Vroeg dit jaar stierf voortijdig één der beste zangstemmen van de laatste tijd. Waarmee ze met een paar maanden een kans miste om een succeslied van haar, ‘One moment in time’, weer populair te zien worden. Het is namelijk geschreven als lijflied voor de Olympische Spelen van 1988, en vertelt o.a. hoeveel sporters-inspanning er nodig is om het Goud te winnen op dat ene, onvergetelijke, en nooit meer herhaalbare moment van dé match.
Door het steeds papierlozer worden van de processen die wij IT’ers opleveren, wordt dat “nooit meer herhaalbare” ook voor ons, als bouwers en gebruikers, soms een uitdaging. Om te beginnen als gebruiker: het schijnt regelmatig voor te komen dat mensen een boeking maken van een reis c.q. accomodatie op basis van de website-beschrijving, maar bij onenigheid later geen poot om op te staan hebben. Die beschrijving verandert namelijk regelmatig, en geheel toevallig zijn de lovende kwalificaties die later niet klopten ook achteraf niet terug te vinden. Hadden ze nou maar zo’n mooie ouderwetse reisgids gehad…
De oplossing voor deze gebruikers is dus printen, printen, printen (leer ons de website kennen waar dat zo makkelijk is als je zou willen). Want alleen een eigen ‘elektronisch archief’ hebben is vaak onvoldoende degelijk, net zoals de Google Cache-kopie van een inmiddels verwijderde webpagina weliswaar nuttig is voor rooie oortjes en paparazzi-speurwerk maar nooit echte juridische waarde zal hebben als bewijslast tegen de partij om wiens website het gaat.
Andersom geldt hetzelfde: voor veel contracten die via internet afgesloten worden is het essentieel om alle gerelateerde informatie te ‘snapshotten’. Vaak in een groot PDF-bestand met heel veel kleine lettertjes. En dat bestand moet ik als vendor dan zodanig bewaren dat later juridisch aannemelijk gemaakt kan worden dat er niet mee geknoeid is – misschien zelfs door een ouderwets contract met papieren handtekening, dat ik dan weer kan laten inscannen. Net zoals bij de reisbureau’s blijkt papier dus lang niet altijd zo’n achterhaald concept als je zou denken. Als databron is het inderdaad vrij makkelijk te vervangen door IT-middelen; echter het nabouwen van de nevenfunctie, bewijslast en audit trail, kost soms een aardige duit extra.
“Elk nadeel heb echter z’n voordeel”, ook binnen de IT. Onze broeders van de datamining, tegenwoordig opgekrikt tot Big Data goeroes, kunnen als we toch aan het snapshotten zijn nog wel wat tips geven om daar geld uit te halen. Een snapshot van een bepaalde teken-situatie aan vendorkant is mooi, maar het is dan wel zo makkelijk om tegelijk ook de door de klant ingevoerde gegevens op te slaan voor een volgende keer. Het vinkje van ‘hiervoor geef ik graag mijn privacy tijdelijk op’ is namelijk op het scherm zo gezet. Het volgende contactmoment tonen we de klant zijn profieldata, en staan we toe die te wijzigen.
De kracht van een goed Customer Tracking systeem, op de realtime CRM-bron of op een datawarehouse, is dan vervolgens dat we analyseren welke gegevens er gewijzigd worden door de klant. Zijn haar productvoorkeuren verschoven? In geval van reiswensen en financiële producten, is zijn inkomen/budget veranderd? Is dat niet het signaal, dat we een nog wat meer op maat gesneden aanbieding kunnen gaan doen bij het volgende inloggen, of zelfs als direct (e-)mail?
Dus ja, snapshots moeten vaak. Maar ze zijn zeker niet alleen een kostenpost…
Erik de Ruijter
