Home Innovatie & Strategie De nee-afdeling: hoe de IT-afdeling productiviteit in de weg kan zitten

De nee-afdeling: hoe de IT-afdeling productiviteit in de weg kan zitten

176

Waar denk je aan bij de woorden “IT-afdeling”? De kans is dat groot dat je niet meteen denkt aan “snel” en “gebruikersvriendelijk”, maar eerder aan “langzaam”, “onverschillig” en misschien zelfs wel “de NEE-afdeling”. En dan ben je niet de enige. Volgens een recent onderzoek door CEB (Corporate Executive Board Company), vindt 61% van de werknemers dat IT hen niet effectief helpt om productiever te zijn. IT-leidinggevenden kunnen zich afvragen waarom service levels en doorlooptijden die een aantal jaar geleden nog tot tevredenheid leken te stemmen binnen het bedrijf, nu ineens worden opgevat als hinderend.

De opkomst van generatie Y
Het tijdperk waarin werknemers ouderwetse technologie op hun werkplek accepteren, is voorbij. Er is een nieuw soort technisch onderlegde jonge professionals opgestaan die gewend is aan geavanceerde en efficiënte technologieën in het dagelijks leven. Nu een alternatieve, cloudgebaseerde oplossing binnen het bereik van een credit-card ligt, beginnen deze professionals te twijfelen aan de traditionele rol van de IT-afdeling. Voor dit groeiende segment werknemers – het Amerikaanse Bureau of Labor Statistics voorspelt dat deze millennials in 2030 75% van de beroepsbevolking zullen uitmaken – is het hele concept van de tussenkomst van een IT-medewerker voor iets simpels als het wijzigen van een wachtwoord absurd.

Consumentgerichte technologieën ontwikkelen zich razendsnel dankzij de enorme vraag. Maar bedrijfstechnologieën worden gehinderd door stijgende kosten, krimpende budgetten en vaak draconische beveiligingseisen en regelgeving. Het resultaat is een fascinerende nieuwe IT-dynamiek: de nieuwe generatie medewerkers wil zich niet langer laten beperken door de IT-afdeling en gaat zelf actief op zoek naar alternatieve oplossingen wanneer de beschikbare IT-middelen en processen hun behoeften niet kunnen vervullen. Hoe kan de IT-afdeling deze verschuiving samen met deze medewerkers realiseren en tegelijkertijd onder controle houden?

De Nieuwe IT
De Nieuwe IT is volledig gericht op een praktijk waarin medewerkers verwachten dezelfde snelle en intuïtieve technologie-ervaring op hun werkplek te krijgen als die ze gewend in hun dagelijks leven. Het is voor software en tools niet meer voldoende om simpelweg “het werk gedaan te krijgen“. IT moet in plaats daarvan de technologie bieden die de workflow van de eindgebruiker – de werknemer – en de bedrijfsprocessen ondersteunt. Je kunt niet langer van werknemers verwachten dat zij het inefficiënte, bureaucratische tempo van de traditionele IT-afdeling accepteren. Door de interactie van de gemiddelde werknemer met IT te veranderen en hem het gevoel te geven dat hij een klant is in plaats van een hinder,  zullen medewerkers minder tijd kwijt zijn aan irritaties over hoe lang het duurt om een nieuwe applicatie op te leveren, toegang tot een nieuwe IT-dienst te verkrijgen, of een wachtwoord te wijzigen. In plaats daarvan kunnen ze meer tijd besteden aan het werk waarvoor ze ingehuurd waren. Klinkt logisch, toch? Maar hoe krijg je dat voor elkaar?

Selfservice
Selfservicetechnologieën voor het bedrijfsleven kunnen IT-diensten net zo snel opleveren als consumenten app stores. En omdat ze kunnen worden geïmplementeerd zonder bestaande systemen overhoop te gooien en te vervangen, is er absoluut geen reden om dit soort systemen niet te willen invoeren. Deze nieuwe “IT Stores” kunnen ruimte bieden aan de gehele catalogus aan IT-diensten en applicaties van het bedrijf – inclusief populaire SaaS-diensten zoals Salesforce.com en Microsoft Office 365. Stel je voor dat je je werknemers toegang kan verlenen tot deze diensten en applicaties door middel van een zelfde soort interface als die van de Apple App Store of Google Play!

Automatiseren en beveiligen
Hoewel selfservice een noodzakelijke eerste stap is om de kloof tussen de IT-afdeling en de werknemer te overbruggen met een vertrouwde en consumentenachtige interface, is het slechts het begin van het creëren van een nieuwe IT. Door de intuïtieve interface van een “app store” te voorzien van een automatiserings- en beveiligingsplatform, kunnen bedrijven hun on- en offboarding automatiseren en hun werknemers selfservice toegang geven tot data om zo het aantal servicedesktickets en de doorlooptijden drastisch verminderen. IT kan ook de toegangsrechten voor diensten personaliseren en zo overconsumptie van diensten elimineren.

Deze diensten kunnen in realtime worden aangepast op basis van het apparaat, de locatie, de tijd van de dag en andere factoren die de gebruikservaring beïnvloeden. Organisaties willen natuurlijk niet dat medewerkers toegang krijgen tot gevoelige klantgegevens onder het genot van een cappuccino, terwijl ze verbonden zijn met het openbare netwerk van de coffeeshop. De toegang tot dergelijke toepassingen kan eenvoudig worden geblokkeerd voor niet-toegestane netwerken.

Het resultaat? IT kan een centraal en alles omvattend platform bieden aan werknemers dat ze kunnen gebruiken als een flexibele en veilige IT-“hub”.

Efficiëntie voor iedereen
Het voordeel van een full-service IT-platform, met een vriendelijke app store-achtige interface, is dat het de meest effectieve interactie tussen werknemers en de IT-afdeling mogelijk maakt; zo effectief, dat de werknemer vaak niet eens merkt dat er sprake is van een interactie.

Wanneer je het grootste deel van de IT-diensten in handen legt van de nieuwe generatie technologisch onderlegde medewerkers en je de overgebleven processen grotendeels automatiseert, dan zorgt dat voor productievere werknemers en een IT-afdeling met meer controle over de technologische activiteiten binnen de onderneming.

Vooruitstrevende IT-leidinggevenden
IT zal in de nabije toekomst veel minder tijd gaan besteden aan processen die kunnen worden geautomatiseerd, waardoor er veel meer tijd vrijkomt voor toekomstgerichte IT-initiatieven en er een verschuiving plaats zal vinden van een reactieve naar een proactieve mentaliteit, die gericht is op het verbeteren van de IT-infrastructuur ten behoeve van de gebruiker en het vooruithelpen van het bedrijf.

Door goed te kijken naar de gebruikservaring van grote consumentenbedrijven als Apple en Google en die te combineren met de middelen en de regels waar de IT-afdeling aan gebonden is, kan de CIO inefficiëntie tegengaan, de veiligheid vergroten en een gebruikservaring leveren aan zowel de eindgebruikers als de IT-medewerkers die hen in staat stelt meer tijd te besteden aan de bedrijfsdoelen.

Wanneer CIO’s hun werknemers meer als klanten van de IT-infrastructuur gaan zien en applicaties en diensten snel, automatisch en op een voorspelbare manier opleveren, via een veilig en robuust platform, dan zal de IT-afdeling in staat zijn om de negatieve, ouderwetse perceptie om te draaien. En dat is een kans die te mooi is om te laten liggen.

Bob de Kousemaeker, VP of Product Management bij RES Software

1 REACTIE

  1. Bob,
    Spijtig en ook zeer spijtig dat je (naar mijn mening) zo`n negatieve naam van de ICT afdeling neerzet om je product onder aandacht te brengen.
    Je zou ook kunnen zeggen dat de IT afdeling door beperkingen, bezuinigingen (meer met minder, geen vernieuwingen in crisistijden etc etc)en nog vele andere zaken niet altijd aan de behoeftes van gebruikersorganisatie kunnen voldoen. Ligt de oorzaak aan de ict afdeling die je als Nee-afdeling benoemt? De Nee-afdeling is eigenlijk op de hoogste verdieping waar CIO zit en niet de ict afdeling. Zij willen nergens geld aan uitgeven. Als het aan techneuten ligt willen ze uitgerust zijn met de laatste spullen om hun collega`s verder te kunnen helpen maar dit wordt tegengehouden door CIO met zijn budget.

    Dit gezegd hebbende, het kan toch niet zijn dat de generatie Y de koers van je ict-beleid gaat bepalen! Die iPhone kids hebben geen idee hoe een architectuur in elkaar zit. Wil je naar die kinderen luisteren dan maak je van je ict-architectuur een oerwoud waar je meer geld aan kwijt bent dan wat je nu al hebt besteedt.
    Apple en Google komen uit collaboration-hoek, daar zijn hun diensten op gebaseerd. Hun diensten zijn heel anders dan ict als ondersteunende laag bij onze architectuur-model. Daarom zoekt Apple samenwerking met IBM om toegang te krijgen tot dit model en daarom veranderd Google allerlei dingen (zoals de naam Google Enterprise) om zich te nesten in dit ict architectuur-model.

    Automatiseren van automatisering is iets waar ik persoonlijk achter sta. Daar kun je veel voordeel mee bereiken. Als je deze nog verder opzet met een Lean-aanpak dan ben je heel verder in optimalisatie en efficiëntie van je bedrijfsprocessen.
    Let op, ik zei “bedrijfsprocessen”. Dat is anders dan ICT-processen met jouw IT Store. IT Store is een mooi product maar is beperkt tot wat ICT processen. Daarentegen, optimaliseren van bedrijfsprocessen (inclusief IT processen) kun je beter bereiken met Identity en Access Management producten.

    Wat wel duidelijk moet zijn is dat het realiseren van je doelstelling of met IT Store of met IdM iets is wat bereed bekeken moet worden, je hebt er nog meer voor nodig dan alleen een product van RES of van een IdM leverancier. Je applicaties en vele andere zaken in de keten moeten ook compatible zijn met deze oplossing. Kortom er komt meer bij kijken.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Vul alstublieft uw commentaar in!
Vul hier uw naam in