Conversie is KEY voor webshops. Hoe vaker mensen je webshop bezoeken en ook daadwerkelijk bestellen, hoe beter. Het continu verhogen van de conversie, is waar webshops zich terecht en volledig op focussen.

Maar bedrijven en organisaties zonder webshop, maar met een online uithangbord, lees hun website, moeten zich realiseren dat ook voor hen de online salesfunnel steeds belangrijker wordt. En dat er meer leads vanuit het online kanaal binnen moeten komen.

Je kunt conversie op allerlei manieren verbeteren. Bijvoorbeeld door gebruik van aansprekende productomschrijvingen, opvallende fotografie, duidelijke opbouw van je site of het plaatsen van duidelijke Call-to-Actions. Je kunt ook een stap verder gaan door de flow te onderzoeken waarop bezoekers door je site gaan en daarop zelfs gepersonificeerde keuzepagina’s toe te passen. Het is inmiddels een aardige wetenschap geworden.

Een van de meest belangrijke manieren om de conversie te verhogen, is het verbeteren van de wijze waarop klanten met je kunnen communiceren. Dit is vaak nog een te onderbelicht gebied. En dat terwijl je online al weinig direct in contact komt met je klant. Daarbij heeft elke klant heeft ook andere communicatiebehoeften.

Je klanten moeten online getriggerd worden om contact met je op te nemen. Want wat is er nu mooier, dan klanten die zelf naar je toe komen? Een hele directe trigger is Livechat. Dit is sterk in opkomst. Het mooie hiervan is, dat de klant op dat moment ook echt op de site is en dat het erg laagdrempelig is.

Je kunt klanten op je website uitnodigen om te chatten of dit reactief doen. Het automatisch uitnodigen is in te stellen. Bijvoorbeeld dat klanten de chatbutton pas te zien krijgen na drie minuten op de site, of na een foutmelding. Ook kan je instellen, dat als er geen helpdeskmedewerker beschikbaar is, de chatbutton automatisch verdwijnt. Door een Cobrowsing-functie kan tevens de helpdesk meekijken op welke pagina de klant zich bevindt en actief aanwijzingen geven.

Verbetering van conversie

Een bekende reisorganisatie gebruikt dit om onder meer klanten door hun bestelproces te leiden. Zij zien een verbetering van hun conversie met 10 a 15% in het boeken van reizen. Dit zijn serieuze verbeteringen.

Een ander voorbeeld is een verzekeringsmaatschappij die Livechat aanbiedt aan hun klanten om bij oriëntatie voor het overstappen van zorgverzekering net die duidelijkheid te geven in de grote hoeveelheid informatie en lastige formulieren. Na twee jaar geven veel van hun klanten de feedback dat ze niet hadden verwacht “Dat een groot bedrijf zo benaderbaar kon zijn!”

Communiceer ook duidelijk je telefoonnummers, liefst op de voorpagina. Of het nu een gratis 0800 nummer is of lokaal nummer zonder kostendrempel voor de beller. Indien je iets van een drempel wilt opleggen voor contact, gebruik dan een premium 0900 nummer. Dit afhankelijk van het doel of met minieme kosten of met hogere kosten per minuut of gesprek om de servicekosten terug te verdienen.

Een website of webshop is 24/7, een klantenservice niet. Klanten kunnen buiten openingstijden, of bij drukte, worden geholpen indien ze een bericht of, een belverzoek kunnen achterlaten. Dit kan via een Call-Me-Back button op de site of via een functie in het telefonisch keuzemenu (IVR), waar een klant een bericht kan achterlaten of zijn nummer kan intoetsen. Het zou niet goed zijn indien ze weggaan naar een concurrent omdat ze niet in contact kunnen treden.

Het inzetten van een IVR gekoppeld aan de telefoonnummers ten opzichte van direct schakelen naar een “live agent” levert voor de aanbieder vooral kostenbesparingen op. Een IVR is daarnaast veel beter schaalbaar, is nooit ziek en vraagt ook niet om een loonsverhoging. Hou het wel simpel en doeltreffend, dus geen ellenlange menu’s en gebruik dezelfde stem. Een centrale IVR, eventueel in combinatie met een VOIP PBX, kan tevens je belkosten verlagen.

Door in je telefonieoplossing ook klantherkenning toe te passen en te integreren met CRM kan automatisch de bijbehorende klantenkaart op het scherm verschijnen. Zo kun je meteen notities achterlaten, en direct een afspraak inplannen. Als dat geen conversie is!

Kortom, de communicatie met klanten en collega’s wordt beter, makkelijker en efficiënter. Door wijzigingen aan te brengen in je communicatie oplossingen, zul je zien dat dit wonderen doet voor de leadstroom en conversie.

Stijn Grove werkt voor Solcon Datacenters en is eigenaar van ColoAmsterdam en thePeopleCloud.