Binnenkort zitten we met vier ontzettend verschillende generaties op de werkvloer en een goede verstandhouding tussen hen is essentieel om een vruchtbare synergie te kunnen bereiken. Tegelijkertijd zijn onze kenniswerkers steeds minder fysiek aanwezig in onze kantoren. Ze werken verspreid over verschillende continenten. Ze zijn regelmatig op de baan. Ze werken bij klanten of in het comfort van hun eigen huis. Organisaties hebben dus “lijm” nodig om hun toenemend gefragmenteerd personeel samen te kunnen houden. Interne communicatie is dit cruciale kleefmiddel.
Informatie kan je vandaag enkel nog delen. De tijden dat het management die voor zich hield om haar macht verder te verankeren ligt achter ons. Informatie is geen macht. Het is een verwachting. Als werknemers een gewenste inlichting niet krijgen, dan gaan ze er zelf achter. Binnen of buiten het bedrijf. Op Google. Via hun netwerken. Door erom te vragen in allerhande online community’s. Niets blijft vandaag verborgen. Dit is namelijk het tijdperk van totale openheid, ook naar onze klanten toe. Als iemand niet tevreden is over onze diensten of producten, zal iedereen het geweten hebben. Deze transparantie mag dan zijn voor en nadelen hebben, maar verzet is zinloos. En zelfs ronduit gevaarlijk.
Een top down aanpak, met het management die interne communicatie-stromen netjes controleert en langzaam naar beneden laat druppelen is echter geen optie meer. Informatie is een wilde rivier die niet valt in te dijken. Eén die ons personeel overspoelt met informatiemoeheid. En wie nog denkt dat interne communicatie een monoloog betreft, is eraan voor de moeite. Zeker de jongste generaties eisen interactie en dialoog. De inhoud van een boodschap is dan ook niet langer statisch. Hij is dynamisch. Hij verandert voortdurend doordat hij van mond tot mond, scherm tot scherm en netwerk tot netwerk reist. Een “one-size-fits-all” aanpak werkt evenmin meer. Werknemers voelen zich uniek en willen zo benaderd worden. Ze hebben geen geduld met voorgekauwde boodschappen. Zeker generatie Z wil zich persoonlijk aangesproken voelen als ze hun waardevolle aandacht willen schenken.
Organisaties hebben dus nood aan communicatie die zichzelf voedt. Inhoud die voortdurend bijgewerkt wordt en mee-evolueert met de snelheid waaraan bedrijven en werkgevers veranderen. Gefilterde inhoud die in kleine verteerbare hapjes wordt gepresenteerd. Relevante informatie die altijd en overal voorhanden is, maar niet agressief wordt gepusht. Voor mij is het duidelijk dat interne communicatie steeds ‘socialer’ zal worden. Platforms als Yammer, Yambla, Socialtext Signals, Socialcast, Lotus Sametime Advanced of MS Office Sharepoint, zijn het momenteel beste antwoord op de behoefte van onze werknemers aan eenvoud, filtering, beschikbaarheid, snelheid, relevantie, personalisatie, dialoog, interactie en transparantie op vlak van communicatie. Bovendien laten dergelijke oplossingen vaak ook toe om de gesprekken te meten en te zien wie het meest invloed heeft, wat de belangrijkste onderwerpen zijn of wanneer het platform het vaakst wordt gebruikt.
Begrijp me niet verkeerd: ik pleit er niet voor om ons te ontdoen van alle andere vormen van communicatie en enkel nog informatie uit te wisselen via sociale platforms. Uiteraard is er een krachtige mix nodig. Sociale platforms volstaan uiteraard niet om de informatiedorst van ons personeel volledig te lessen. En al zeker niet wanneer de inschakeling ervan niet gepaard gaat met duidelijke strategie en een degelijk change programma, iets wat al te veel bedrijven lijken te vergeten. Elk kanaal heeft namelijk zijn voor en nadelen en werkt het best in andere situaties. Bovendien kunnen we niet negeren dat iedere generatie verschillende voorkeuren heeft. Dat bleek uit Acerta’s onderzoek, waaruit ik geput heb voor mijn boek “Iedereen Baas!” en mijn presentaties. Generatie Y vindt bijvoorbeeld een gesprek via e-mail bijna evenveel waard als een face-to-face conversatie. Vooral babyboomers vinden dan weer dat er een hemelsbreed verschil is tussen de twee. Niet minder dan 49% van hen zijn dan ook geïrriteerd als hun collega’s met hen communiceren via e-mail. “Waarom belt hij niet, of komt hij niet even langs als het zo belangrijk is?”, hoorde ik hen al zo vaak zeggen. Bij generatie X daalt deze ergernis tot 39% en bij generatie Y zelfs tot 30%.
Wel belangrijk is dat deze potpourri van kanalen niet leidt tot versnippering. Ze moeten wel degelijk geïntegreerd zijn en elkaar op coherente wijze aanvullen. Werknemers willen namelijk niet meer op zoek gaan naar informatie. Daar is gewoonweg geen tijd voor. Ze willen die snel en hapklaar vinden. Als bepaalde zaken op het intranet staan, andere op de interne marketing blog en nog andere op de ‘internationale datawarehouse-specialisten best practices discussiegroep’, duurt het veel te lang voor een bepaald type content gevonden wordt. De sociale platforms en community’s binnen bedrijven moeten dus vakkundig aan elkaar gelinkt worden.
Voor heel wat bedrijven zullen deze ontwikkelingen binnen de interne communicatie een echte uitdaging worden. Zij werken nog te vaak met een monocultuur: één stem, één boodschap en één kanaal. Maar wie echt wil dat een krachtige synergie ontstaat tussen de werkgevers van verschillende generaties, moet evolueren naar een dynamische dialoog op verschillende kanalen.
Saskia Van Uffelen, CEO Belux bij Ericsson
