Britse consumenten hebben veel vertrouwen in hun bank. Volgens een door ons bedrijf uitgebracht onderzoek vertrouwt 85 procent van de klanten erop dat hun bank zorgvuldig omgaat met hun persoonlijke informatie. En dat de bank het geld effectief beheert [1]. Als er iets misgaat, zullen ze de bank echter ook snel de rug toekeren en overstappen naar een andere partij. 62 procent van de rekeninghouders gaf aan dat hun vertrouwen zou worden geschonden bij een gegevensinbreuk. Voor 55 procent zou persoonlijke schade door fraude aanleiding zijn voor vertrouwensverlies.
Ook falende technologie leidt tot vertrouwensschade. 37 procent van de ondervraagden gaf aan dat ze het vertrouwen in hun bank zouden verliezen als de website of mobiele app van de bank niet meer goed zou werken. Van de online bankierende respondenten bevestigde 95 procent dat dit het bankieren sneller en makkelijker maakt. Relaties zijn echter gebaseerd op vertrouwen. De band tussen bank en consument vormt daarop geen uitzondering.
Robuust en betrouwbaar
Klanten in de groep van 18-24 jaar zijn het meest vergevingsgezind. Slechts 55 procent zou bij een gegevensinbreuk het vertrouwen in de bank verliezen, dit staat tegenover 71 procent van de groep van 65-74 jaar. Verder zegt slechts 52 procent van de groep van 18-24 jaar dat een fout met hun rekening aanleiding zou zijn voor vertrouwensverlies. Daarmee lijkt deze groep aan te nemen dat banken verdwenen geld zullen vergoeden. Dat ze een nieuwe rekening zullen openen en, in sommige gevallen, compensatie zullen bieden. Het is aan de banken om te verzekeren dat hun technologie robuust en betrouwbaar is en dergelijke situaties zich niet voordoen.
Klanten omarmen online bankieren. Ze verkiezen het boven conventionelere methoden. Slechts 2 procent van de ondervraagden zou de telefoon pakken om zijn saldo te checken of overwegen om op die manier een lening aan te vragen. Het is echter essentieel dat banken het consumentenvertrouwen in technologie weten te behouden naarmate ze hun dienstenpakket verder uitbreiden.
Kwaliteitsborging essentieel
Technologie is een belangrijke onderscheidende factor voor banken, die voor de uitdaging staan om hun marktaandeel te vergroten met beproefde technologieën terwijl ze nieuwe mogelijkheden ontwikkelen en implementeren. Naarmate het ecosysteem van digitaal bankieren verder evolueert, wordt kwaliteitsborging essentieel. Dit, om het vertrouwen en positieve sentiment van de klant te bewaren.
In januari 2018 wordt de “Open Banking Standard” geïmplementeerd. Hierdoor gaat de markt open en zal de concurrentie zal toenemen. Flexibiliteit, korte marktintroductietijden en klantervaring worden sleutelfactoren voor alle bancaire dienstverleners. De klant is nog altijd koning. Behoud van zijn vertrouwen in technologie is essentieel voor zijn loyaliteit op langere termijn. Banken kunnen zich onderscheiden van minder wendbare concurrenten door bij hun digitale dienstverlening de kwaliteit van de klantervaring voorop te stellen.
[1] Onderzoek uitgevoerd door Arlington Research in opdracht van SQS, in augustus 2017 onder 2.000 volwassenen van 18 jaar en ouder in het Verenigd Koninkrijk met minimaal één actieve bankrekening.
Dik Vos, CEO van SQS
