Goede Customer Experience (CX) kan niet succesvol zijn zonder een sterke focus op Employee Experience (EX). CX en EX versterken elkaar: betrokken werknemers zorgen voor betere klantbeleving. Door deze twee op elkaar af te stemmen, kunnen bedrijven groeien en duurzaam succes behalen.
CX is tegenwoordig essentieel voor bedrijven om zich te onderscheiden. Maar uitstekende CX gaat verder dan het voldoen aan klantverwachtingen – het begint bij betrokken werknemers. Bedrijven die CX en EX goed weten te combineren, behalen vaak betere en meetbare Business Growth (BG). Maar hoe zorgen topbedrijven ervoor dat hun CX consistent leidt tot concrete resultaten?
De steutel tot succes: CX + EX = BG
Veel succesvolle bedrijven volgen een eenvoudige, maar krachtige formule: Customer Experience (CX) + Employee Experience (EX) = Business Growth (BG). Organisaties die in zowel CX als EX uitblinken, behalen meer dan het dubbele van de omzetgroei in vergelijking met bedrijven die achterlopen op het gebied van CX. Waarom werkt deze formule zo goed? Omdat gelukkige, betrokken werknemers cruciaal zijn voor het leveren van een goede klantervaring. Gemotiveerde en goed ondersteunde werknemers doen hun best om aan de behoeften van klanten te voldoen. Dit leidt tot hogere klanttevredenheid, terugkomende klanten en duurzame groei.
De formule ontleden
- Customer Experience (CX): CX draait om hoe klanten hun interacties met een merk ervaren. Het voldoen aan en overtreffen van de klantverwachtingen op elk touchpoint bouwt vertrouwen en loyaliteit op. Organisaties die CX prioriteren, investeren in het begrijpen van hun klanten en gebruiken data om gepersonaliseerde ervaringen te leveren.
- Employee Experience (EX): EX is de basis voor een goede CX. Het betreft alles, van de werkomgeving tot het emotionele en psychologische welzijn van werknemers. Positieve EX bevordert vertrouwen, samenwerkingen en innovatie, waardoor medewerkers zich meer betrokken voelen bij de klantervaring.
- Business Growth (BG): BG ontstaat wanneer CX en EX in balans zijn. Organisaties die beide prioriteren, groeien niet alleen in omzet. Ook ontwikkelen ze veerkrachtige en flexibele bedrijven die hen in staat stellen om door te groeien, zelfs bij tegenslagen. Door te focussen op zowel CX als EX, creëren bedrijven een duurzame cyclus van groei, loyaliteit en succes.
De kracht van integratie
Om het volledige potentieel van een organisatie te benutten, moeten CX en EX volledig geïntegreerd zijn in het bedrijfsmodel. Focussen op slechts één van de twee is niet voldoende. Klantgerichte medewerkers zijn de directe link tussen bedrijfsbeloftes en klanttevredenheid. Wanneer werknemers zich verbonden voelen met de bedrijfsmissie en hierin goed worden ondersteund, vergroten zij de kans op het leveren van een uitzonderlijke klantervaring.
De volgende stap naar enterprise succes
De formule voor bedrijven is duidelijk: Customer Experience (CX) plus Employee Experience (EX) leidt tot Business Growth (BG). Bedrijven die zich focussen op CX en EX presteren beter dan hun concurrenten. Ze bouwen een bloeiende, veerkrachtige organisatie die gemaakt is voor duurzame groei. Investeren in zowel werknemers als klanten is niet alleen verstandig, het is essentieel voor duurzaam bedrijfssucces.
Michiel Noordermeer, Managing Director bij Avaya Benelux
