De wachtstand bij telefoontjes, het doorverbinden naar iemand die er niet is, het inspreken en terugluisteren van voicemails: het kost de Nederlandse economie jaarlijks zo’n 4,8 miljard euro. Als je daar ook nog de tijd bij optelt die het kost om collega’s te traceren die wel binnen zijn – “ik heb hem vanmorgen nog gezien” – maar niet de telefoon opnemen, dan lopen de kosten richting de 7 miljard euro per jaar. Dat blijkt uit een recente schatting op basis van eigen ervaring en ergernis.
Goede communicatie is de lifeline van elke organisatie. Iedereen wil altijd goed bereikbaar zijn voor relaties, klanten of patiënten. Je wilt intern direct de juiste mensen bij elkaar kunnen brengen en makkelijk kunnen schakelen tussen bellen, chatten, mailen of zelfs videoconferencen. Waarom hoor ik dan toch nog zo vaak: “Nee, zijn telefoon wordt niet opgenomen, dus ik denk dat hij er niet is.” Of: “Ik verbind u wel even door met een collega, die weet waarschijnlijk wel wanneer zij weer aanwezig is.” Als klant van een bedrijf vind ik dat irritant. Ook als ik daar medewerker was, zou ik er behoorlijk gefrustreerd van raken. Maar bedenk eens wat zo’n communicatief doolhof doet met een familielid die een ziekenhuis belt voor informatie over een zieke. Dat is om gek van te worden.
Gooi die telefooncentrale het raam uit!
Op de een of andere manier is de norm voor telefonische bereikbaarheid van bedrijven en instellingen nog steeds het vaste toestel, ook al is het een draadloze. Een landlijn naar een interne telefooncentrale van waaruit vele vaste telefoonpunten bediend worden. Dat is de telefoniewerkelijkheid in veel gevallen, ondanks het feit dat de technologie in de afgelopen 50 jaar toch een paar sprongen vooruit heeft gemaakt. Ik zou zeggen: gooi die telefooncentrale het raam uit en stap de 21ste eeuw in.
Los van het traditionele telefonienetwerk
Begin bijvoorbeeld eens met een digitaal platform zoals Skype for Business (het vroegere Lync) voor bellen, online vergaderen, webchats, videoconferencing en integratie van vast en mobiel. Dat is echt niet eng. Het levert veel meer communicatiemogelijkheden op en de gebruikskosten dalen aanzienlijk. En stap vervolgens echt de nieuwe telefonie-werkelijkheid binnen en kies voor een cloud-PBX. Daarmee maak je de organisatie helemaal los van de eigen telefooncentrale en van het traditionele telefonie-netwerk. Zo verlos je de organisatie ook van allerlei plaatsgebonden beperkingen: thuiswerkers sluit je net zo makkelijk aan op de bedrijfstelefonie. Je weet van iedereen wie wanneer en waar aanwezig is. Het vormt ook de basis om de volledige communicatiestrategie radicaal om te gooien en gebruik te maken van alle mogelijkheden, in plaats van te denken in traditionele telefonische communicatie.
Het gaat niet zozeer om de technologie. Dit soort oplossingen zijn vooral bedoeld om beter te communiceren en beter bereikbaar te zijn. Mooie bijvangst is dat met digitale telefonie en cloud-communicatie veel te besparen is op gebruikskosten. En denk eens aan al het tijdverlies en alle ergernis die dat voorkomt. Die winst loopt zeker in de miljarden, schat ik zo in.
Marcel Lucker, Winvision
