“Verandering is de enige constante,” wil een oud gezegde. Sommige organisaties omarmen dit van harte, andere verzetten zich er verwoed tegen. Of dit nu opzettelijk gebeurt, of alleen maar een neveneffect is van de structuur van de organisatie, één ding blijft zeker: verandering is onontkoombaar.
Hetzelfde principe geldt voor digitale marketing. Ook hier is verandering de enige constante. Anders gezegd: digitale transformatie is een must als bedrijven ook in de nabije toekomst nog van betekenis willen zijn. Dat komt doordat de technologische veranderingen van de afgelopen jaren de interactie van klanten met merken ingrijpend gewijzigd hebben.
“Digitale transformatie is een must als bedrijven ook in de nabije toekomst nog van betekenis willen zijn.”
Denk er eens over na: we eten, slapen, trainen, rijden, winkelen, pendelen en nog veel meer met onze mobiele apparatuur. Dat wil zeggen dat mobiele communicatie in ons leven alomtegenwoordig is, een verlengstuk van wie we zijn en aanwezig bij alles wat we doen. Toch zijn er nog steeds ontelbaar veel merken die geen mobiele responsive website hebben, laat staan een mobiele strategie.
Dit is een ijzersterk bewijs dat we bij lange niet zo klantgericht of klantgefocust zijn als we zelf allemaal beweren. En om het nog erger te maken, zijn onze organisaties helemaal niet ontwikkeld voor digitale transformatie. Toch hoeft verandering niet moeilijk te zijn. Laten we eens 5 stappen bespreken die u op weg helpen naar transformatie.
- Uw website is het hart van uw digitale communicatie
Dit geldt voor meer bedrijven, natuurlijk met uitzondering van bepaalde merken en hun kernactiviteiten met geïntegreerde apps, zoals Instagram of Uber. Maar voor de meeste bedrijven is de website het beginpunt van alles. In feite zijn we zo vertrouwd geraakt met de online bereikbaarheid van bedrijven, dat onbereikbaarheid ons wantrouwen als consumenten wekt. In dergelijke gevallen neigen we ernaar onmiddellijk ergens anders te zoeken.
Dus welke standaard, snel om te zetten tips hebben we om uw website vanaf morgen succesvol te maken?
- Zorg dat uw content gemakkelijk te vinden is en dat de informatie op uw website duidelijk is. Uw content moet tegemoet komen aan de behoeften van uw doelgroep. Als u uw klanten op tijd, relevante content binnen context kunt aanbieden, voelen ze zich begrepen en zal conversie volgen.
- Uw website moet gebruikersvriendelijk zijn. Een ingewikkelde navigatie en moeilijke processen om eenvoudige doelen te verwezenlijken, staan succes in de weg en verjagen potentiële klanten. Maak uw website gemakkelijk toegankelijk voor mensen die op digitaal vlak vooroplopen, maar even goed voor beginners op online gebied.
- Laadt uw website snel genoeg? Ik hoor u al denken dat zoiets ook afhankelijk is van de internetaansluiting van de bezoeker zelf. Hoewel dat een van de belangrijkste factoren is, bestaan er toch verbeteringen die de laadtijd aanzienlijk korter kunnen maken.
- Is uw website geschikt voor mobiele responsive communicatie? Zoals we al zeiden, kan het belang van mobiele communicatie niet genoeg benadrukt worden. Uw e-mail, uw landing pages, uw website, ze moeten allemaal beantwoorden aan de specifieke behoeften en het online gedrag van mobiele klanten.
- Mobile-first als benadering
We besteden al zoveel tijd op mobiele apparaten dat mobiel zoeken inmiddels het zoeken op de pc heeft ingehaald. Nog maar een paar jaar geleden was dit nog niet normaal. Maar de manier waarop we onze apparaten gebruiken, waarop ons gedrag door de technologische vooruitgang verandert, heeft een onnavolgbaar tempo ontwikkeld.
Voor het tijdperk van de smartphone, verrichten we al onze zoekopdrachten, online shopping, chatten, e-mail e.d. met de pc of de laptop. Als we de sprong naar het heden maken en naar alle verschillende apparaten die we bezitten, zult u zelf ook gemerkt hebben dat informatie altijd binnen handbereik is.
“Mobiel zoeken heeft het zoeken op de pc ingehaald.”
Vraag uzelf dus eens af waarom uw website niet responsive is. Zodra u het antwoord kent, moet u de problemen oplossen en mobile-first als benadering kiezen. Vervolgens beoordeelt u uw online content gedegen op vorm en inhoud. Denk eraan dat klanten zich mobiel altijd anders gedragen dan op de pc.
- E-commerce en de offline wereld
Alleen al in het afgelopen decennium was er een razendsnelle stijging in de omvang van commerce via digitale kanalen, niet alleen wereldwijd, maar ook in de Benelux. De “steeds verbonden” klanten van vandaag de dag hebben het niet over offline of online. Ze verwachten ervaringen die zich via alle kanalen contextueel aanpassen aan hun steeds veranderende shoppingbehoeften.
Een e-commerce oplossing alleen is tegenwoordig niet meer genoeg, en ook een soepele betalingsprocedure is dat niet. We moeten begrijpen wat er offline gebeurt, vanaf het moment dat de aankoop is gedaan tot aan de aflevering en het uitpakken. Dat levert allemaal een bijdrage aan de totale klantervaring.
- Omni-channel klantervaringen
We definiëren de klantervaring als de totaalsom van alle interacties, op elk contactpunt van consumenten met uw merk en de perceptie die ze vormen. Hoe geeft uw merk vorm aan deze ervaring?
We moeten onze focus verleggen van het leveren van “geweldige ervaringen”, naar de rol van elk kanaal op zich, waarbij we moeten beseffen dat klanten niet in kanalen denken. Zij zien gewoon een niet verbonden ervaring, ongeacht hoe geweldig de ervaring via een specifiek kanaal was.
De klantervaring is een aaneengesloten traject, geen puzzel in delen.
- Het veranderen van de bedrijfscultuur
Misschien het moeilijkst te realiseren, maar toch de meest belovende stap naar digitale transformatie, is een verandering van de bedrijfscultuur. Het implementeren van overkoepelende teams binnen uw organisatie, die allemaal een bijdrage leveren aan de klantervaring, zal een enorme meerwaarde voor uw bedrijf opleveren.
“De meest belovende stap naar digitale transformatie, is een verandering van de bedrijfscultuur.”
Uiteindelijk gaat het om een verandering van de manier van denken in uw organisatie. In de richting van een strategie op basis van mensen, in plaats van unieke apparatuur of bepaalde kanalen op zich. De stap om uw marketing menselijker te maken is heel uitdagend, maar ook bijzonder profitabel. De digitale transformatie begint op dit punt.
Ilse Lauwens, Marketing Manager Benelux Sitecore
