraard het een en ander op het oog eenvoudiger gemaakt, maar bij veel toepassingen raak je door de bomen het bos kwijt.
En dan niet te vergeten nieuwe versies die worden uitgerold terwijl je ze geheel niet nodig hebt: noodgedwongen moet je meegaan, maar vaak moet je daarvoor een nieuwe manier van werken aanleren en bovendien soms nieuwe apparatuur aanschaffen.
Het is eigenlijk onbegrijpelijk dat de markt dit accepteert. Stel je voor dat je bij een kleine aanpassing in de samenstelling van benzine moet leren hoe je de benzinepomp moet bedienen! Laat staan dat je een nieuwe auto moet kopen.
De VU biedt tegenwoordig een interessante Master-keuze op het raakvlak tussen filosofie en economie, met veel aandacht voor ethische kwesties.
Lijkt me nuttig voor de IT-sector: ethische afwegingen die nodig zijn op het raakvlak tussen commercie, sofware-ontwikkeling en gebruikersbehoeften!