Home Ondernemen & Business Continuous People Management: van vink naar vonk-gesprek

Continuous People Management: van vink naar vonk-gesprek

63
gesprek

Stop met invulformulieren en voer het gesprek

Je hebt allemaal wel eens een evaluatieformulier van een leverancier ingevuld dat bestaat uit een standaard vragenlijst die vaak maar gedeeltelijk van toepassing is op de dienstverlening die jouw bedrijf bij die leverancier afneemt. Het doet sterk denken aan hoe het jaarlijkse functioneringsgesprek in de meeste bedrijven wordt vormgegeven. Je vult samen met je manager braaf de vragenlijst in, al dan niet volledig naar waarheid. En je gaat daarna weer over tot de orde van de dag, in de wetenschap dat niemand écht iets met jouw antwoorden gaat doen.

Salves had daarom al wat specifiekere klantevaluatieformulieren. En we hadden ook reviewformulieren voor consultants waarop zij aangeven hoe zij hun inzet bij een klant ervaren. Dat gaf al wat gerichter inzicht. Toch zijn we daar, op verzoek van onze eigen medewerkers, een tijdje geleden mee gestopt. Want hoe specifiek je zo’n formulier ook maakt, het is en blijft een periodieke invuloefening.

Dat verzoek kwam nadat wij medewerkers hadden gestimuleerd om na te denken wat wij kunnen doen om de klanttevredenheid en medewerkertevredenheid nog verder te verhogen. In werkgroepen brainstormden ze over verschillende deelonderwerpen. Ze kwamen allemaal tot dezelfde rode draad: een persoonlijk informeel gesprek werkt veel beter dan een formele vragenlijst.

Evaluatieformulier vervangen door verwachtingsgesprek en evaluatiegesprek

We zijn vanaf dat moment gestopt met de klantevaluatieformulieren en review formulieren voor consultants en hebben die vervangen door verschillende gesprekken. Zo is er onder meer een verwachtingsgesprek dat de consultant op regelmatige basis voert met zijn of haar directe opdrachtgever. En een evaluatiegesprek dat zowel de consultant als de manager heeft met de direct leidinggevende bij de klant. Daarnaast voeren wij als management met het management van de klant, vaak de CTO of CIO, een gesprek over de ervaringen met onze dienstverlening. De frequentie van deze gesprekken hangt af van het soort dienstverlening en de fase waarin onze relatie zich bevindt.

Het mooie is dat die gesprekken veel meer diepgang hebben dan welke vragenlijst dan ook. We komen veel sneller tot de essentie en kunnen veel beter bijsturen op wat de klant écht wil. Zijn verwachting verandert namelijk in de loop van de tijd. In een gesprek achterhalen we bovendien nieuwe behoeften, soms behoeften die de klant zelf nog niet eens expliciet kan benoemen, maar die er impliciet wel zijn.

Je kunt motivatie niet verlangen, wel creëren en stimuleren

We weten dat één factor zeer sterk bepalend is voor klanttevredenheid, en dat is medewerkertevredenheid. Hoe beter onze consultant in zijn vel zit en hoe meer plezier hij of zij heeft in het werk, hoe beter hij functioneert bij onze klant. We weten ook: niemand kan van een ander verlangen dat hij gemotiveerd is, maar je kunt wel heel veel doen om motivatie te creëren en stimuleren.

Eén van de belangrijkste thema’s daarin is dat we onze consultants de vrijheid geven om zich te ontwikkelen in de richting die zij graag willen. In plaats van te blijven hameren op verbeterpunten kijken wij waar iemand goed in is. En hoe wij die persoon kunnen helpen om hem of haar op die punten nog beter te maken. We gebruiken daarbij onder meer het Belbin-onderzoek om te bepalen welke teamrol goed bij iemand past en waar iemands kracht ligt. Die kracht willen wij nog verder ontwikkelen.

Verloop als indicator

Je vraagt je misschien af: hoe meten jullie de klanttevredenheid en medewerkertevredenheid als je geen gestandaardiseerde vragenlijsten meer gebruikt? Er is dan immers geen objectief vergelijkingsmateriaal. Je kunt niet meer roepen dat de klanttevredenheid is gestegen van een 8 naar een 8,5.

Wij meten vooral door te kijken naar verloop. Als klanten of medewerkers vertrekken is dat soms een teken aan de wand. Zeker als ze vertrekken zonder dat wij dat hebben zien aankomen. Maar dat gebeurt eigenlijk nooit. Omdat wij een open relatie hebben met zowel onze klanten als onze medewerkers bespreken we die situaties al ruim voor de contractbeëindiging. Want in deze gevallen geldt eigenlijk altijd: het contract mag dan niet worden verlengd of opgezegd, de relatie blijft bestaan. Dat kan alleen als je doel te allen tijde is dat je elkaar beter wilt maken. Of dat nu is doordat wij onze kennis overdragen waardoor klanten zelf voldoende expertise opbouwen. Of omdat medewerkers na een jarenlange rol als consultant een keer ervaring willen opdoen aan opdrachtgeverszijde. En laat zo’n open relatie die is gericht op elkaar versterken nu de beste garantie zijn om klanten én medewerkers aan ons te binden.

Marcel van Eekeren, directeur Salves Test Services

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here