Europese verzekeraars hebben grote moeite met digitale transformatie.
In een omgeving waarin voor de meeste transacties nog altijd gebruikgemaakt wordt van papieren documenten, blijkt digitalisering een hele opgave.
De afgelopen jaren zijn er herhaaldelijk zorgen geuit over de mate van voorbereiding die de sector heeft getroffen voor de overstap van papier naar digitaal. Er werden zelfs vraagtekens gezet bij de bereidheid daartoe. De trage economische groei en lage rente hebben de winsten van verzekeraars doen krimpen, maar de belangrijkste zorg voor de sector heeft betrekking op het digitaliseren van bedrijfsprocessen. Verzekeraars zijn gewend om met renteschommelingen om te gaan, maar digitale transformatie vormt voor hen een compleet nieuwe uitdaging.
Disruptie als kans
In het kader van een recent wereldwijd onderzoek vroeg KPMG ruim honderd CEO’s van verzekeringsmaatschappijen naar hun digitaliseringsplannen. Hoewel 61 procent technologische disruptie eerder als een kans dan een bedreiging ziet, zegt minder dan de helft van plan te zijn om de komende drie jaar zijn investeringen in technologische innovatie op te schroeven.
Jon Hocking, analist bij Morgan Stanley, vat het probleem als volgt samen: “De verzekeringswereld was een van de eerste sectoren die in de jaren zeventig en tachtig gebruikmaakte van informatietechnologie. Het probleem is ten dele te wijten aan het feit dat bedrijven over een uiterst complexe legacy IT-infrastructuur beschikken. Het is moeilijk om alles op de schop gooien en op een nieuw systeem over te stappen.”
Kloof
Kleine fintech-bedrijven bieden innovatieve producten aan die gebruikmaken van nieuwe Internet of Things (IoT)-technologie. Maar traditionele spelers in de verzekeringswereld hebben moeite met het dichten van de kloof tussen papieren en digitale transacties. Het probleem wordt verergerd door het feit dat traditionele spelers in deze volwassen en verzadigde markt hun activiteiten uitbreiden naar opkomende economieën. Waar het digitale tijdperk nog tot bloei moet komen en er nog altijd voornamelijk met papier wordt gewerkt.
Het papieren vraagstuk is ook lastig op te lossen voor Europese verzekeraars. Zo schrijft de EU-wetgeving voor dat al het papierwerk voor levensverzekeringen nog tien jaar na het verlopen van de polis bewaard moet blijven. In het geval van een auto-ongeluk moet informatie over het ongeval worden verzameld op basis van een gestandaardiseerd document dat met de hand moet worden ingevuld, compleet met een doorslagformulier dat vrijwel onmogelijk kan worden gescand of door een computer kan worden ingelezen.
Kosten
Is het mogelijk om alle papieren documenten te digitaliseren? Helaas niet, omdat de overgrote meerderheid van gearchiveerde documenten zal worden vernietigd zonder ooit opnieuw te worden ingezien en de kosten van het digitaliseren, indexeren en digitaal opslaan de pan uit zouden rijzen.
Is het mogelijk om volledig op papierloze processen over te stappen? Helaas niet, omdat de wetgeving voorschrijft dat voor sommige documenten nog altijd een papieren formaat moet worden gehanteerd (hoewel dit per land verschilt) en sommige documenten zoals doorslagformulieren niet kunnen worden gedigitaliseerd. Hoe ziet de oplossing er nu precies uit?
Brug tussen papier en digitaal
Een haalbare optie is om een brug tussen beide werelden te bouwen, zodat papieren en digitale documenten probleemloos naast elkaar kunnen bestaan. Slimme oplossingen voor het vastleggen van de inhoud van documenten kunnen bijvoorbeeld gebruikmaken van multifunctionele printers voor het scannen, verifiëren en indexeren van de informatie die in papieren documenten besloten ligt. En die vervolgens doorleiden voor naadloze integratie met de digitale gegevensinfrastructuur van de organisatie. Dit zou ertoe bijdragen dat veel typische bedrijfsprocessen van verzekeraars een stuk efficiënter verlopen.
Medewerkers zijn vaak veel tijd kwijt aan de handmatige verwerking van papierwerk rond verzekeringsclaims. Vervolgens moeten ze allerhande fouten herstellen die tijdens het invoeren van de informatie werden gemaakt. Met slimme technologie voor de vastlegging van de inhoud van documenten kunnen werknemers echter claims scannen en digitaliseren op het punt van herkomst, zoals het kantoor van een tussenpersoon of een externe bedrijfslocatie. Dit vereenvoudigt de verwerking van papieren documenten door het aantal handmatige stappen te verkleinen en maakt het makkelijker om de juiste informatie te vinden.
Door een brug tussen beide werelden te slaan kunnen papieren en digitale informatie naast elkaar bestaan en kunnen verzekeraars voor consistentere bedrijfsprocessen zorgen. Door het oude en nieuwe harmonieus met elkaar te verenigen kunnen ze klantgericht te werk blijven gaan en hun dienstverlening naar een hoger peil tillen.
Steven Burford, general manager bij Lexmark Benelux
