2,6 miljoen laaggeletterden en 1 miljoen digitaal zwakkeren dreigen te worden buitengesloten in een digitale wereld die voor hun steeds moeilijker is te begrijpen.
Toos is 77 jaren oud en doet haar betalingen met de app van de bank op haar tablet computer. Kinderen en kleinkinderen in de familie hebben Toos geholpen met de installatie en configuratie. Zelf vond ze dat te moeilijk. Toos vindt de wereld van apps en apparaten erg ingewikkeld. Ze roept dan ook regelmatig: “Waarom maken ze dat niet gemakkelijker zodat ik het ook begrijp!”
Na verloop van tijd was Toos een beetje gewend aan het doen van betalingen via de bank-app op de tablet computer. Tot Toos weer eens een betaling wilde doen en het bericht kreeg: “U kunt deze App niet meer gebruiken, uw systeem is verouderd”. Toos had geen idee wat er aan de hand was. De app deed het afgelopen week nog ….
Afhaken niet nodig
Ook het automatisch verkrijgen van een nieuw wachtwoord via “Uw gebruikersnaam of wachtwoord vergeten? Klik hier” ontaardt soms in een ingewikkelde rijstebrij van handelingen waar digitaal zwakkeren volkomen verstrikt in raken. Moedeloos en gefrustreerd haken ze af. En dat is helemaal niet nodig.
Er zijn genoeg goede voorbeelden van een eenvoudige automatische afhandeling van een wachtwoordwijziging. Email en aanmaningen via DigiD is een ander probleem dat in september 2017 in het nieuws was bij het programma Radar en de NOS. Een mix van technische problemen en onbewust activeren van de berichten-box veroorzaakte dat mensen betaalverzoeken hadden gemist met boetes als gevolg.
Waardigheid
In 2008 had Nederland ongeveer 1,6 miljoen mensen die moeite hadden met de snel voortschrijdende digitalisering. In 2017 varieert het aantal digitaal zwakkeren nog altijd tussen de 1 miljoen en 1,6 miljoen volgens verschillende bronnen. Het probleem rondom digitaal zwakkeren lijkt dus hardnekkig en structureel van aard. Hoewel het een grondrecht is worden digitaal zwakkeren aangetast in hun menselijke waardigheid.
Veel informatie en IT professionals lijken zich niet of weinig bewust te zijn van deze problematiek. Volgens Sheila Jasanoff – Professor of Science and Technology Studies (STS) aan de Harvard Kennedy School – kan een meer nederige houding ten opzichte van innovatie helpen. IT en informatieprofessionals kunnen dit doen door vragen te stellen zoals:
- Wie zal er waarschijnlijk de meeste schade ondervinden van deze technologie?
- Wie zal er verliezen en wie zal er baat hebben bij de omarming van deze technologie?
Aparte scripts
Deze vragen zijn vrij gemakkelijk in te passen in elk IT-project of elk IT-product dat wordt ontwikkeld. Producteigenaren en functioneel beheerders kunnen deze vragen inpassen in het pallet van (functionele) eisen en wensen. En hier ook budgettaire ruimte en use cases voor creëren. Ontwikkelaars en programmeurs kunnen vervolgens aparte scripts en software bouwen waarbij ook rekening wordt gehouden met digitaal zwakkeren. Testers en beheerders checken via testscripts en acceptatiecriteria of de op te leveren oplossing voldoende rekening houdt met de beperkte vaardigheden van digitaal zwakkeren. Informatie en IT professionals kunnen zo gedurende alle levensfasen van een project of product zich bekommeren om de menselijke waardigheid van digitaal zwakkeren.
Zorgplicht
Bedrijven en overheid hebben een zorgplicht voor digitaal zwakkeren. Ze mogen het niet laten gebeuren dat digitaal zwakkeren worden buitengesloten in de digitale samenleving. Als bouwers van de digitale samenleving adopteren informatie en IT professionals impliciet deze zorgplicht. Door zich meer bewust te zijn van de positie van digitaal zwakkeren kan elke informatie en IT professional direct invloed uitoefenen op het verbeteren van hun positie. Het ervoor zorgen dat digitaal zwakkeren niet worden buitengesloten en hun menselijke waardigheid niet verliezen in de digitale samenleving is een mensenrecht. Hieraan kan elke informatie en IT professional direct bijdragen.
Leon Dohmen is principal managementconsultant bij CGI
Goed verhaal, Leo. Mijn gevoel is dat we bij onze ontwerpbeslissingen over de digitale wereld sowieso te weinig rekening houden met “uitzonderingssituaties”, waarmee ik alle minder vaak voorkomende scenario’s bedoel. Daardoor raak je ook als digitaal vaardige burger/consument soms hopeloos verstrikt in doolhoven van on-line formulieren die nooit bij een echt mens terecht lijke te komen, en waarbij er geen enkele weg naar een oplossing lijkt te zijn. Een digitaal formulier invullen om uit te leggen dat er iets mis is gegaan met de behandeling van je digitale formulier voelt al heel gauw totaal zinloos…