Vandaag de dag bereikt de vraag naar evolutie in de onderneming steeds nieuwe hoogtes. Deze vraag komt niet alleen van de huidige digitale consument met een onverzadigbare honger naar een meer robuuste en flexibele klantervaring, maar ook uit de behoeften van het bedrijfsleven zelf. Strengere regelgeving, hevige concurrentie op de markt en de noodzaak om nieuwe consumententechnologie te gebruiken voor zakelijke praktijken en diensten veranderen de onderneming op een nooit eerder geziene manier. Het is een tijdperk waarin de klantervaring op de schop gaat en een tijdperk dat vraagt om na te denken over een organisatie als een “adaptieve onderneming”.
Anticiperen
In principe is een adaptieve onderneming een onderneming die voortdurend anticipeert op en mee-evolueert met de markt. Eén waarin niet alleen de nieuwste en belangrijkste technologieën zijn opgenomen die de verbetering van klantervaringen mogelijk maken, maar ook een die toekomstige behoeften van het bedrijf en de klanten die het bedient voorspelt. Het is dan ook logisch dat de netwerkinfrastructuur die een adaptieve onderneming ondersteunt ook snel aanpasbaar moet zijn.
Verder zou ik willen stellen dat het nodig is om te denken als een “gimbal” (een stabiliserende camerahouder die de camera recht houdt op een drone). Dat betekent dat er een zekere mate van consistentie moet worden gehandhaafd terwijl de digitale communicatie vanuit alle hoeken benaderd wordt: vanuit de onderste regionen van het bedrijf, van binnen naar buiten en van buiten naar binnen – van de operationele kern tot aan de rand van de onderneming.
Het adaptieve netwerk
Dus… Welk soort netwerktechnologie kan zich aanpassen aan snel veranderende omstandigheden en tegelijkertijd handelen als een gimbal? Zogenaamde software gestuurde netwerken die ontworpen zijn om de applicatielaag te beheren en de gegevensstroom te regelen op basis van gegevenstype en -functie, evolueren en verleggen de grenzen van het adaptieve netwerk. Een software gestuurd netwerk is tegenwoordig in staat om applicatiegegevens bijna real-time te analyseren en vervolgens onmiddellijk logische optimalisering door te voeren in de structuur van het netwerk.
In essentie past het software gestuurde netwerk zich aan de eisen van de veranderende vraag naar een betere klantervaring. Wat de toekomst zal brengen is een netwerk met gimbal-krachten: het vermogen om voor zichzelf te denken in een multidimensionale staat, en de veranderingen te voorspellen die nodig zijn om te evolueren. Niet alleen op basis van de eisen van het netwerk, maar ook op basis van de eisen van de eindgebruiker voor een betere klantervaring. Deze netwerkevolutie betekent een enorme verandering in de communicatiesector en voor bedrijven die sterk afhankelijk zijn van een goed functionerende digitale supply chain, zoals financiële dienstverleners.
Enquêtes
Voordat de digitale transformatie een thema werd, besteedden financiële dienstverleners het grootste deel van hun inspanningen aan het verzamelen van trendgegevens via enquêtes en focusgroepen. De verzamelde gegevens werden niet alleen gebruikt om investeringen in marketingprogramma’s te onderbouwen, maar ook investeringen in technologieën die nieuwe manieren behelsden om hun klanten in de watten te leggen. Vandaag de dag echter, met de vooruitgang in Mobile First-ontwerpen voor nieuwe financiële diensten, toepassing van het Open Banking concept dmv APIs (PSD2) en de intrede van Artificial Intelligence, is de toegang tot een exponentieel groeiende hoeveelheid klantgegevens de drijvende kracht achter nieuwe klantervaringsconcepten – die op hun beurt sterk afhankelijk zijn van een adaptief netwerk.
Enkele voorbeelden die we vandaag de dag zien zijn te vinden in de grotere functionaliteit van mobiele bankapplicaties. De mogelijkheid om geld op te nemen bij een geldautomaat met behulp van een mobieltje i.p.v. een bankkaart, de mogelijkheid om live te chatten met een bankmedewerker via een mobiele bankapplicatie en real-time advies/ondersteuning via kunstmatige intelligentie bij financiële vraagstukken zijn belangrijke aanjagers die een adaptief netwerkontwerp vereisen.
Risicobeperking
Hoewel flexibiliteit en aanpassingsvermogen om aan te passen aan bedrijfsprocessen cruciaal zijn, is het beheer van de daarmee gepaard gaande veiligheidsrisico’s in de adaptieve onderneming nog nooit zo belangrijk geweest. De toename van het aantal digitale voetafdrukken, als gevolg van de explosief groeiende functies en mogelijkheden van het internet of things (IoT), heeft geleid tot een bijna grenzeloos speelveld voor datalekken. Naarmate enorme hoeveelheden gegevens van apparaten worden verzameld, verwerkt en gepresenteerd voor een betere klantervaring, neemt het potentiële risico op hiaten in de beveiligingsprotocollen toe.
Customer Experience-team
Als onderdeel van een overkoepelende klantervaringsstrategie moeten organisaties hun beveiligingsprocessen van een afstandje bekijken en objectief oordelen of de huidige aanpak van hun beveiligingsdraaiboek uitgebreid genoeg is. Is dit proces en draaiboek veilig genoeg voor de digitale veranderingen die in de onderneming worden doorgevoerd? Wat betekent dit voor de interne stakeholders die betrokken zijn bij de ontwikkeling van een klantervaringstransformatie? Ondersteunt het huidige beveiligingsprogramma van de organisatie hun digitale visie? Deze vragen bevestigen de noodzaak voor de beveiligingsspecialisten om een proactieve rol op zich te nemen als onderdeel van het grotere Customer Experience-team, dat helpt bij toekomstige ontwerpen die zowel voldoen aan de beveiligingsbehoeften van de klant als zijn verlangen naar een robuustere klantervaring.
Peter Konings, Director Products EMEA bij Verizon
