Storingen en IT, het is als regen in Nederland: niemand houdt ervan, maar het is nu eenmaal part of life. Gelukkig is er ook goed nieuws. Met de juiste technologieën en aanpak, los je als IT-serviceafdeling de meestvoorkomende storingen een stuk sneller op. Hoe? Daarvoor geef ik zeven tips in dit artikel.
Storingen als gegeven feit
Hoe geavanceerd je technologie is en hoe bedreven je IT’ers zijn: je ontkomt niet aan IT-storingen. Dat blijkt ook uit recent onderzoek. 65 procent van de medewerkers en 87 procent van de IT’ers stelt dat storingen er nu eenmaal bij horen in ons digitale leven. Gelukkig zijn de meeste storingen binnen één à twee uur opgelost.
Maar toch: een storing is altijd vervelend. Medewerkers zijn geïrriteerd omdat ze niet verder kunnen werken, terwijl IT’ers – die vaak al kampen met een hoge werkdruk – extra piekbelasting krijgen. Het goede nieuws? Veel storingen kun je waarschijnlijk een stuk sneller verhelpen dan je nu al doet.
Welke IT-storingen komen het meeste voor?
De meestvoorkomende IT-storingen zijn:
- Systeem- of cloudomgevingen die onbereikbaar zijn
- Niet functionerende hardware op werkplekken of in vergaderruimtes
- Medewerkers die hun wachtwoord zijn vergeten of om een andere reden niet kunnen inloggen
- De internetverbinding is traag of werkt zelfs helemaal niet
- De applicatie of computer is vastgelopen.
Zeven tips om storingen sneller op te lossen
Storingen kun je niet altijd voorkomen, maar met een adequaat ITSM-platform kun je ze wel snel en naar tevredenheid van eindgebruikers oplossen – met dank aan de volgende zeven tips.
1. Gebruik een geschikte ITSM-oplossing
Een IT service management (ITSM)-systeem ontwerpt, levert, beheert en verbetert je IT-serviceprocessen. Hoe je er storingen sneller meer oplost? Nou, bijvoorbeeld door een kennissysteem en self-service portal te gebruiken én door allerlei processen en procedures te standaardiseren.
2. Ondersteun zelfredzaamheid op de werkvloer
Moedig medewerkers aan om zelf oplossingen te vinden. Een lege toner of wachtwoordreset? In het self-service portal vinden ze handleidingen en andere kennisitems waarmee ze dit soort laagdrempelige problemen eigenhandig kunnen oplossen. Van netwerk- en hardwareproblemen tot het installeren van software en het aanvragen van toegangsrechten: medewerkers kunnen het vaak zelf met een portal. Zo verhoog je de efficiëntie, verminder je de wachttijden én verbeter je de overall productiviteit.
3. Een kennissysteem als kickstart voor probleemoplossing
Of het nu gaat om medewerkers die zelf aan de slag gaan met hun probleem of eerstelijns dan wel tweedelijns servicedeskmedewerkers: dankzij een kennissysteem los je veelvoorkomende problemen sneller op. Van belang is natuurlijk wel dat je kennisbank up-to-date, zo uitgebreid mogelijk en gemakkelijk doorzoekbaar is. Alle belangrijke topics moeten zijn voorzien van duidelijke en gedetailleerde instructies, FAQ’s en oplossingen voor veelvoorkomende problemen.
4. Portal als poort tussen tussen IT en gebruiker
Het self-service portal is ook uitermate geschikt voor de communicatie rondom de storing. Medewerkers kunnen bijvoorbeeld altijd volgen wat de actuele status is van hun storing. Ze hoeven dus niet continu contact op te nemen met de IT-afdeling – een win-win voor beide partijen. Handig voor je servicedesk: meerdere meldingen over één storing kun je bundelen en tegelijk afhandelen.
5. Een diensten- en productencatalogus schept duidelijkheid
Een diensten- en productencatalogus – ook wel IT-servicecatalogus genoemd – is een gedetailleerde lijst met alle IT-diensten die je servicedesk aanbiedt. Zo’n catalogus maakt het voor gebruikers duidelijk welke diensten jouw afdeling precies verricht. Daarnaast vereenvoudigt zo’n lijst het standaardiseren van processen én verhoogt het zowel de efficiëntie als reactietijd bij het oplossen van IT-storingen
6. Automatiseer taken en workflows
Identificeer je storingsgerichte workflows die vaak voorkomen, zoals verzoeken voor een wachtwoordreset of het vrijgeven van geblokkeerde accounts? Automatiseer dan dit soort taken. Zo handel je dit soort ‘storingen’ snel af zonder tussenkomst van servicedeskmedewerkers.
7. Ticketprioritering om de meeste impact te maken
Vooruit: ticketprioritering – een cruciale functie binnen elk ITSM-systeem – zorgt er niet per se voor dat storingen éérder worden opgelost. Maar wel dat je medewerkers sneller van high-impact verstoringen af zijn. Op basis van bijvoorbeeld de ernst van het probleem, het aantal getroffen gebruikers en de consequenties voor de bedrijfsvoering wordt vastgesteld hoe snel het probleem moet worden opgelost.
Tevreden medewerkers, boost voor de productiviteit
In een tijdperk waarin IT de kern vormt van bijna al onze bedrijfsactiviteiten, biedt een ITSM-platform de tools, structuur en efficiëntie om snel korte metten te maken met IT-storingen. Zo houd je medewerkers tevreden, ontlast je de IT-afdeling én boost je de productiviteit.
Thomas Burghart, Business Unit Director bij TOPdesk
