In de IT- branche lijkt de SLA heilig. Zodra contractbesprekingen serieus worden, gaat het al snel om de condities waaraan de leverancier moet voldoen. Als stok achter de deur nemen we penalty’s en een bonus-malusregeling op in de SLA. Dan staan we immers sterker!
Maar is dat werkelijk zo? Vooropgesteld: penalty’s en bonus-malusregelingen bij outsourcing zijn niet voor niets ontstaan. Er zal zeker in het begin van de outsourcinggolf regelmatig sprake geweest zijn van slechte prestaties. Maar de tijden zijn veranderd. Wat mij betreft nemen we snel afscheid van de SLA, omdat het concept uit de tijd is.
Zo is het doel van de SLA in de loop van de jaren vertroebeld. De SLA is ooit bedacht als garantie, omdat je langlopende afspraken maakte voor wel drie tot vijf jaar. Deze looptijd gaf de leverancier onder meer zekerheid om de ingekochte dedicated hardware te kunnen afschrijven. De afnemer was afhankelijk van een optimale dienstverlening die in een SLA werd vastgesteld. Dat is nu anders. In een tijdperk van virtualisatie en cloud is dedicated hardware niet langer nodig. De ontkoppeling van hardware en capaciteitsgebruik is een feit. Hierdoor is het voor een klant ook veel makkelijker om desgewenst snel te switchen. De kosten daarvan zijn aanzienlijk lager dan vroeger. Er is geen reden meer om klanten op basis van lock-in voor een lange periode vast te leggen, behalve dan commerciële.
Wie tegenwoordig zijn kernprocessen uitbesteedt, heeft bovendien niet veel aan een papieren garantie en een eventuele boete die in de praktijk meestal niet hoger uitvalt dan de servicefee. Je wilt een fatsoenlijke dienst afnemen en geen boetes innen. Dit geldt omgekeerd voor de leverancier. Outsourcing is in essentie recurring business. Dat kan op basis van lock-in of op basis van ‘recurring by nature’. Bij dit laatste is je imago je belangrijkste verkoopargument. Een outsourcingleverancier kan zich misschien een keer permitteren om niet volledig te voldoen aan alle afspraken, maar zeker geen tweede keer. Dan is de reputatie voldoende verzwakt en zal de klant snel gaan rondkijken naar een alternatief. Met de techniek van nu is dat relatief eenvoudig.
Uiteraard is het zaak om afspraken met je leverancier te maken. Je wilt weten dat de leverancier de juiste mensen op de juiste plaats heeft zitten, die op het juiste moment jouw probleem oplossen. Je wilt duidelijkheid over de inspanning die de leverancier dan levert. Daarbij is het nu als klant vele malen eenvoudiger om zelf prioriteiten aan te geven. Wie dat in goede werkafspraken vastlegt, heeft geen enorme set van SLA’s meer nodig. Daarom wat mij betreft: weg met de SLA’s.
Léon van den Bogaert, is directeur Innovatie bij Ctac.
Laat ik in deze context één van mijn favoriete quotes delen die dit artikel ondersteund:
“Ultimately, an SLA doesn’t ensure uptime — building a redundant architecture does.”
Bron: http://www.logicworks.net/blog/2013/01/the-7-sins-of-cloud-computing/
Interessante gedachtegang: een contract maakt een huwelijk niet beter. Maar:
Een SLA garandeert dan wel geen up-time of überhaupt een goede dienstverlening, maar wanneer deze niet geleverd wordt en je hebt geen SLA met daarin de nodige afspraken, heb je niets om op terug te vallen als bedrijf.
Binnen “normale” omstandigheden zullen fouten (zoals bijvoorbeeld het niet halen van de up-time) niet van cruciaal belang zijn. Maar op het moment dat je een pakket uitgeeft via de cloud, en je hebt geen SLA, en vervolgens werkt het een week niet, en ben je 20 a 30 % van je klanten kwijt (want dat is best reëel), is het wel handig om het bedrijf welke de infrastructuur levert wel erop wijzen en ze een X percentage van de totale kosten laten dekken.
Een SLA hoeft wat mij betreft ook geen 100 pagina’s dik document te zijn, maar geen SLA is geen optie, puur om contractuele verplichtingen die nagekomen dienen te worden. In het ergste geval ga je failliet, is het de “schuld” van de leverancier van de infrastructuur, en krijg je er niets voor.
De SLA van 5 a 10 jaar terug is er al bijna niet meer, maar geen SLA gaat nog net even te ver.
Leon,
Je geeft terecht aan dat je uiteraard (werk)afspraken moet maken met je leveranciers over de services die je afneemt. En als je daar geen hardware levels in op neemt maar respons levels of proces KPI’s dan praat je toch ook over service (level) afspraken?
Wat jij feitelijk propageert is ook mijn adagium: geen servers maar services! En daar kan/mag/moet je zeker ook afspraken over blijven maken en vastleggen. En of je dat nou een SLA of een service catalogus met gekozen serviceopties noemt, of zelfs operationele werkafpraken over services, dat maakt niets uit.