‘Onze privacy ligt op straat. Elke bedrijf weet inmiddels alles van ons. Facebook volgt ons over het hele web, en heeft gedetailleerde profielen over ons. Onze leveranciers weten veel meer van ons dan ons lief is.’
Tot zover de (angstwekkende) theorie. Want áls dit allemaal waar is, waarom voer ik dan nog steeds zoveel oeverloze gesprekken met leveranciers die niet alleen niets van me lijken te weten (of wíllen weten), maar ook hun uiterste best lijken te doen mij steeds weer opnieuw de meest basale informatie te laten herhalen? om deze een dag later alweer vergeten te zijn?
Inbound
Neem een willekeurige telecomprovider. Als ik ze bel voor support word ik gevraagd om ‘voor een betere dienstverlening, postcode en huisnummer in te spreken’ om – zodra ik een medewerker aan de lijn krijg – dit acht tot twaalf minuten later opnieuw te mogen doen. Waarom? Was de wachttijd zo lang dat het systeem het alweer vergeten is? Waarom kan de provider ook niet gewoon mijn mobiele nummer herkennen en alleen even één controlevraag stellen om te kijken of ik ook echt ben wie ik zeg dat ik ben? Ik snap het gewoon niet.
Outbound
En dan de partijen die outbound bellen, die hebben vaak al helemaal geen actuele informatie over mij, zo lijkt het. Of ze houden zich van de domme, dat kan natuurlijk ook. Maar feit is, dat ze op de meest ongelegen momenten blijven bellen, slecht geïnformeerd, met niet relevante en zeer generieke aanbiedingen.
Natuurlijk, het is een dunne lijn. Je wilt niet altijd ongevraagd geconfronteerd worden met wat een bedrijf al allemaal van je weet. Als ik opgebeld werd door een onbekende die meteen zou beginnen over alle ziektes of symptomen waar ik wel eens op gegoogeld heb, dan zou ik niet blij zijn.
Maar als een bedrijf waar ik al klant ben, mij opbelt en aangeeft dat het – ‘omdat ik product x al zoveel jaar gebruik, nu een heel leuke aanbieding heeft’, dan ben ik blij verrast. Dan wil ik wel luisteren. En zelfs wel zaken doen wellicht. Als het tenminste echt een heel leuke aanbieding betreft.
Is de provider nu zo dom?
Mijn grote vraag blijft: hebben bedrijven de kennis niet? Of besteden ze simpelweg te weinig tijd, moeite en/of geld aan het uitrusten van hun contactcenter-medewerkers met de juiste informatie?
Basic data
Big Data is het helemaal. Maar ik denk dat voor veel bedrijven al heel veel te winnen is als ze Basic Data gewoon eens onder de knie kregen. Want nu is goedkoop duurkoop. Verouderde informatie is geen informatie. Geweldige kansen worden gemist en als klant van dat bedrijf raak ik alleen maar meer geïrriteerd.
Dus: ken uw klant. En weet dat de kennis van nu over een maand alweer verouderd kan zijn. Klantgegevens uit het verleden zijn geen garantie voor de toekomst.
Michiel Alkemade, Eigenaar Computer Profile
