Met name de grijze mannen onder ons die carrière maakten vóór het internettijdperk kunnen het zich nog herinneren: je eerste leaseauto. Wat was je trots en om een goede keuze te maken liep je allerlei dealers af, verzamelde je folders en zat je uren thuis aan tafel om alle opties met elkaar te vergelijken. Heel leuk en spannend, maar ook erg tijdrovend en ingewikkeld. In het huidige cloud tijdperk gaat dat een stuk sneller, want op internet is er meer dan voldoende informatie over leaseauto’s beschikbaar. Een top vijf van de beste auto’s is zo gemaakt en een proefrit volstaat om de keuze te maken.
Ik moest hier weer aan denken, toen ik recent was betrokken bij een CRM-pakketselectie waar ik veel overeenkomsten zag met de tijdrovende processen van het pre-internet tijdperk. Er was een half jaar genomen voor het opstellen van de requirements. Specs van een groot aantal pakketten werden daarbij zorgvuldig bekeken. Na dat half jaar duurde het ook nog eens drie maanden eer de knoop werd doorgehakt en we konden starten. De implementatie zelf kostte naar onze inschatting overigens slechts vijftig mandagen op basis van de bekende eisen.
Cloudtijdperk
Negen maanden wikken en wegen voor een relatief kortlopend project kom ik helaas vaak tegen. Een CRM-pakketselectie is voor veel bedrijven een langdurig en kostbaar traject. Het wordt zelfs uitbesteed aan externe bureaus die er ruimschoots de tijd voor nemen en er veel geld mee verdienen. Dat is niet meer van deze tijd. Op internet vind je een schat aan informatie waar je zonder veel moeilijkheden de belangrijkste kandidaten uit kan vinden. CRM-oplossingen zijn geëvolueerd sinds de jaren ’90, zowel wat technologie als wat functionaliteiten betreft. Net als bij auto’s bestaan er geen slechte CRM-oplossingen meer. Wat niet is geëvolueerd, zijn de CRM-selectieprocessen.
En net als met leaseauto’s bestaat er een top vijf, of eigenlijk top drie van CRM-marktleiders: Salesforce, Microsoft en Oracle. Veel andere oplossingen pretenderen CRM te zijn maar zijn vaak relatiebeheeroplossingen. De oplossingen van die marktleiders hebben alle drie vergelijkbare specs, daar zal ook geen verschil gemaakt worden. Voor de klant is het vooral de vraag welk van de oplossingen het beste past binnen het eigen IT-landschap. Overigens kan deze top drie verschillen afhankelijk van welke CRM functionaliteit nodig is: sales, service of marketing.
Implementaties van een CRM-oplossing gaan tegenwoordig erg snel. In korte tijd kan een volledig door een CRM-oplossing ondersteund business proces worden uitgerold. De gemiddelde implementatietijd van de ruim 500 projecten die we de afgelopen jaren hebben gedaan ligt tussen de vier en zes maanden, niet erg lang als je bedenkt dat daar grote organisaties als Aegon en Watersportverbond bij zaten. Het wordt tijd dat er tijdens CRM-selecties van die snelheid gebruik wordt gemaakt.
Praktijkvoorbeelden CRM-selectie
Als je als bedrijf écht een state-of-the-art CRM-oplossing zoekt op basis van bewezen en toekomstvaste technologie, vergeet dan de veredelde relatiebeheerpakketten. Richt je op de top drie leveranciers en laat ze alle drie een testimplementatie uitvoeren. Gebruik daarbij de volgende richtlijnen:
• Bepaal een beperkt aantal user story’s die je in elke oplossing terug wilt zien. Dit kunnen ook deels integraties met back-office systemen zijn, maar de ervaring leert dat je hier dan ook zelf tijd in moet investeren. Geef elk van de drie leveranciers een aparte ruimte in jouw bedrijf. Dus niet bij de leveranciers zelf.
• Bepaal een duur waarop de gewenste functionaliteiten gerealiseerd moeten zijn, bijvoorbeeld maximaal vijf dagen.
• Evalueer na afloop of alle user story’s zijn gerealiseerd of terug kunnen worden gezien.
• Evalueer wat de uitdagingen waren tijdens de realisatie. Ging het snel genoeg? Was de oplossing flexibel genoeg?
• En maak op basis van de uitslagen de keuze, bijvoorbeeld binnen één week.
Dit is de nieuwe wereld en het wordt hoog tijd dat de complexe en kostbare selectietrajecten zich daarop aanpassen. Voordeel voor de potentiële klant is dat er meteen een start wordt gemaakt met kostenreductie door een sterke versimpeling van het selectietraject, ruim voordat er een kosten reducerende CRM-oplossing is gerealiseerd. Welkom in de nieuwe wereld. Weg met de kostbare en tijdrovende ‘oude wereld’ en CRM-selectieprocessen.
Ton van der Meer, CEO en oprichter van CRMWaypoint
