Hoe is de kwaliteit van uw dienstverlening en hoe presteren de medewerkers van uw contactcenter. Om die vragen te kunnen beantwoorden, is een multichannel opnamesysteem dat alle gesprekken en processen registreert een uitkomst. Maar toch hebben veel bedrijven in de Benelux deze stap nog niet gezet.
Waarom zou u een opnamesysteem introduceren in uw contactcenter? Allereerst om gehoor te geven aan bedrijfs- of wettelijke eisen, want het volgen van regels en procedures is cruciaal voor bedrijven, helemaal voor contactcenters. Het management bepaalt de salesaanpak, geeft aan welke stappen een medewerker moet nemen op basis van het gesprek en welke regelgeving moet worden gehanteerd. Soms is er bewijs nodig van het feit dat de klant naar behoren is geadviseerd over risico’s of beperkingen.
Kwaliteitscontrole en coaching
Een opnamesysteem is ook zeer waardevol voor kwaliteitscontrole en het coachen van medewerkers. Of het einddoel nu hoge klanttevredenheid of meer sales is, de prestaties van de medewerkers bepalen of de doelen gehaald worden. Technologische opnamesystemen zijn zeer bruikbaar om verzekerd te zijn van goede prestaties in het contactcenter. Op basis van de opnamen kunt u medewerkers evalueren en maatregelen treffen om de kwaliteit van uw contactcenter te verbeteren.
Opnemen ten koste van databescherming?
Software die medewerkers over verschillende kanalen kan monitoren, wordt vaak als bedreiging gezien voor de individuele rechten en databescherming. Contactcenters hebben dan wel groot belang bij kwalitatieve en betrouwbare prestatiebeoordelingen, maar de werkgeversbelangen moeten altijd worden afgewogen tegen de persoonlijke rechten van de medewerkers. Er zijn verschillende wetten waarin voorwaarden voor databescherming en privacyrechten zijn opgenomen. Het is dus van belang eerst te onderzoeken of de aard en de omvang van het monitoren wel gepast zijn.
Vier tips om in het achterhoofd te houden bij het invoeren van een opnamesysteem:
Tip 1: Betrek de medewerkers vanaf het begin bij de planning
Geplande maatregelen, de impact daarvan op de dagelijkse werkzaamheden en bepaalde eisen die daarmee samenhangen, moet u openlijk naar de medewerkers communiceren. Stel dus een werkgroep met afgevaardigden van verschillende afdelingen op en bespreek in de planfase al wat hun ideeën zijn en waar ze zich zorgen over maken.
Tip 2: Regel toestemming
Weet dat alle monitoringactiviteiten een schending zijn van basisrechten en toestemming vergen van degene met wie wordt gecommuniceerd. Regel dus toestemming voorafgaand aan het opnemen om er zeker van te zijn dat u de wettelijke regels volgt.
Tip 3: Verbied privégesprekken en -mails
Om een mogelijke schending van individuele rechten te voorkomen, is het slim om privégesprekken en het gebruik van zakelijke e-mailaccounts voor privémails te verbieden. Anders moeten er maatregelen genomen worden om dit soort communicatie uit te sluiten van de monitoringactiviteiten.
Tip 4: Leg monitoringafspraken vast in een contract
Stel een aparte arbeidsovereenkomst op om de aard en omvang van de monitoringprocessen vast te leggen.
Omvang – Welke technische apparatuur wordt gemonitord (telefoons, schermen)?
Soort – Betreft het monitoren in de vorm van meeluisteren of opnemen?
Reden – Is het doel gedrag of prestatie te monitoren of is het bedoeld als bewijs?
Periode – Gebeurt het monitoren permanent of alleen binnen bepaalde periodes?
Frequentie – Hoe vaak wordt er binnen de afgesproken periode gemonitord?
Signalering – Krijgen medewerkers een waarschuwing wanneer er wordt gemonitord? Zo ja, hoe?
Management – Wie kan het monitoren regelen of stoppen, en hoe?
Opslag – Hoe, waar en voor hoelang worden de opnames bewaard?
Rapporteren – Wordt er gerapporteerd? Wie krijgt de rapportages, wanneer en in welke vorm?
Consequenties – Welke consequenties hebben de rapportages voor de medewerkers?
Waar het op neerkomt: het opnemen van gesprekken, chats, e-mails en andere klantinteracties is essentieel om inzicht te krijgen in de gehele klantervaring en -service die uw organisatie biedt. Of het in uw bedrijf nu gaat om betere dienstverlening, coaching, klachtenafhandeling of de opsporing van fraude, een multifunctioneel opnamesysteem helpt u uw bedrijfsvoering te verbeteren.
