Ik ben dol op technologie. Laat dat duidelijk zijn. En er gaat ook heel veel heel vaak heel goed. En daardoor denk je dat alles altijd maar goed gaat. Ik ben dus zeker geen doemdenker die vindt dat we ons niet zo moeten overgeven aan IT. Maar ik ben er na deze zomer wel weer achter dat systemen niet onfeilbaar zijn, of – anders gezegd – dat niet alles wat in een systeem staat ook echt klopt. En als ‘Computer says No’ dan kun je opeens nog heel weinig. Een paar persoonlijke voorbeelden van afgelopen maand.
Eurocard vond dat mijn afschrijvingen tijdens mijn vakantie in Australië wel érg hard gingen ( vond ik zelf overigens ook, maar dat terzijde) en blokkeerde daarop mijn kaart. Ik stortte toen geld bij, genoeg voor minimaal twee weken in dat tempo, maar toch werd de kaart daarna op diverse plekken geweigerd. De blokkade kwam blijkbaar beter door dan de ‘clearance’.
KPN nam zijn zorgplicht ook heel serieus. Ik had om roaming-verrassingen te voorkomen, voor de maanden juli en augustus een internationale data-module genomen. In juli ging dat prima maar al op 3 augustus kwam een onheilspellende SMS dat ik door mijn tegoed heen was. Welk tegoed dan? Dat van augustus was onmogelijk. De sms-mededeling is ook heel vaag, en zegt niets over je eigen abonnement. En dan bel je ‘1200’ voor klantenservice KPN, krijg je vervolgens de vraag via voice response om je tiencijferig T-MOBILE nummer in te geven… KPN-nummer werd dus niet herkend. Kortom: ik kreeg geen uitsluitsel en heb de gok maar genomen. Lijkt goed af te lopen…
En dan KLM, die had mij proactief op een andere vlucht geboekt terug uit Sydney, (dat was heel goed) maar verzuimd dat ook in het systeem van de partner Malaysian te laten doorvoeren (minder goed). Die confronteerden mij aan de incheckbalie vervolgens met het echte “computer says no”, compleet met het bijbehorende gebrek aan service dat we van Little Britain kennen. “Uw e-ticket kennen wij niet. U zit niet in onze computer en hier is het telefoonnummer van KLM, veel succes…” Dat KLM- nummer bleek vervolgens onbereikbaar, zodat ik uiteindelijk terug moest vallen op Twitter support.
Ja, u raadt het al, met gebruik van de roaming die ik gelukkig niet had laten stopzetten. Drie rare systeemfouten, drie keer overigens zonder consequenties. Maar het blinde vertrouwen in alles wat internetsystemen en boekingen betreft, is toch heel even aan het wankelen. De noodzaak voor goeie back-ups en – echt goeie – klantenservice lijkt mij groter dan ooit.
Ward van Beek is actief als zelfstandig communicatie-adviseur, vanuit zijn bedrijf GotContent? Daarvoor was hij meer dan tien jaar eigenaar en directeur van PR-bureau Whizpr
Klinkt meer als falende mensen die niet zelf denken dan falendevsystemen. Maar a ik was dan ook niet aan de andere kant van de wereld!