Enige tijd terug las ik in de NRC een boeiend artikel met als kop: Als je baas een app is. Het is een mooi voorbeeld van een digitale transformatie: een baas die in een app is veranderd. En eigenlijk is niet de app zelf de baas, maar het onderliggende algoritme. Die bepaalt welk werk moet worden opgepakt, binnen welke tijd dat af moet zijn en met een kwaliteit die een hoge tevredenheidscore van de klant moet halen. Zo niet, kan je op zoek naar een andere app. Management in optima forma dus en het is een kwestie van tijd of ‘manager’ kan worden bijgezet in het museum van oude beroepen. Zou het?
Autonomie
Ook dit voorbeeld laat maar weer eens zien dat de digitalisering gewoon doorgaat. In het verhaal komen, zoals te verwachten is van een journalistiek verhaal, zowel de voordelen als de nadelen aan bod voor werknemer en bedrijf – of zzp’er, dat kan natuurlijk ook. Eerst de voordelen: efficiency en kostenbesparing voor het bedrijf, meer flexibiliteit en meer vrijheid voor de werknemer. Alles is duidelijk output-gestuurd: de werknemer weet wat er geleverd dient te worden en het bedrijf kan dat meteen checken. En als dat goed gaat kan er zelfs een omzetgarantie worden afgegeven. Dan de nadelen: verlies aan autonomie van de werknemer, gebrek aan overleg en onzekerheid over werk. Wegen de voordelen op tegen de nadelen? Eigenlijk is die vraag niet relevant meer, het gebeurt gewoon.
Toegevoegde waarde
Opmerkelijk genoeg ontbreekt in het NRC-verhaal een cruciaal aspect: wat brengt deze ontwikkeling de klant? Wat zou die ervaren aan toegevoegde waarde van iemand met een app-baas? Dit is wat mij betreft bepalend voor hoe we naar deze ontwikkeling moeten kijken. De voorbeelden in het artikel gingen over de bekende taxi-ontwrichters en bezorgdiensten voor warme maaltijden, dienstverlening dus. Vanuit die invalshoek zal die app-baas zorgen voor snelheid – niet hoeven wachten op een taxi, maaltijd nog warm aan huis – en dat alles ook tegen (veel) lagere kosten. Maar dienstverlening omvat toch echt wel wat meer dan dat. Denk aan correct gedrag, een taxi zonder storende radio, portier openhouden en een bezorger die de maaltijd ook op driehoog brengt en voldoende wisselgeld heeft.
Klantwaardering
Bedrijven realiseren zich dat ook. Vandaar dat die klantwaardering tegenwoordig zo’n belangrijke rol speelt. Wie op het vlak van dienstverlening achterblijft krijgt nog een kans om het beter te doen. Zo niet signaleert de app dat de drempelwaarde niet gehaald wordt met als consequentie: een andere baan zoeken. Voordeel voor de klant, maar de werknemer of zzp’er in kwestie zal daar anders over denken. Groot nadeel is bovendien dat de werknemers vrijwel geen relatie opbouwen met de restaurants waar ze voor werken en hotels waar ze klanten ophalen. Het onverbiddelijk algoritme bepaalt immers.
Goede relatie
Juist als het om service gaat kan de menselijke manager zijn bestaansrecht bewijzen. Motiveren van de mensen die het werk doen, omgaan met issues en tegenstrijdigheden, kennis van de onderliggende processen, het draagt allemaal bij aan een service level dat een app-baas niet voor elkaar krijgt. Elke keer weer komt uit onderzoek naar voren dat een goede relatie met werknemers essentieel is voor de productiviteit. Zonder die relatie zal er geen stap teveel worden gezet. Ik zie een app-baas zo’n relatie niet opbouwen. De manager zal daarom niet verdwijnen in het museum van oude beroepen. Wel denk ik dat het werk van de manager onder invloed van zijn app-collega ingrijpend zal veranderen. Inderdaad, net als het werk van iedereen.
Michel Schaalje, Technisch Manager, Cisco
