Er is veel focus op klantervaring. Begrijpen wat klanten nodig hebben en verwachten – en dit consistent leveren – is een essentieel onderdeel van het behouden van tevreden klanten en het versterken van concurrentievoordeel. Customer experience – hoe cruciaal en uitdagend het ook mag zijn – is echter slechts een onderdeel van de noodzaak voor digitale transformatie.
Duidelijk is dat digitale transformatie belangrijk is. In een onderzoek van PWC geeft 60% van de topmanagers aan dat digitale transformatie dit jaar hun belangrijkste groeifactor is. Volgens recent onderzoek van BCG is bovendien 80% van de organisaties van plan hun digitale transformatie te versnellen.
Prestaties digitaal volwassen bedrijven
Digitale transformatie is een kostbare aangelegenheid. Zo voorspelde IDC dat de wereldwijde uitgaven aan digitale transformatie in 2022 1,8 biljoen dollar bedragen, en tegen 2025 zelfs 2,8 biljoen dollar. Ook is het niet eenvoudig. Bij 70% van de digitale transformatie-trajecten worden de doelstellingen niet gehaald. Maar als het slaagt is het het zeker waard. Digitaal volwassen bedrijven presteren namelijk aanzienlijk beter dan hun digitaal onvolwassen tegenhangers – onderzoek wijst uit dat digitale leiders 1,8 keer de winstgroei behalen ten opzichte van digitale achterblijvers. De gunstige impact van digitale transformatie op het bedrijfsresultaat is duidelijk, maar het is slechts één indicator. Organisaties die digitale transformatie op een goede manier realiseren, innoveren consequent, kunnen snel schakelen en zijn beter voorbereid om te concurreren.
We weten dat de ROI indrukwekkend is als digitale transformatie goed wordt uitgevoerd, maar hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie tot die succesvolle 30% behoort? Het lastige is dat er niet één juist antwoord is op deze vraag. Als u echt wil begrijpen wat digitale transformatie kan betekenen moeten we wat meer de diepte in. Digitale transformatie evolueert sinds het einde van de jaren negentig en werd in het begin heel letterlijk genomen en uitgevoerd. Organisaties hebben ofwel hun kernsysteem gedigitaliseerd – weg van mainframes – of papieren en handmatige processen vervangen door digitale alternatieven. In 2001 betekende dat misschien dat je een papieren grootboek moest omzetten in een spreadsheet met veel macro’s.”
In het begin van de jaren 2000 tot en met 2010 gingen organisaties over op een meer holistische benadering van digitalisering, waarbij handmatig werk van hele afdelingen of functies werd geëlimineerd. Spreadsheets en databases werden vervangen door digitale workflows. Organisaties streefden naar succesvolle transformatieprojecten met operationele efficiëntie, kostenbesparingen en verbeterde klantervaring als gevolg.
Impact pandemie
De wereldwijde pandemie had enorme impact op projecten voor digitale transformatie. In een wereld waar werken en vergaderen op afstand de norm werd kwamen veel organisaties die altijd hadden overleefd met de status-quo, plotseling terecht in een zwaar ontwrichte wereld. De pandemie heeft niet alleen de adoptie van digitale technologieën met meerdere jaren versneld, maar heeft ook drastisch veranderd hoe en waar we werken. Zelfs nu een aanzienlijk deel van de mensen regelmatig naar kantoor terugkeert, verwacht 73% van de werknemers dat flexibele opties blijven bestaan.
En nu in 2022 is de supply chain nog steeds aan het herstellen. Organisaties concurreren om toptalent te werven en te behouden op een ultracompetitieve arbeidsmarkt. En de verwachtingen van de consument zijn meer dan ooit gericht op digitale dienstverlening.
Digitale transformatie is zo omvangrijk en heeft in de loop van zoveel jaren veel dingen betekent – de term en het concept kunnen op verschillende manieren worden geïnterpreteerd dat de eerste hindernis in elk digitale transformatie-project is om te bepalen wat digitale transformatie voor de organisatie betekent. Je moet het diafragma verkleinen en weten wat er moet gebeuren en waarom. En de criteria voor het meten van succes moeten ook in overeenstemming zijn met die definitie.
Zo stippelt u de juiste pad uit voor digitale transformatie
Hoewel er geen perfecte formule of perfect pad is naar digitale transformatie, is er een manier om een op maat gemaakt pad te creëren waarmee je de organisatiedoelen kunt bereiken. Zodra een organisatie het eigen hoe en waarom van digitale transformatie identificeert, begint het echte werk. Er zijn drie dingen die cruciaal zijn voor elk succesvol plan voor digitale transformatie.
1. Leid vanaf de top, maak mensen zelf eigenaar
Digitale transformatie moet een kernonderdeel zijn van de visie van elke moderne CEO. Verweef die visie door de hele organisatie. Je hebt immers buy-in nodig van de c-suite tot aan de individuele medewerkers. Succesvolle digitale transformatie heeft momentum en eigenaarschap nodig. Stel daarom mensen in staat transformatieprojecten in de hele organisatie uit te voeren. Laat initiatieven – ongeacht de omvang – niet verzanden in polderdiscussies bij de besluitvorming.
2. Manage de verandering
Verandering is een uitdaging, vooral voor organisaties die al lang bestaan en die niet zijn opgericht in het digitale tijdperk. Het veranderen van de manier waarop dingen worden gedaan, is een stuk moeilijker als ze al tientallen jaren zo gebeuren.
Digital natives hebben misschien een voorsprong – bedrijven die in een disruptief landschap zijn opgericht, zijn misschien eerder geneigd om verandering te accepteren. Maar of een organisatie nu één of honderd jaar oud is – verandermanagement is een cruciaal en vaak ondergewaardeerd aspect van digitale transformatie. De focus ligt doorgaans op technologie, en er is geen twijfel dat het belangrijk is. Maar het zijn de mensen die de nieuwe technologieën implementeren en gebruiken, die de digitale transformatie kunnen maken of breken.
Door ervoor te zorgen dat medewerkers zich geïnformeerd en betrokken voelen, is men eerder geneigd om zich achter de visie van de CEO te scharen. Maar wees gewaarschuwd: misschien wil niet iedereen achter die visie staan. Mensen die al 20 jaar hetzelfde werk op dezelfde manier doen, hebben misschien weinig bereidheid om te veranderen. Een onderdeel van het managen van verandering is het begrijpen en ondersteunen van een evoluerend personeelsbestand.
3. Disruptie van binnenuit
Als je je focust op het inhalen van veranderende externe factoren, zul je altijd achterlopen. Volgens McKinsey denkt 64% van de managers dat het ontwikkelen van nieuwe digitale activiteiten de sleutel is tot economische levensvatbaarheid. Disruptie leidt tot innovatie en het ontstaan van die vitale nieuwe digitale bedrijven. Interne disruptie kan moeilijk zijn – zelfs ongemakkelijk, maar je moet dingen doorbreken om er sterker uit te komen. En als je zelf niet het lef hebt om het te doen, zullen concurrenten dat wel hebben. Door digitale transformatie als een continu proces te zien, heb je de flexibiliteit om van binnenuit disruptief te zijn.
Vergroot je risicobereidheid
Hoe je digitale transformatie definieert, is nog maar het begin. Het opzetten van een cultuur die klaar is voor verandering, waarbij digitale transformatie-projecten worden geleid door capabele innovators in organisatie, is ook van vitaal belang, maar dat is niet het echte langetermijndoel. Evenmin is het afvinken van een eindeloze to-do-lijst met digitaliseringstaken de heilige graal.
Het overkoepelende doel van moderne digitale transformatie is om voortdurende transformatieve verandering mogelijk te maken. De organisatie moet klaar zijn om zich aan te passen aan een plotselinge verschuiving in de branche. Het gaat erom nieuwe digitale activiteiten te ontwikkelen die voldoen aan de klantbehoefte. En om een betrokken en creatief personeelsbestand te ondersteunen om disruptief te worden en te blijven. Als je denkt dat de kosten van verandering om dit niveau van aanpassingsvermogen te bereiken te hoog zijn, overweeg dan eens het risico van niets doen.
Ik denk dat deze quote van Thomas M. Siebel duidelijk maakt wat er op het spel staat als je de status-quo aanhoudt; “Sinds 2000 is meer dan 50 procent van de Fortune 500-bedrijven overgenomen, gefuseerd of failliet verklaard, zonder dat het einde in zicht is. In hun kielzog zien we een grote opkomst van nieuwe soorten innovatieve bedrijven met grotendeels nieuw DNA, zoals Amazon, Box, Facebook, Square, Twilio, Uber, WeWork en Zappos. Massale uitsterving gebeurt niet zomaar zonder reden. In de huidige uitstervingsgolf is digitale transformatie oorzakelijke factor.”
Tim Srock, CEO van Mendix
