Dat de IT-wereld vele hypes kent (cloud, virtueel, blockchain, digitale transformatie) is algemeen bekend en hier hebben we er weer één: Artificial Intelligence.
De noodzaak tot automatisering is evident omdat taken met hoge snelheid en nauwkeurigheid effectief kunnen worden uitgevoerd. De volgende stap voor veel bedrijven is AI. Een beetje softwareleverancier maakt dit dan ook onderdeel van zijn propositie (zoals OutSystems, LEAPWORK).
Maar wat is AI eigenlijk (in eenvoudige bewoordingen) en hoe kunnen bedrijven het gebruiken in hun automatiseringsinspanningen om deze “next-level-automatisering” te bereiken?
Wat is AI?
AI staat voor Artificial Intelligence. Het idee bij AI is om mensen op cognitief niveau te repliceren. Cognitive Computing richt zich op het nabootsen van menselijk gedrag en redeneren om complexe problemen op te lossen. Het simuleert menselijke denkprocessen om oplossingen te vinden voor complexe problemen.
Als je AI zou vergelijken met automatisering, kun jezelf zeggen dat waar automatisering gaat over het instellen van robots om een reeks vooraf gedefinieerde regels te volgen, AI gaat over het opzetten van robots om hun eigen beslissingen te nemen (hoewel nog steeds gebaseerd op menselijke input).
Tegenwoordig zijn AI’s echter niet zo slim als velen denken. Wat we vandaag hebben is een “light” versie van AI – ook wel Narrow Artificial Intelligence (NAI) genoemd.
Siri is een voorbeeld van een NAI. Het kan je informeren over het weer. Maar NAI’s doen niet veel meer dan waarvoor ze zijn geïnstrueerd. Ze zijn nog ver verwijderd van het repliceren van mensen op cognitief niveau.
Wat AI’s doen om te leren, is dat ze patronen zoeken en op basis van die patronen ‘leren’ hoe ze bepaalde acties moeten uitvoeren.
Hoe wordt AI gebruikt in automatisering?
In veel opzichten vormt AI een perfecte aanvulling op automatisering: waar een automatiserings-tool gegevens van A naar B kan overbrengen, kan AI die gegevens interpreteren en erop reageren. Voor veel bedrijven is AI dus een uitgelezen manier om de mogelijkheden van hun automatiseringsrobots te vergroten.
Om te begrijpen hoe, kan het nuttig zijn om naar verschillende soorten AI te kijken.
Optical Character Recognition (OCR)
OCR is een vereiste voor bedrijven die een digitale transformatie doormaken, omdat het hen in staat stelt van papier naar digitaal te gaan. Het is daarmee het meest gebruikte type AI.
OCR herkent feitelijk letters in een document, die met de hand geschreven en gescand of door de computer gegenereerd kunnen zijn.
Stel dat de verkoopafdeling het proces van het invoeren van contracten in een database wil automatiseren. Om dit te doen, hebben ze allereerst Computer Vision (CV) nodig. De belangrijkste rol die Computer Vision speelt, is om die ‘gebieden’ of ‘regio’s’ in een bepaald document te identificeren en deze informatie door te geven aan een OCR-engine, waar de informatie wordt omgezet in een gestructureerd formaat. Het helpt de concept van digitale afbeeldingen te begrijpen door informatie uit afbeeldingen / pixels te halen.
Het kan bijvoorbeeld ‘NAAM’ lokaliseren en vervolgens de tekst extraheren die op deze tekst volgt. Zodra de tekst is uitgepakt, moet deze worden gelezen. Als de tekst eenmaal is gelezen, kan hij die via een automatiseringstool naar het gewenste systeem overbrengen.
Natural Language Processing (NLP)
NLP is een ander veelgebruikt type AI. Het doel van NLP is om de menselijke taal te begrijpen en te genereren.
Het begrijpt een paar basiseigenschappen van tekst. Bijvoorbeeld, in de zin “Wat is de weersvoorspelling voor morgen?”, Zal NLP ‘weersvoorspelling’ als de belangrijkste entiteit van de zin plaatsen, en begrijpen wat de bedoeling is.
Dit is de technologie die Google Assistant en Siri gebruiken als je ze vraagt naar het weer. In beide gevallen is er ook nog een andere technologie laag die eerst spraak in tekst vertaalt en vervolgens tekst in spraak om u een antwoord te geven.
Bedrijven gebruiken deze technologieën op verschillende manieren, zoals voor geautomatiseerde spraakoproepen en chatbots. Ze kunnen het ook gebruiken in combinatie met automatisering om e-mails te classificeren.
Spraakoproepen
Voor spraakoproepen wordt naast NLP een spraak-naar-teksttechnologie gebruikt.
Ze kunnen je een of twee vragen stellen om te verifiëren wie je bent of om te begrijpen wat het doel is van je belletje. Hierdoor kunnen ze u een persoonlijker antwoord geven en u misschien doorgeven aan een menselijke agent die complexere problemen kan oplossen.
Chatbots
Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Het is een samenvoeging van het woord ‘chat’ en ‘robot’. Chatbots zijn te vinden op websites en in Instant Messenger-programma’s, zoals Facebook Messenger, Skype, Yahoo en WhatsApp.
Ze gebruiken NLP om de intentie van een gebruiker te begrijpen, deze te interpreteren en gebruikers een bepaalde richting op te sturen op basis van die interpretatie.
E-mailclassificatie
Ondanks “modernere” contactkanalen, is het versturen van e-mail nog steeds een van de meest gebruikte middelen van communicatie. Dagelijks versturen we 0ntelbaar veel e-mails. Mail die we veelal handmatig verwerken. En lang niet altijd op passende wijze archiveen. Het omvat het instellen van een robot om een inbox te bewaken en het classificeren van de binnenkomende e-mails op basis van bepaalde criteria, handig als de afdeling klantenservice “overloopt”
AI en automatisering
Al met al kunnen deze manieren van AI en automatisering bedrijven helpen tijd en middelen te besparen en de klanttevredenheid aanzienlijk te verbeteren. Dit is de reden waarom steeds meer bedrijven AI onderzoeken als onderdeel van hun digitale transformatie.
Hierboven staan voorbeelden van AI die worden gebruikt in Robotic Process Automation (RPA). AI speelt echter ook een belangrijke rol bij testautomatisering en kan veel waarde toevoegen aan kwaliteitsborging.
Het inzetten van AI, en met name OCR, kan zowel bij testautomatisering als bij RPA vrijwel eindeloos zijn en is(of wordt) een essentieel onderdeel van de digitale transformatie van veel bedrijven. Wil je hier meer over weten schrijf dan in voor dit webinar op 23 april as.
Evert Jan Bos, Business Development Manager bij Inforza Information Technologie
