De adoptie voor search als business enabler is in Nederland nog laag. Wel wordt er veel tijd en geld besteed aan het opslaan van informatie. Wellicht heeft deze discrepantie te maken met de mate van volwassenheid waarin organisaties zich bevinden (zie “maturity model” van Attivio).
Veel implementaties zijn niet veel meer dan een “lijstje met 10 blauwe links”, omdat er geen tijd óf geld voor is om er meer uit te halen of omdat men simpel niet wéét hoe een zoekoplossing gebruikers kan helpen. Miljoenen uitgeven aan opslag, DMS-sen, databases, maar geen hulpmiddelen om die waardevolle informatie te gebruiken.
Het kan helpen om eens buiten de kaders van een technische oplossing en digitale informatie te treden. Analyseer bijvoorbeeld hoe winkels zijn georganiseerd en hoe je daar je weg vindt.
Dit artikel laat via het voorbeeld van de supermarkt zien welke aspecten een goede zoekomgeving moet hebben om mensen te ondersteunen vóór en tijdens het proces van zoeken en vinden. Onder ieder aspect staat het voorbeeld van een functie zoals die in een zoekomgeving voor digitale informatie terug kan komen.
De supermarkt
Supermarkten zijn al decennia bezig om de klant optimaal te ondersteunen bij het vinden van producten. Onderzoek is gedaan naar hoe mensen zoeken, snuffelen, rondlopen en de winkelketens hebben de indeling van hun winkel daarop aangepast.
Voordat je naar een supermarkt gaat heb je meestal al vastgesteld wat je wilt kopen. Je weet wat de supermarkt in huis heeft, anders was je wel naar een andere supermarkt gegaan. Sterker nog, als je kleding wilt kopen, ga je niet naar de supermarkt. Je weet van tevoren dus meestal “wat er te koop is”.
-> Medewerkers moeten weten wat ze waar kunnen vinden. Welke bronsystemen zijn te doorzoeken via de zoekomgeving? Bevat de zoekomgeving ALLE digitale informatie binnen de organisatie of slechts een deel daarvan?
Structuur
Een supermarkt biedt structuur. De producten zijn netjes georganiseerd en gangpaden zijn voorzien van bordjes waarop staat welke soort producten je daar kan vinden. Groenten bij groenten, alles voor oosterse gerechten bij elkaar. Frisdrank, bier en chips worden vaak in combinatie met elkaar gekocht, dus het is handig om die spullen dicht bij elkaar te zetten.
Bij de ingang hangt vaak een plattegrond met de indeling zodat je je voordat je naar binnen gaat kan oriënteren en doelmatig kan winkelen.
-> Geef medewerkers een “gemeenschappelijke taal”. Laat ze zien hoe de informatie is gestructureerd, uit welke bronsystemen de informatie komt, op welk bedrijfsproces de informatie betrekking heeft. Deel de informatie logisch in zodat informatie over een bepaald onderwerp bij elkaar staat. Het voordeel van digitale informatie i,s dat je deze – in tegenstelling tot producten in een winkel – tegelijk op verschillende manieren kan categoriseren (dossiers, tags, taxonomy, metadata etc.)
Inspiratie, combinaties en beschrijvingen
Producten bevatten op de verpakking informatie zodat je van een afstand al kan zien of het is waar je naar op zoek bent. Namen van producten en prijzen zijn al zichtbaar zonder dat je het product hoeft te pakken. Beschrijvingen geven vaak ook tips over combinaties van ingrediënten om een compleet gerecht samen te stellen. Neem het wijnschap. De wijnen zijn van kleurcodes voorzien om de “smaak” aan te geven én er staat bij in combinatie met welke gerechten een wijn het best tot zijn recht komt.
-> Zorg dat het zoekresultaat overzichtelijk is en de content van goede kwaliteit. Denk hierbij aan goede titels, duidelijke omschrijvingen (samenvatting), iconen die zichtbaar maken uit welke bron een resultaat komt, datums om te actualiteit te kunnen beoordelen, metadata zoals documenttype, onderwerp en dergelijke. Op basis van de eerste 10 resultaten moet een medewerker al kunnen bepalen of hij “goed zit” of dat hij zijn zoekvraag moet aanpassen. Geef bij documenten de mogelijkheid om “vergelijkbare informatie” te vinden.
Winkelmandje
Het winkelmandje is een uitstekend hulpmiddel om je gevonden producten niet één voor één naar de kassa te hoeven brengen.
-> Geeft de medewerker de mogelijkheid om gevonden informatie en documenten op een virtueel “boekenplankje”te zetten. Zo heeft hij later een blijvend overzicht van alle relevante documenten over één onderwerp en hoeft hij niet opnieuw te gaan zoeken naar dat éne document.
Aanbiedingen
Bij de ingang ligt de laatste folder met aanbiedingen, door de winkel heen zijn op tactische plekken borden geplaatst om je op de aanbiedingen te wijzen. Schappen met aanbiedingen staan op goed zichtbare plekken zoals op de “kopse kant”, in manden in het midden van de winkel en bij de kassa zodat je ze niet kunt missen.
-> Laat medewerkers niet “zwemmen”, geef ze relevante informatie op basis van hun zoekvraag, profiel of andere contextuele informatie. Analyseer de zoekstatistieken en resultaten om “Best bets” bovenaan de lijst te krijgen. Breng belangrijke content onder de aandacht.
reclamefolders
Om informatie over nieuwe producten of producten die in de aanbieding zijn te krijgen hoef je niet naar de supermarkt. Je krijgt die informatie (gevraagd en ongevraagd) thuis aangeleverd. Op de bank kan je bepalen of er iets interessants bij zit en of je ervoor naar de winkel gaat.
-> geef de medewerker de mogelijkheid om een zoekvraag op te slaan en vervolgens via e-mail geattendeerd te worden op nieuwe informatie over dat specifieke onderwerp.
Winkelbedienden
Als je dan toch niet kunt vinden wat je zoekt, je hebt geen zin om te zoeken of je wilt geholpen worden bij het maken van een keuze, kan je altijd terugvallen op de medewerkers of de informatiebalie.
-> Zorg ervoor dat medewerkers niet alleen documenten, maar ook mensen (met kennis) kunnen vinden. Kennis is misschien wel het meest waardevolle kapitaal in een organisatie. Zorg ervoor dat deze kennis gebruikt en gedeeld wordt.
Ideeënbus
Om de dienstverlening van de supermarkt nog beter te maken, kan je bij de informatiebalie of de bedrijfsleider aangeven dat een bepaald product in het assortiment ontbreekt.
-> Een zoekomgeving is niet “klaar” na de eerste uitrol. Het gebruik moet worden geanalyseerd en aanpassingen moeten worden gedaan om medewerkers blijvend te ondersteunen bij het zoeken naar en vinden van de juiste informatie. Geef medewerkers de mogelijkheid om feedback te geven. Dit moet zeer laagdrempelig zijn om het meeste effect te hebben.
Apps
Ook winkelketens hebben niet stilgestaan op digitaal gebied. Neem de App “Appie” van Albert Heijn. Een zeer slimme winkelhulp met verschillende functies:
– zoeken naar producten
– geografische duiding om winkels in de buurt te vinden en een looproute voor in de winkel
– samenstellen van een boodschappenlijstje
– automatische boodschappenlijstjes met ingrediënten voor een gerecht
– Overzicht Bonusaanbiedingen
-> Al deze zaken zijn te vertalen naar functies voor en inhoud van uw eigen zoekomgeving.
