Op 4 en 5 november 2015 was de jaarlijkse beurs Infosecurity in de Jaarbeurs in Utrecht. Ik had me ingeschreven voor een aantal presentaties van 11.00 tot 14.00 op 5 november van het blok IT service management & control. Met begrippen in de aankondiging zoals “geïntegreerd IT business service management”, “automation”, “strategische enterprise oplossing” en “ketenintegratie” waren mijn verwachtingen hooggespannen.
Behalve de presentatie over service automation lag de nadruk van de presentaties (jammer genoeg) nadrukkelijk op tooling en achter de veelbelovende titels ging veel dezelfde inhoud schuil. Centraal in de presentaties stonden ITIL-processen zoals incidentmanagement en changemanagement en integratie met een aantal andere processen zoals planning en financiën en integratie met andere tooling van bijvoorbeeld externe leveranciers.
Dit zijn klassieke thema’s die ook in jaren 90 van de vorige eeuw en beginjaren van deze eeuw een dominante rol speelden. Deze benadering past prima bij geconsolideerde en centraal beheerde ‘oude’ IT, zoals enterprise resource planning en gestandaardiseerde werkplekken waarbij nog niet zoveel beheer en onderhoud is/was uitbesteed.
Service-overeenkomsten, vaste procesvoorschriften en te lang wachten op de afhandeling van vragen en standaardverzoeken stonden centraal. Het was heel gewoon dat het uitleveren van een standaard PC of laptop weken mocht duren. Deze vorm van IT-servicemanagement past niet of steeds minder bij de actuele situatie en nieuwe IT anno 2015.
Grote en omvangrijke applicaties worden steeds meer ontmanteld en in de vorm van een ecosysteem van apps en cloud-toepassingen aangeboden en afgenomen op allerlei verschillende apparaten. Het in de afgelopen decennia door de IT-afdeling zorgvuldig in elkaar gezette IT-bouwwerk valt helemaal uit elkaar. Versnippering, vluchtigheid en mobiliteit zijn kenmerken van het nieuwe en toekomstige IT-aanbod.
Daar waar de IT qua technologie ‘uit elkaar valt’ worden in apps en cloud-toepassingen steeds meer activiteiten en processen verweven. De procesworkflow zit tegenwoordig als het ware ingebakken in de technologie. Ga maar eens na hoe bijvoorbeeld het hele proces van het boeken en betalen van een dagretour bij de Nederlandse Spoorwegen verloopt.
Ontvlechting van technologie zelf en vervlechting van technologie met processen gaan hand in hand. Een ontwikkeling die Han van der Zee (al) in het jaar 2000 beschreef![i]
Nieuwe IT vraagt meer van IT-servicemanagement
Daar waar bijvoorbeeld softwareontwikkeling al lang experimenteert met werkconcepten zoals agile en DevOps lijkt, de wereld van IT-servicemanagement en tooling zelf stil te staan als ik afga op de presentaties van 5 november. De wereld van IT-servicemanagement en tooling lijkt erg conservatief en gesloten. Interne processen zoals incidentbeheer en wijzigingsbeheer staan nog steeds (teveel) centraal. De flexibiliteit en handelingssnelheid zullen flink omhoog moeten gaan. Anders wordt IT-servicemanagement steeds meer buitenspel gezet. Ontwikkelingen zoals schaduw-IT zijn hier een voorbeeld van.
Aanbieders van tooling zullen veel meer ondersteuning moeten bieden aan IT-servicemanagement in een hoog-dynamische en open wereld. Tooling die in staat is om op een gemakkelijk manier relaties aan te gaan met de buitenwereld en samenwerking tussen beheerpartijen te ondersteunen; en tooling die meer in staat is om handmatige routinewerkzaamheden te automatiseren (service automation). Dit soort tooling is een goede stap in de richting om meer handelingssnelheid en flexibiliteit te bieden.
Leon Dohmen is principal managementconsultant CGI
[i] Business Transformation and IT: Vervlechting en Ontvlechting van Ondernemingen en Informatietechnologie.
