Twee vrouwelijke dj’s van online radiostation KX-radio hebben een interviewprogramma waarbij zij mannelijke coryfeeën het vuur na aan de schenen leggen. De vrouwen zitten aan de knoppen, draaien de microfoons open of dicht en starten de muziek in wanneer zij dat willen. Zíj zijn in de lead, zíj zitten aan de knoppen, zíj bepalen wat er gebeurt. Ik heb het over Caroline Brouwer en Cecile Koekoek, maar dat doet niet terzake, het zijn de vrouwen met knoppen, en dat gaat goed! Titel van het programma is “Vrouwen met knoppen” en die titel hebben zij zelf bedacht.
Ik vind de vergelijking met wat wij in onze branche ‘Service Automation’ noemen wel treffend. In de consumentenmarkt is Service Automation al behoorlijk ingeburgerd. Het is de software oplossing waarbij de consument bepaalt wat er gebeurt, denk aan Spotify, Netflix en ook Uber. De consument zit aan de knoppen.
Uberpop wordt in Amsterdam wel verguisd, want het kost taxichauffeurs hun inkomen, maar het is een niet te stoppen ontwikkeling. Destructieve innovatie is van alle tijden. De paardentram rijdt al lang niet meer – toen ook uiterst vervelend voor al die koetsiers.
De zakenwereld zal met een antwoord moeten komen. Bijzonder is nog wel dat Service Automation zich vooral richt op de consumentenmarkt. In de traditionele business-to-business markt is het nog steeds de dienstverlener die bepaalt wat en wanneer er iets gebeurt. Een loon- of boekhoud vul je met gegevens, maar aan de achterkant is het een systeemhuis dat runs start en voor verdere afwikkeling zorgt. Dit geldt ook voor allerlei bestellingen bij toeleveranciers: de opdrachtgever bestelt en wacht af. Anders gezegd: de opdrachtgever staat er bij en kijkt er naar.
Het heeft jarenlang goed gewerkt, maar is aan het einde van zijn bestaan.
De wereld gaat op dit punt veranderen. Diensten en producten zullen zodanig aangeboden gaan worden, dat het de opdrachtgever is die bepaalt wanneer er wat gebeurt. De opdrachtgever raakt direct betrokken bij de hele product- c.q. servicegang, van order tot aflevering. Oplevering van producten en diensten zal in grote mate beïnvloed worden door de grillen en wensen van de opdrachtgever. De opdrachtgever zit aan de knoppen. De toeleverancier zorgt voor kwaliteit, visibility, en realtime services. Maar, toeleveranciers zullen service automation ook kunnen gaan inzetten als marketinginstrument. Er zullen meerdere contactmomenten zijn; het wordt een andere manier van geld verdienen.
Opdrachtgever aan de knoppen
Een dynamisch georganiseerde toeleverancier kan dat aan en gaat een gouden toekomst tegemoet. Het gaat niet meer om de producten alleen, maar om de diensten die toegang geven tot die producten, het verzamelen van die producten of zelfs tot het vervaardigen ervan. Als de opdrachtgever maar in de lead blijft.
De opdrachtgever krijgt een dashboard dat hem toegang geeft tot alle fasen van het proces, hem inzicht geeft in het proces en hem zelfs de mogelijkheid biedt om nog in te grijpen indien door hém gewenst. Natuurlijk zijn er altijd pnr’s, point of no-returns, maar zolang die niet bereikt zijn, moet ingrijpen door de opdrachtgever kunnen. Voorbeelden spreken vaak meer tot de verbeelding. Microsoft heeft bijvoorbeeld haar Azure-oplossing, wij hebben de Dynacenter-oplossing, maar hoe zit het met een autofabrikant die banden inkoopt, of het kledingmagazijn dat zijn collectie nog snel wil aanpassen, of instellingen die professionals inhuren? Gaat nu nog veel te veel op ouderwetse manier; order plaatsen, levering afwachten. Dat gaat in de nabije toekomst veranderen.
Opdrachtgevers willen een dashboard, een Service Automation waarbij de opdrachtgever zelf bepaald wanneer wat en hoe geleverd gaat worden. Realtime en online.
Motto: zet de opdrachtgever aan de knoppen.
Wessel van Alphen, Corporate Ambassador en oprichter van De Staffing Groep, toonaangevende staffingorganisatie voor interim professionals van Nederland.
