‘Te duur, te langzaam en geen goede kwaliteit’ zijn veel gehoorde klachten over de IT-dienstverlening bij veel organisaties. Niet gek als je alleen maar werkt met ITIL-, PRINCE2 of Scrum-achtige concepten.
Wanneer je nieuwe meubels gaat kopen en je wilt kiezen uit een standaard assortiment en de meubels direct meenemen dan is Ikea wellicht een geschikte winkel. Wanneer je direct meenemen van gekochte meubels minder belangrijk vindt, dan kun je bij een ´gewone´ meubelwinkel terecht. Beide winkelconcepten hanteren verschillende koop-, productie- en levermodellen. Daar waar Ikea meubels in een magazijn met stellingen opslaat, is dit voor een ´gewone´ meubelwinkel niet nodig. Die geeft de bestelling door aan een meubelfabrikant en een aantal maanden later worden de meubels thuis afgeleverd.
Het bouwen en leveren van een groot schip hoeft niet altijd snel te gaan maar de auto-industrie kent een grote competitie en nieuwe automodellen moeten onderscheidend zijn en snel de nieuwe markt betreden. De verschillen tussen de productie en levering van een schip en die van een auto zijn erg groot. Niet voor niets hebben beiden daarom een ander productie- en leverconcept.
Bovengenoemd zijn louter voorbeelden die prima als metafoor zijn te gebruiken voor de IT-dienstverlening. Wie een goede analyse van benodigde werkconcepten voor de IT-dienstverlening maakt zal beamen dat ook deze IT-dienstverlening met veel verschillende ontwikkel-, productie- en leverconcepten te maken heeft. Zo zijn er grote eenmalige projecten die unieke oplossingen ontwikkelen en bouwen. Maar er zijn ook projecten die regelmatig terugkomen op de agenda zoals het ontwikkelen en bouwen van een nieuwe standaard werkplek of het invoeren van een nieuwe versie van een ERP-systeem. Het komt ook vaak voor dat de business een vage IT-behoefte heeft die niet meteen in een passend productie en leverconcept is te vangen.
Hoewel dit geen oplossing is voor alles, is een concept zoals bij Ikea – iets kopen en meteen meenemen – een zeldzaamheid binnen de IT-dienstverlening. Soms is nu eenmaal een nieuwe laptop met standaard inrichting direct nodig. De meeste IT-afdelingen kunnen niet in deze behoefte voorzien. In plaats van een passend productie- of leverconcept te kiezen wordt binnen de IT-dienstverlening vrijwel alles ‘opgelost’ met ITIL-, PRINCE2-, of Scrum-achtige werkconcepten. Deze concepten zijn op zich niet verkeerd, maar om hier de hele IT-dienstverlening mee in te richten is veel te beperkt. Het leveren van passende IT-dienstverlening vraagt om aanvullende ontwikkel- en leverconcepten. Productieprincipes uit de industriële sector kunnen hierbij als voorbeeld dienen. Afhankelijk van de variatie aan behoeften en leverwensen zullen meerdere ontwikkel- en leverconcepten naast elkaar bestaan…
Leon Dohmen is principal managementconsultant CGI
