Wanneer je op internet zoekt op CSO krijg je in hoofdzaak Chief Security Officer als resultaat. Niettemin is de Chief Service Officer in opkomst. En dat is niet eens zo opmerkelijk, omdat het werk van serviceorganisaties ingrijpend aan het veranderen is. Zij staan voor verschillende uitdagingen. Afgezien van het oplossen van praktische problemen, zoals een toenemend tekort aan goed gekwalificeerde medewerkers, is er voor de Chief Service Officer een hoop te doen. Om maar een paar zaken te noemen:
- Blijf je als organisatie zelf serviceactiviteiten uitvoeren of ga je dit werk geheel of gedeeltelijk uitbesteden? Dat zijn strategische beslissingen die moeten aansluiten bij de strategische koers van de hele organisatie.
- Zijn de actuele onderhoudsconcepten nog wel van deze tijd? Veel organisaties gebruiken al jaren min of meer dezelfde concepten. Een kritische analyse daarvan kan nieuwe inzichten opleveren en zorgen voor meer efficiëntie en lagere kosten.
- Welke tooling zet een organisatie in om service te stroomlijnen en te zorgen voor de juiste mensen op de juiste plek op het juiste moment? Er is een veelheid aan tools beschikbaar. Welke sluiten het best aan bij de organisatie en hoe bereid je de organisatie er op voor? Denk aan augmented reality-mogelijkheden die een totaal andere aansturing van de serviceorganisatie vereisen.
De grootste verandering in dit verband is wellicht een fundamentele verschuiving van een productoriëntatie naar een dienstenoriëntatie. Was er vroeger een soort natuurlijke scheiding tussen het leveren van de producten en de daarbij behorende service, nu verwachten organisaties vooral ontzorging. Dat vereist van organisaties een nieuwe kijk op service. De producent van schuifdeuren levert niet langer een schuifdeur maar toegang. Als de deur niet werkt, kan niemand naar binnen en naar buiten. Dat vraagt om heel andere, maar vooral vernieuwende serviceconcepten. En daar zal de Chief Service Officer een voortrekkersrol in moeten nemen. Hij of zij kan zich volledig richten op het ontwikkelen van nieuwe concepten en deze goed in de organisatie inbedden. Dat is niet iets wat iemand er ‘even bij doet’. Echt slechte producten zijn er steeds minder. Dat is van service niet altijd te zeggen. Is service een belangrijk onderdeel van uw activiteiten? Ga dan snel op zoek naar een Chief Service Officer. Zo kun je ervoor zorgen dat optimale service altijd boven aan de agenda staat.
Jacques Moolhuijsen, IFS
