De norm voor IT zou niet moeten zijn hoe goed je hard- of software presteert in een lab. De waarde van IT ligt in de waardering die gebruikers er voor geven.
Wanneer ben je blij met IT? Als het doet wat het moet doen. Zo simpel is het. Helaas is de reputatie van IT op dat vlak niet altijd even gunstig. Het lot van de IT’er in een notendop: als het werkt, hoor je er niemand over. Als het niet werkt, ben je de klos.
Hoge verwachtingen
Dat is natuurlijk vervelend, maar ook een realiteit. Feit is nu eenmaal dat organisaties in toenemende mate afhankelijk zijn van IT. Feit is dat de IT-branche de neiging heeft hoge verwachtingen te wekken die niet altijd worden waargemaakt. Nu wordt weer veel gesproken over digitale transformatie en de grote beloftes die vanuit IT worden gedaan om alles hélemaal anders te gaan doen. Maar als je mij vraagt waar bedrijven écht blij van worden, dan is het van IT die gewoon doet wat het moet doen.
Nou ja – gewoon. Het lijkt allemaal zo simpel, maar een ander feit is natuurlijk dat de hoeveelheid data die we genereren, bewaren en in toenemende mate willen bewerken en benutten, met een belachelijk tempo groeit. Gebruikers verwachten dat ze altijd en overal toegang hebben tot die data, en dan ook nog eens direct en zonder haperen. Ga er maar aan staan.
Uitdaging
De uitdaging voor IT is vooral om iets wat in hoog tempo complexer aan het worden is, tegelijkertijd op een veel simpeler manier aan te bieden. Om dat voor elkaar te krijgen, moet IT leren veel verder en breder te kijken dan een simpel product of dienst. IT moet de plaats van dat product te bekijken in wat we voor het gemak maar ‘de business’ blijven noemen.
Wat we bij Nimble bijvoorbeeld doen is niet alleen kijken naar hoe onze eigen producten functioneren. Maar ook hoe ze functioneren binnen de organisatie waar ze staan, in een heel netwerk van andere producten en diensten. Onze InfoSight oplossing verzamelt wereldwijd iedere vier uur meer datapunten dan er sterren zijn in ons melkwegstelsel. Daarmee kunnen we heel proactief ingrijpen op alle mogelijke issues die zouden kunnen ontstaan, nog voor ze daadwerkelijk plaatsvinden. Zo kunnen we onze klanten helpen hun hele netwerk zó in te richten dat onze producten de best mogelijke prestaties leveren. Bovendien kunnen we de problemen die niet te voorkomen zijn, voor een groot deel razendsnel en geautomatiseerd oplossen. Zo kan onze support-afdeling zijn volle aandacht geven aan de uitzonderlijke gevallen dat er werkelijk iets mis dreigt te gaan.
Gebruikers
Natuurlijk kan ik met cijfers gaan gooien over ‘uptime’ en een enorme hoeveelheid cijfers achter de komma om beschikbaarheid aan te tonen. Volgens mij zijn dat echter niet de cijfers waar de business werkelijk blij van wordt. Het bewijs zit in de pudding, zeggen de Engelsen. Als je wilt weten of een dienst doet wat het moet doen, vraag het dan niet aan ons, en zelfs niet aan deskundigen, maar vraag het onze gebruikers.
ISP en system integrator Systemec noemt ons in Computable “een solide partner met een uitstekend product waarop het sublieme ondersteuning verleent”. Cloudspecialist Sentia roemt onze ogenschijnlijk simpele oplossingen voor complexe problemen, en dat zegt volgens mij heel veel. De grootste fout die wat mij betreft in de IT nog te vaak wordt gemaakt, is dat er gedacht wordt in techniek, in plaats van mensen. Mensen interesseert het bar weinig wat wij in de IT allemaal doen om ervoor te zorgen dat de business blijft draaien. Wat ze wel interesseert is of het werkt. Uiteindelijk is dat het enige wat telt.
Net Promoter Score
Opslag leveren is eigenlijk helemaal niet zo bijzonder. Wat ons bijzonder maakt is dat, dankzij onze opslag en de diensten die wij daaromheen leveren, onze klanten kunnen doen wat ze willen doen. Daarom hebben we onze klanten een simpele vraag gesteld: zou u ons aanbevelen bij een vriend of collega? Het resultaat is een steeds vaker gebruikte standaard die de NPS (Net Promoter Score) wordt genoemd. Daarin scoren wij met 85 de hoogste score in onze branche: drie keer hoger dan het gemiddelde! Maar dat hebt u dus niet van mij – dat is de waardering die onze gebruikers ons geven. Reken maar dat ik daar blij van wordt.
Frank Pruijs, sales manager Nimble Storage Nederland
