Het bieden van uitmuntende klantenservice in het tijdperk van digitale transformatie is afhankelijk van een complexe mix van technologieën, strategie en menselijke inzet. Het Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2023 geeft vernieuwende inzichten hoe bedrijven wereldwijd en in verschillende sectoren deze uitdaging aangaan. Voor het rapport zijn meer dan 5 miljard datapunten uit 22 sectoren in 25 landen geanalyseerd. Het rapport laat zien hoe bedrijven helpdesktechnologieën zoals automatisering, machine learning en chatbots gebruiken om de productiviteit van agents en de algehele customer experience (CX) te verbeteren. Het rapport laat ook zien hoe organisaties en bedrijven de toegankelijkheid verbeteren door meer supportkanalen aan te bieden.
Belangrijkste takeaways:
De toenemende kracht van automatisering en AI
AI-technologieën beïnvloeden twee cruciale factoren voor goede klantenservice: de prestaties van agents en de customer experience.
- B2B- en B2C-klanten noemen automatisering en AI als de meest essentiële mogelijkheden van supportsoftware in 2023: 33% van de B2B-klanten en 43% van de B2C-klanten noemden het allebei topfuncties bij een helpdesk.
- Automatisering heeft een significante invloed op de tijd tussen de klantvraag en de eerste reactie: B2B customer service leads melden een verbetering van bijna twee uur in de eerste toewijzingstijd dankzij automatisering.
Chatbots zijn cruciaal voor snelle klantconversaties
- Klanten moeten via e-mail tot wel zeven uur wachten op een eerste antwoord. Bij chatbots is dit slechts minder dan twee minuten. Chatbots verkorten ook de oplostijden: 10-27 minuten met chatbots versus 32 uur met e-mail.
Snelheid is lang de heilige graal geweest voor klantenservice, maar uit onze gegevens blijkt dat dit toch iets genuanceerder ligt. Voor simpele problemen, die via chat kunnen worden opgelost, willen consumenten inderdaad snel geholpen worden. Maar voor complexere problemen zijn ze prima bereid langer te wachten op het juiste antwoord. Nederlandse bedrijven blijken traag met de eerste reactie, maar doen het juist weer erg goed in het oplossen van klantproblemen bij het eerste contact.
Grotere uitdagingen voor grotere bedrijven
Grote bedrijven zijn vaak te log om flexibel te bewegen en dat merk je aan de klanttevredenheid (CSAT).
- Bedrijven met meer dan 10.000 medewerkers hebben de laagste CSAT-score (86,56%).
- Bedrijven met minder dan 10 medewerkers scoorden de hoogste CSAT (91,13%).
- De snelste oplostijden (29 uur, 39 minuten) behoren tot middelgrote bedrijven, met 501-1.000 werknemers.
Vastgoed hoogste klanttevredenheid, retail het snelst
De benchmarks per branche leveren een aantal verrassingen op, waarbij sommige oude sectoren het beter deden dan de sectoren waarvan vaak wordt verwacht dat ze het beter doen.
- De sectoren civiele techniek, bouw en vastgoed hebben de meest tevreden klanten (CSAT samengestelde score: 93,7%).
- Retail en e-commerce scoren het best op twee categorieën: oplostijd (23 uur, 53 minuten) en naleving van de SLA (Service Level Agreement) (95,1%).
- De sector transport en opslag reageert het snelst op vragen van klanten (minder dan zes uur).
De benchmarks en statistieken in het Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2023 laten zien hoe automatisering, AI en chatbots nu al een steeds belangrijkere rol spelen in de CX-initiatieven van grote en kleine organisaties.
Martijn Simons, General Manager Benelux en Nordics bij Freshworks
