De outsourcingspraktijk heeft zich de afgelopen dertig jaar stormachtig ontwikkeld. Van de eerste kleine onderdelen die werden uitbesteed naar grote ‘one size fits all’ deals, off shoring, multi-vendor sourcing en cloudsourcing. Door al deze ontwikkelingen heen, is er één onderwerp op de agenda blijven staan: service levels. Waarom blijft dit een hot issue? En wat kunnen we doen om een grote stap voorwaarts te maken?
In outsourcingstrajecten wordt regelmatig veel tijd besteed aan het formuleren van service levels. Het is ook knap lastig om te bepalen welke parameters het beste inzicht geven in de prestaties van de leverancier onder het desbetreffende contract. Hoe kun je een vaak complexe dienst vangen in een paar kengetallen? En is de leverancier bereid en in staat om de gewenste service levels te meten en daarover te rapporteren?
Toch is deze complexiteit naar mijn idee niet de reden dat service levels nog steeds een onderwerp in de discussies over outsourcing zijn. Voor de werkelijke reden moeten we het cliché van de watermeloen van stal halen: groen van buiten, maar rood van binnen. Hoe goed we ook nadenken over service levels die werkelijk inzicht geven in de kwaliteit van dienstverlening; het blijft een probleem dat de indicatoren soms allemaal op groen staan, terwijl de klant in essentie toch niet tevreden is.
Ontevredenheid zelf georganiseerd
Die ontevredenheid is in de huidige situatie onvermijdelijk. Als een klant activiteiten uitbesteedt heeft hij daarbij een wens, bijvoorbeeld dat zijn applicaties altijd beschikbaar zijn of dat incidenten direct worden opgelost. Echter, door een service level af te spreken over beschikbaarheid of oplostijden, komen partijen overeen dat het is toegestaan dat die wens niet altijd uitkomt. Indien een beschikbaarheid van 99% wordt afgesproken, moet de klant accepteren dat hij soms niet bij zijn applicaties kan. Niet leuk, maar niet te verwijten aan de leverancier. Een gevoel van wrevel ligt dan toch al snel op de loer.
Dat gevoel kan sterker worden doordat discussies over service levels geregeld verzanden in details. De werkelijkheid blijkt uiteindelijk niet te vangen in een set service levels, hoe lang er ook over wordt gesproken. De grote mate van details leidt tot schijnzekerheid terwijl de essentie vaak wordt gemist. Daar komt dan nog bij dat de klant zich geregeld verliest in discussies over de wijze waarop de diensten worden uitgevoerd, bijvoorbeeld door een inhoudelijke rol te eisen bij rout cause analyses en verbeterplannen. Daarmee wordt de kernfunctie van het service level – informatie over het resultaat – gepasseerd.
Belemmering en frustratie door verkaveling en contractuele inbedding
Belangrijker is nog dat de pogingen om de IT-werkelijkheid te vangen, worden belemmerd door de verkaveling van de IT-activiteiten. Ieder contract en iedere leverancier heeft zijn eigen service levels, terwijl de behoeften van de klant zich doorgaans uitstrekken over de grenzen van de kavels heen. Als laatste moet nog genoemd worden dat de contractuele inbedding van service levels bijdraagt aan de frustratie. Service levels worden slechts periodiek gemeten. De klant moet wachten tot bijvoorbeeld uit de maandrapportage blijkt dat een service level niet is gehaald. Het leed is dan meestal al geleden. De contractuele boete heeft z’n afschrikwekkende functie niet vervuld en wordt in veel gevallen – met een beroep op de relatie – niet of slechts gedeeltelijk geïnd. In het ergste geval blijkt de boete ook nog de enige sanctie te zijn en zijn schadevergoeding of ontbinding uitgesloten.
Een stap naar voren
Er is grote moed nodig om uit deze – op het oog hopeloze – situatie te komen. Minder service levels in plaats van meer. Geen poging meer om een alomvattend systeem te bouwen, maar alleen nog de essentiële paramaters hanteren: customer en board satisfaction, in voorkomende gevallen aangevuld met paramaters die aansluiten bij de normen die op de markt van de klant gelden zoals netwerkbeschikbaarheid voor telecomaanbieders of banken.
De paar service levels die nog gebruikt worden, moeten niet worden beperkt tot een contract of een domein, maar moeten gelden voor alle leveranciers tezamen. Dus als de eindgebruiker ontevreden is, moet iedere leverancier dat voelen zodat er een werkelijke noodzaak tot samenwerking ontstaat. Om dit systeem te completeren moet in het contract ook de mogelijkheid worden opgenomen acties af te dwingen indien er indicaties zijn dat de tevredenheid terug zal lopen, zelfs voordat een afgesproken grens wordt gepasseerd. En als niets helpt, dan moet de klant ook afscheid kunnen nemen van de leverancier zonder gepeperde rekening.
Patrick Wit is ICT-recht advocaat en partner bij het Amsterdamse advocatenkantoor Kennedy Van der Laan
