De moderne ICT-gebruiker beschikt naast een traditionele werkplek over meerdere mobiele apparaten – zoals een laptop, tablet en smartphone. Door de toenemende vraag naar consumerization en BYOD verschuift de aandacht van werkplekbeheer naar het faciliteren van IT-diensten aan de interne ICT-consument.
Naast deze veranderende behoefte vanuit de interne ICT-consument, zijn in vrijwel elke ICT-organisatie trends waarneembaar. Hierbij zijn vaak de volgende twee trends als belangrijkste gekenmerkt:
1) Kostenbesparing op het (ICT-)budget
2) Verhogen van de gebruikerstevredenheid
Dit artikel gaat in op de ICT-dienstenwebshop van de toekomst en de kostenbesparing die dat met zich meebrengt.
Het automatiseren van automatisering
De definitie van automatiseren is ‘het zodanig veranderen van een procedure of een proces zodat de daarbij vereiste handelingen of werkzaamheden automatisch worden verricht’. Een onderwerp dat vrijwel alle automatiseerders moet aanspreken!
Automatiseren betekent snelheidswinst, meer met minder, slimmer zijn en standaardisatie. Met als resultaat het besparen op kosten en het verhogen van de gebruikerstevredenheid. Daarom is de afdeling automatisering vaak betrokken bij interne projecten met als doel het optimaliseren van bestaande werkprocessen.
Ondanks de grote betrokkenheid en gedrevenheid van de afdeling automatisering bij het optimaliseren van de diverse organisatieonderdelen, is deze afdeling zelf vaak de minst geautomatiseerde afdeling binnen iedere organisatie. Dit is zonde en absoluut onnodig.
Verhoog kwaliteit en beschikbaarheid van ICT
De basis voor het automatiseren van ICT is Task-Automation. Task-Automation is verantwoordelijk voor het automatiseren van repeterende werkprocessen, zoals het installeren van software, gebruikersregistraties en OTAP releasemanagement. Het grote voordeel van deze vorm van automatiseren is dat de uitvoer altijd hetzelfde is. Daarmee verhoogt u de kwaliteit, beschikbaarheid en stabiliteit van uw ICT-omgeving.
Task-Automation zorgt dus voor het daadwerkelijk automatisch uitvoeren van een procedure of proces. Door het beschikbaar stellen van Task-Automation aan de interne ICT-consument creëren we Self-Service. Op die manier verleggen we de aansturing van de beheerafdeling naar de gebruiker en verhogen we de gebruikerstevredenheid en toegankelijkheid van ICT. Een functionaliteit die niet mag ontbreken in een omgeving waarbij de focus ligt op User Based Computing waarin de interne ICT-consument centraal staat.
Delegation of Control
Self-Service zorgt voor een snelle afhandeling van incidenten zoals een vergeten wachtwoord, het wijzigen van een gebruikersaccount en het herstellen van een vastgelopen applicatie. Ook het aanvragen van applicaties en facilitaire services behoort tot de Self-Service-functionaliteit. Daarbij is de achterliggende workflow voor goedkeuring net zo belangrijk. Door de toepassing van deze vorm van workflows legt u de verantwoording op de juiste plaats bij de desbetreffende afdelingsmanager binnen uw organisatie. Hierdoor houdt u grip op uw licenties, houdt u grip op uw capaciteit en houdt u grip op morgen!
Bewustwording bij de gebruiker
Zonder gedwongen doorbelasting van de kosten naar een afdeling denkt de gebruiker nu wel mee over de ICT-diensten die daadwerkelijk nodig zijn. Veel applicaties zijn bijvoorbeeld vaak ten onrechte geïnstalleerd op een werkplek, dit zijn onnodige kosten voor de organisatie. Door een hoge mate van gebruikersinteractie is de interne ICT-consument op deze manier actief betrokken in het totale automatiseringsproces. Deze bewustwording geeft inzicht in de kosten die aan ICT-diensten verbonden zijn.
IT-afdeling als webshop van de toekomst
Een User Based Computing assessment is een momentopname (nulmeting) van de bestaande situatie van een ICT-organisatie die op operationeel niveau verbeteringen aangeeft om zo naar een hoger volwassenheidsniveau op te schuiven. Uit verschillende van deze assessments blijkt dat gemiddeld zeventig procent van de eerstelijns incidenten uit repeterende werkprocessen bestaat. De combinatie van Task-Automation en Self-Service-functionaliteit voorziet in een centraal ICT-dienstenportaal, ook wel IT-Store genaamd.
Op die manier helpt de IT-Store in het automatiseren van automatisering met als resultaat het faciliteren in een Self-Service-voorziening voor de interne ICT-consument. Daarmee brengt u direct het aantal incidenten op de ICT-afdeling in mindering, verhoogt u de gebruikerstevredenheid en bespaart u per direct op kosten.
Het jaar 2014 staat bovenal in het teken van kostenbesparing. Door het onderbrengen van repeterende werkprocessen in de IT Store ontstaat ruimte op de ICT-afdeling voor vernieuwing die écht belangrijk is voor de continuïteit van uw organisatie. Het tijdig inspelen op deze ontwikkeling helpt organisaties verder in het verbeteren van de dienstverlening en verhoogt daarmee tegelijkertijd de gebruikerstevredenheid.
Edwin Friesen – Solution Specialist bij De Ictivity Groep
