Home Ondernemen & Business Brick versus click: van twee walletjes eten?

Brick versus click: van twee walletjes eten?

39

Het verschijnsel is al zo oud als de economie, en kennen we ook al sinds het prille begin in de IT markt: ‘Een goede vendor-daad blijft zelden onbestraft’. Zo werkte ik een blauwe maandag voor telesales-bedrijf Sotha Software. Dat bestreed met dumpprijzen via brede advertenties de klassieke softwarewinkels; het was wat later een webshop zou worden. Meer bedrijven volgden al snel dat dumpprijs-truukje en dus begonnen we bij Sotha voor speciale deelmarkten juist een bijna ‘klassiek’ verkoopbeleid: voordat de klant (in dit geval hardcore developers) de dure compiler kocht, mocht men er eerst een paar uurtjes gratis in onze labs mee spelen. En hij kreeg er nog advies bij ook.

Natuurlijk konden we door deze extra service niet meer altijd de aller-aller-goedkoopste zijn. Er ontstond al snel een opvallende discrepantie tussen de aantallen klanten die na enkele uren advies ‘een grote order beloofden’ en wat er écht besteld werd; als ze dan soms maanden later weer langskwamen voor het volgende product bekenden ze schaapachtig, dat ze gekocht hadden bij de aller-aller-goedkoopste concurrent waarbij wij bedankt werden voor de verleende gratis service…

Het is in de IT-markt, maar ook in alle andere markten die we met IT ondersteunen via bijvoorbeeld Customer Relationship Management, dus bijna als met de politiek: de mensen willen én het goedkoopste product én het beste advies, waar ze dan dus geen jota voor wensen te betalen. Ze shoppen uitgebreid bij de keukenadviseur of elektrawinkel om de hoek, verzamelen gedetailleerde specificaties, en bestellen vervolgens alles via de webshop – want die hoeft geen advies in de prijs te berekenen. ‘Al te goed is buurmans gek’ zoals dat heet.

Het lijkt me de taak van de klant om in ieder geval om open kaart te spelen, alleen dan kun je immers verwachten om eerlijk door de vendor behandeld te worden. Wil je clickprijzen, verwacht dan ook click-adviesniveau; wil je een brick-adviesniveau wees dan bereid daarvoor te betalen, desnoods zoals dat nu in de financiële markten gaat gebeuren, door aparte prijzen voor het adviesproces in plaats van een provisiesysteem.

Ook voor de vendor, en ons die hem als IT’ers ondersteunen, lijkt het zaak om open kaart te spelen en je meerwaarde duidelijk te maken. Niet door websites vol gebakken lucht en ronkende praatjes, maar door concrete succesverhalen en scenario’s. Bied de klant wat hij vraagt: bijvoorbeeld clickprijzen met duidelijkheid wat de klant dan allemaal zelf moet doen. En daarnaast de opties van een geïntegreerd product met brick-advies. Dit geldt voor de IT, maar ook voor de meeste andere producten.

CRM kan helpen om te zien wat specifiek deze klant kan waarderen – maar ook hier mits goed ingezet. De investment bank die gaarne klandizie wil van dhr. Gerrit Zalm voor diens toekomstige beursgang, en hem vorige week een felicitatie stuurde voor zijn 65e verjaardag terwijl dhr. Zalm toch écht 60 kaarsjes aan het uitblazen was, heeft dat geweten – die mogen terug naar hun CRM-tekentafel.

Als we de vendor helpen met een goede ken-je-klant benadering, dan moet dat zich vertalen in een waardeer-je-vendor positie bij klanten en prospects; en dán keert de wal het schip vanzelf als iemand weer eens neigt om van twee walletjes te eten…

Erik de Ruijter

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here