Alleen het feit dat een medewerker begrijpt wat het betekent om goede klantenservice te leveren, betekent niet dat hij of zij in staat is om goede klantenservice te leveren. Als ik ondernemers vraag hoe zij een organisatie bouwen die klantgericht is, vertellen velen van hen dat ze met het wervingsproces beginnen. Je moet mensen aannemen die klantenservice al begrijpen en die in staat zijn het te leveren. Dat is de menselijke kant van de klantenservice.
De persoon in de organisatie die mensen aanneemt kijkt naar de achtergrond van de sollicitant, zijn of haar eerdere ervaringen, antwoorden op vragen tijdens het sollicitatiegesprek en meer. Indien de achtergrond uitgebreide klantenservice-ervaring aangeeft, kan hij of zij de ideale kandidaat zijn. Maar toch, na al die sollicitatiegesprekken en assessments betekent het aannemen van mensen die het weten, het begrijpen en de ervaring ermee hebben, niet dat ze de klantenservice zullen leveren waarop je hoopt, tenzij je voor training zorgt, namelijk technische klantenservicetraining.
Nu denk ik dat iedere medewerker klantenservicetraining moet krijgen, en dat dit een continu proces moet zijn. Je houdt de medewerkers scherp door ze aan de diverse klantenservicevaardigheden, -technieken en gedragingen te herinneren en deze te versterken, allemaal noodzakelijk voor het leveren van uitstekende klantenservice. Dat is de menselijke kant en helpt de cultuur van de organisatie klantgericht te houden. Naast de menselijke kant, of wat sommigen “people skills” training noemen, moeten de werknemers een technische klantenservicetraining doorlopen die hen leert hoe je die menselijke kant toepast op het werk.
De werknemers moeten, zeker als ze werken voor IT-ondernemingen, kennis hebben van IT. Dat is waar de andere kant van service om gaat, de technische kant. Een technische klantenservicetraining laat een medewerker zien wat een server is, een application stack of ITIL. Het maakt niet uit hoeveel ervaring je met klantenservice hebt om dit te begrijpen, of de vele andere nuances die nodig zijn om de perfecte klantervaring bij een ICT bedrijf te creëren.
Dit geldt voor bijna elk bedrijf. Je hebt zowel houding als vaardigheden nodig. De beste mensen hebben beide. De beste bedrijven erkennen dit en zorgen ervoor dat hun werknemers beide hebben.
De technische kant van de klantenservice is eigenlijk gemakkelijk te leren, maar dat betekent niet dat de klant een geweldige ervaring zal hebben. De werknemer moet ook de menselijke kant van de klantenservice begrijpen. De combinatie van de twee is groter dan de som der delen.
Anthony Carter is een business development consultant voor ICT bedrijven en heeft een eigen blog over business development.
