De concurrentie wordt alsmaar heviger en klanten verwachten een naadloze digitale ervaring die inspeelt op hun voorkeuren. Om het vertrouwen van klanten te winnen en zich te onderscheiden is het cruciaal dat organisaties de klantervaring verbeteren.
Klantinteractie moet beschouwd worden als hoofdzaak in plaats van bijzaak. Daarvoor is een grote omslag nodig die echter kan resulteren in een indrukwekkende ROI. Uit onderzoek van Forrester blijkt dat ‘Experience-driven businesses’ (EDB’s) jaarlijks 1.6 tot 1.9 keer meer groei zagen op het gebied van klantretentie, herhalingsaankopen, gemiddelde orderbedragen en Customer Lifetime Value, ten opzichte van andere bedrijven.
Daarnaast geeft Gartner het volgende aan: “…de belangrijkste reden waarom klanten afhaken is de hoeveelheid moeite die zij moeten doen om een serviceprobleem op te lossen.” Dit maakt te meer duidelijk hoe noodzakelijk het is om goed te kijken naar de klantervaringen die worden geleverd.
Automatisering als oplossing
Als je kijkt naar banken dan bieden zij inmiddels legio geautomatiseerde, digitale mogelijkheden om je bankzaken te regelen. Vaak vormt dit een aanvulling op de traditionele dienstverlening en soms is het zelfs een vervanging. Van apps tot web portals, het aanmelden voor nieuwe diensten, afronden van transacties en het beantwoorden van vragen is nu vaak met een klik of chat geregeld. Deze automatisering maakt het zo makkelijk voor de eindgebruiker om bankzaken te regelen, dat de klantenservice hiervoor vrijwel niet nodig is. Het voordeel hiervan is een hogere klanttevredenheid. Het heeft daarbij ook een positieve impact op de werknemerstevredenheid, omdat er meer ruimte is om klanten te helpen met complexe problemen die niet door geautomatiseerde systemen kunnen worden opgelost.
Het idee dat de klantervaring impact heeft op de werknemerstevredenheid en andersom is niet beperkt tot één applicatie of zelfs tot één sector. Neem bijvoorbeeld de maakindustrie. Hier kunnen investeringen in Internet of Things (IoT) apparaten, zoals sensoren die de cruciale fases van het productieproces in een fabriek monitoren, helpen om proactief te waarschuwen voor aankomend onderhoud of mogelijke defecten. Door ervoor te zorgen dat je grote problemen voor bent kun je achter de schermen alles op rolletjes laten lopen. Hiermee ben je zeker van een vlekkeloze klantervaring en wordt het vertrouwen in de organisatie ook nog eens versterkt.
Automatisering stopt niet met IoT-apparaten. Het automatiseren van bedrijfsprocessen kan indirect ook een rol spelen in de klantervaring. Als een organisatie werkt met aan elkaar geknoopte support systemen waartussen medewerkers steeds moeten switchen om issues op te lossen, vergroot je het het risico op een negatieve klantervaring. Ook het automatiseren van workflows zodat je kunt afstappen van complexe spreadsheets met meerdere gebruikers, of discussies via e-mail die uit de hand lopen zorgt ervoor dat medewerkers meer tijd kunnen besteden aan belangrijkere zaken.
Waar begin je met het automatiseren van je klantervaring?
Om de klantreis succesvol te automatiseren moet je een balans vinden tussen het eenvoudige doel – Een zo soepel mogelijke klantervaring – en de complexiteit die erbij komt kijken om dit doel te realiseren. Wanneer je dit probeert te omzeilen met een quick-fix of noodoplossingen bestaat namelijk de kans dat je het doel voorbijschiet.
Begin hiermee door samen met ontwerpers en experts de klantervaring uit te tekenen. Bedenk hoe je de overgang tussen kanalen en interactievormen vlekkeloos kunt laten verlopen zodat klanten belangrijke informatie maar één keer hoeven te delen. Zodra je de klantreis vanuit een holistische benadering hebt vastgelegd, heb je in kaart welke mate van automatisering per kanaal nodig is.
Het verbeteren en automatiseren vraagt veel van de backend van de systemen in een bedrijf. In veel organisaties is de kennis en data over specifieke klantervaringen die medewerkers nodig hebben verspreid over verschillende systemen. Van CRM tot productie tot ERP-systemen. In sommige gevallen worden zelf gebouwde systemen gebruikt met zeer specifieke technologieën. Om te zorgen voor een optimale klantervaring is het nodig een backend te creëren voor de frontend. Dit is een laag die tussen de technologie van de backend en de gebruiker aan de frontend zit om de data nauwkeurig en compleet aan de gebruiker te kunnen tonen.
Dit is bij uitstek een gebied waarop Mendix excelleert. Als platform heeft Mendix uitgebreide backend technologie voor ontwikkelaars die kan worden gekoppeld aan de eigen systemen, terwijl de ervaring voor de eindgebruiker gelijk blijft. Of dit nu gaat om een klant, of een medewerker die een klant helpt. We helpen organisaties bestaande technologieën te benutten, zoals velen al doen voor hun cloud-infrastructuur. Hiermee profiteren ze van de functies die hyperscalers in hun software integreren zoals meertalige chatbots.
Mendix heeft hiervoor het Atlas UI framework, met een standaard ontwerptool waarmee ontwikkelaars snel consistente en visueel aantrekkelijke ervaringen kunnen ontwikkelen. Deze ervaringen kunnen simpel hergebruikt worden in andere applicaties of in componenten over alle kanalen en touchpoints in een klantreis.
Neem de native mobile mogelijkheden. Ontwikkelaars kunnen visueel native apps bouwen voor Android en Apple apparaten zonder dat er extra kennis nodig is in hun team. Organisaties die voorheen beperkt waren tot het maken van web- en mobile responsive sites kunnen nu de ervaringen die zij bieden uitbreiden met volledig native mobile mogelijkheden, Progressive Web Apps (PWA), augmented reality, conversational chatbots, interfaces voor spraak en meer.
De toekomst van geautomatiseerd klantcontact: Intelligente automatisering
Met de vooruitgang van de technologie zien we al dat bedrijven bewegen van automatisering zoals we het nu kennen naar de integratie van intelligente services in hun systemen.
Intelligente automatisering vervlecht technologieën als Artificial Intelligence, Robotic Process Automation (RPA) of machine learning met processen en applicaties. Hierdoor kunnen de menselijke beslissingen die vaak nodig zijn in klantprocessen worden verbeterd. Intelligente automatisering biedt nieuwe kansen voor innovatie, aanbevelingen en oplossingen op basis van zulke grote hoeveelheden data, dat een menselijke gebruiker deze niet kan verwerken. Dit leidt op zijn beurt weer tot soepelere klantervaringen, lagere kosten en verhoogde productiviteit.
Eén stap, een app tegelijk
Ondanks een overvloed aan technologische vooruitgang en vernieuwde best practices laat een groot aantal bedrijven na hun klantervaringen te automatiseren. Zo ontstaat veel ruimte voor concurrenten om hiervan te profiteren. Hoewel het een flinke, organisatiebrede inspanning is om de klantervaring eens goed tegen tegen het licht te houden, is er nog nooit een moment geweest waarop die inspanning zich zo goed terugbetaald als nu.
Hans de Visser, Vice President Product Management van Mendix
