“We willen de beste klantenservice van Nederland bieden”, zegt Joost van Bergeijk, Director Marketing en Customer Experience bij ICI Paris XL Benelux. De beautyspecialist legt daarvoor samen met SAP-partner KPS de basis met de implementatie van SAP Service Cloud.

Bij customer experience (CX) draait het volgens Van Bergeijk om maar één ding: om de ‘happiness’ van de klant. “Klanten moeten niet alleen tevreden zijn met hun aankoop, maar ook blij terugdenken aan hun bezoek, of dat nu in de winkel of online was. Bijvoorbeeld omdat ze goed advies of antwoorden hebben gekregen op hun vragen. Het klantcontact moet niet alleen probleemloos verlopen, maar ook een glimlach op het gezicht van de klant toveren. Dan maak je het verschil.”

Customer centric

Voor die glimlach is het belangrijk dat de klant centraal staat in het contact. Van Bergeijk: “Binnen retail zie je vaak dat klanten in een bepaalde richting worden gestuurd, maar klanten moeten de beste versie van zichzelf kunnen zijn. Zij bepalen zelf welke versie dat op welk moment is. Dan kan het zijn dat ze voor de zaterdagavond andere make-up nodig hebben dan voor de maandagochtend. Wij moeten er met goed advies voor zorgen dat ze altijd de beste versie van zichzelf kunnen zijn.”

Voor een optimale klantbeleving is het cruciaal dat de medewerkers in de winkels precies begrijpen wat de klant wenst en nodig heeft. Dit vereist een grondige kennis van de ruim 13.000 producten die ICI Paris XL aanbiedt. In de bijna driehonderd fysieke winkels in de Benelux staat de klantbeleving bovendien steeds centraler. “Klanten moeten de mogelijkheid hebben om producten zelf te proberen, te ruiken en te voelen”, benadrukt Van Bergeijk. “En als ze tijdens het online shoppen advies nodig hebben, dan moeten ze met een winkel kunnen videobellen. Of een sample kunnen aanvragen als ze een bepaalde geur willen testen.”

Experience naar een hoger niveau

“We hebben de experience de afgelopen jaren zowel offline als online echt naar een hoger niveau gebracht”, stelt de Director Marketing en Customer Experience vast. “Vergeleken met een aantal jaren geleden hebben we online enorme stappen gezet. Niet alleen in sales, maar ook in de mogelijkheden om klanten te adviseren. Zo bieden we nu bij elk product een instructievideo, de juiste artikelomschrijving en een uitgebreid overzicht van de ingrediënten.”

ICI Paris XL, net als onder andere Kruidvat en Trekpleister onderdeel van de AS Watson Group, zet al geruime tijd SAP Commerce Cloud in voor de ontwikkeling van hun online omgevingen. Voor de vernieuwing van de klantenservice gebruiken zij SAP Service Cloud. “Dit systeem is nu ongeveer een jaar in gebruik en wordt geïmplementeerd in samenwerking met onze partner KPS. KPS biedt niet alleen ondersteuning bij de implementatie, maar stimuleert ons ook om kritisch naar onze eigen processen te kijken. Ze stellen vragen zoals: ‘Hoe kunnen we de klant het beste helpen?’ en ‘Zijn de processen logisch en efficiënt ingericht?’.”

Do what you can’t

De eerste ervaringen met SAP Service Cloud zijn positief. “Onze callcenteragents hebben nu een veel beter inzicht in waarom klanten bellen. Die informatie is op één centrale plek te vinden”, vertelt Van Bergeijk. “Maar dit is nog maar een eerste stap. Het uiteindelijke doel is om ervoor te zorgen dat klanten helemaal geen reden hebben om te bellen, door eventuele problemen in hun klantreis proactief te voorkomen. Daarvoor moet je wel eerst weten waarom klanten bellen.”

Een mogelijke volgende stap volgens Van Bergeijk is dat kunstmatige intelligentie (AI) wordt ingezet om vragen van klanten nog beter en automatisch te beantwoorden. “We blijven de grenzen opzoeken en nieuwe dingen uitproberen. Dat past ook wel binnen de ideologie die we binnen de AS Watson Group toepassen. Laat je niet tegenhouden door wat niet kan. Do what you can’t.”