Je hoort het de laatste tijd steeds vaker: IT moet eenvoudiger. Deze wens wordt doorgaans door de IT-consumenten geuit, die blijkbaar vinden dat IT complex is. En daar hebben ze gelijk in: informatietechnologie is complex. Daarom hebben de meeste bedrijven experts in dienst die de IT-infrastructuur moeten onderhouden en vernieuwen. Betekent dit dat we niets kunnen doen om de kloof tussen de eindgebruiker en onze systemen te dichten? Natuurlijk niet. Steve Jobs zei ooit: als je het wezen van iets begrijpt, kom je tot de eenvoud.
Technologie wordt helaas niet simpeler. De functionaliteit wordt alleen maar uitgebreider en onze afhankelijkheid van de systemen en de software groter. Tegelijkertijd komen gebruikers thuis in aanraking met intuïtieve technologie, zoals tablets, touchscreens en self service app stores. Dit roept bij hen de vraag op waarom de zakelijke IT niet hetzelfde gemak en dezelfde eenvoud kan bieden. Sterker nog: zakelijke IT die als complex wordt ervaren, zorgt voor ontevreden en ongeduldige werknemers. Waarom moeten ze op kantoor twee weken wachten voor ze de software geleverd krijgen die ze nodig hebben, terwijl het thuis binnen een paar seconden geregeld is? Waarom heeft iets simpels als het wijzigen van een wachtwoord zoveel voeten in de aarde? Waarom geeft de IT-afdeling niet waar ze behoefte aan hebben?
Consumententechnologie is ook complex
Aan de andere kant: biedt consumententechnologie wel zoveel eenvoud? Als je verder kijkt dan de interface, dan zie je dat aan app stores en andere clouddiensten voor consumenten toch behoorlijk complexe technologie ten grondslag ligt. Het wezen van consumententechnologie is dus complex, maar wat er aan de consument gepresenteerd wordt is zo eenvoudig mogelijk gemaakt. Het is de succesformule die Apple, Google en Microsoft op de kaart heeft gezet. Omdat bij zakelijk IT veel grotere investeringen nodig zijn voor innovaties, duurt het langer voor grote veranderingen hun weg naar de eindgebruiker vinden, maar de vraag van de gebruiker naar meer eenvoud en vrijheid kan niet langer genegeerd worden.
Hoe wordt het gebruikt?
Als softwareleverancier zien we dat deze gevoelens leven onder onze klanten. Tijdens het ontwikkelen van onze software besteden we daarom steeds meer aandacht aan de gebruikservaring door gebruik te maken van interaction design en visual design. Het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten brengt weliswaar nog altijd veel complexiteit voor onze developers met zich mee, maar wij richten ons daarbij in steeds sterkere mate op hoe deze functionaliteit gebruikt gaat worden door onze consumenten, de IT-beheerders.
Meer vrijheid
Deze verandering in onze research & development afdeling is een afspiegeling van wat er gebeurt op het gebied van informatietechnologie in organisaties. De IT-consument wil meer vrijheid in het verkrijgen van IT-diensten, maar ze willen (en kunnen) niet de technische handelingen verrichten die nodig zijn om de IT-dienst te activeren. Dit is en blijft de verantwoordelijkheid van de IT-afdelingen. Het gaat er dan ook niet om om IT eenvoudiger maken, het gaat erom dat we de interface naar IT-diensten eenvoudiger maken. Net zoals softwarebedrijven die consumentensoftware produceren steeds meer aandacht besteden aan het uiterlijk van de systemen, zullen ook IT-afdelingen meer aandacht moeten gaan besteden aan de toegang naar de geboden IT-diensten.
Als wij in staat zijn om een intuïtieve interface te bieden voor het afnemen van IT-diensten, dan zal de IT-consument de gewenste eenvoud gaan ervaren.
De moderne IT Store
Er zijn veel initiatieven van softwareleveranciers als Citrix, Microsoft en VMware waarbij de IT-consument wordt bediend met een ‘appstore’ voor het afnemen van applicaties. Hoewel de distributie van de software gelijk is gebleven, is er een gebruiksvriendelijke interface voor de IT-consument toegevoegd. Maar waarom zouden we daar stoppen? De logische volgende stap is het aanbieden van alle IT-diensten via zo’n interface, in plaats van alleen toepassingen. Belangrijk daarbij is dat aanvragen volledig automatisch kunnen worden verwerkt, zodat de IT-consument de snelle response ervaart, waar hij zo’n behoefte aan heeft. Wanneer organisaties dit kunnen realiseren, dan transformeert de IT-afdeling tot een moderne IT-winkel.
Willen we de kloof tussen de eindgebruiker en de IT-afdeling overbruggen, dan zullen we aan de wens van de gebruiker naar een eenvoudige interface voor het afnemen van IT-diensten tegemoet moeten komen. Omdat onze gebruikers deze eenvoud gewend zijn bij de consumententechnologie die ze dagelijks gebruiken, kunnen we ze deze eenvoud niet langer ontkennen op hun werkplek. Het wezen van de technologie zal niet snel eenvoudiger worden, de manier waarop we het aanbieden echter wel.
Bob de Kousemaeker, RES Software
