Home Ondernemen & Business IT-dienstverlening op vijf-sterrenniveau

IT-dienstverlening op vijf-sterrenniveau

123

Voor wie overnacht in een vijf-sterrenhotel, zijn strak gestreken lakens en een goed gevulde minibar geen verrassing – je verwacht niet anders. Pas als je het idee hebt dat de service speciaal op jou wordt afgestemd, ontstaat een extra beleving. Het sociale aspect om zich verbonden te voelen en op te gaan in een omgeving die inspireert, is wat men verwacht van een verblijf op dit niveau. Dat is dan ook hoe tophotels zich onderscheiden. En waar ICT-organisaties veel van kunnen leren.

Wie zichzelf de luxe gunt om in een mooi hotel te slapen, verheugt zich daar al bij voorbaat op. De verwachtingen zijn hoog. Toen ik het onlangs zelf mocht ervaren, werd ik prompt prettig verrast door een ‘kussenmenu’. In mijn kamer lag een vragenformulier. Na het beantwoorden van vragen over mijn slaapgedrag kwam het ideale kussen naar boven, dat dan ook voor me geregeld werd. Top service en verrassend! Ik vroeg me nog wel af: waarom worden die vragen niet bij het boeken gesteld, in een soort app. Dan had ik me er nog meer op verheugd en had ik mijn vrienden er al over verteld vóór de overnachting.

Nu ben ik echt niet van mening dat er voor alles een IT-oplossing of een app moet zijn. Integendeel: het betreffende hotel projecteerde niet, zoals zo vaak gebeurt, mijn naam in een welkomstboodschap op de televisie in mijn kamer. Nee, er lag een handgeschreven brief op mooi papier. Speciaal voor mij, dat maakt veel meer indruk!

IT-dienstverlening kan echter absoluut een rol spelen bij een optimale klantbeleving en echt goed klantcontact. Zo wilde ik op een gegeven moment zwemmen in de spa van het hotel, maar juist op dat moment was er een zwemles aan de gang voor kinderen uit de buurt. Dat is natuurlijk helemaal niet erg, maar als ik het even op een agenda-app had kunnen lezen, had ik niet in mijn badjas over de gangen hoeven lopen. Nog een voorbeeld: stel nu dat ik de belangrijkste dagelijkse boodschappen had kunnen doorgeven, en dat die dan bij het uitchecken op zondagmiddag klaar hadden gestaan? Heerlijk toch? Dan had ik het ontspannen gevoel het gehele weekend vast kunnen houden en was mijn herinnering nog positiever gekleurd.

Wie verheugt zich op IT?
De stap van deze ervaring naar een IT-project is veel kleiner dan je zou denken. Ook bij de implementatie van nieuwe applicaties of het uitrollen van een nieuwe werkplek gaat het om veel tijd en geld. IT wordt nagenoeg non-stop gebruikt. Toch verheugt haast niemand zich op de introductie van een nieuw besturingssysteem. Sterker nog: men is al heel blij als een IT-partner minimaal aan de verwachtingen voldoet. Gebruikers zijn (helaas) gewend aan kostenoverschrijdingen, vertragingen en, vooral, het aanbieden van IT-oplossingen die onvoldoende relevant zijn voor de gebruikers.

Wat gaat er mis? Veel IT-bedrijven beperken zich bij een implementatie tot het bepalen wat er nodig is (‘XP vervangen’) en het uitrollen van die nieuwe technologie. In feite reduceer je het belang van een IT-implementatie dan tot het werk van, bijvoorbeeld, een loodgieter: probleem identificeren en oplossen. Maar er kan zoveel meer met IT-gedaan worden! Het kan zoveel relevanter zijn. Onderzoek eerst eens wat de medewerkers willen, wat ze verwachten en welk soort oplossingen (in functionaliteit, niet in techniek) voor hen relevant is. En biedt aan het eind echte nazorg. Het kernaspect is relevantie: voor de medewerkers, de klanten, de aandeelhouders.

De organisatie van jouw klant heeft een doel, ondersteun dat als (IT-)dienstverlener. Begin bescheiden door het maximale uit de al aanwezige IT te halen. Techniek is immers geen doel op zich!
Als je een gebruiker vraagt wat hij of zij op IT-gebied wil, dan is het antwoord: “Een snel notebook waarmee ik thuis soepel kan inloggen. En het notebook moet er cool uitzien.” Aan deze functionaliteit is de gebruiker echter na twee weken gewend.

Vraag nu eens dóór en probeer breder en dieper te gaan dan de oorspronkelijke vraag. Dan blijkt wellicht dat een pre-salesmedewerker of marketeer realtime zijn of haar sales funnel wil zien, zonder eindeloos te moeten zoeken in databases en draaitabellen. Stel je dan voor dat je tijdens de implementatie inderdaad met die notebook bij de medewerker komt. Je laat het hippe apparaat zien, je demonstreert de mogelijkheden van Windows 8 – en vervolgens verras je hem of haar ook: je hebt speciaal voor deze medewerker een app gebouwd en geïnstalleerd, waarmee de marketeer continu realtime de sales funnel kan monitoren. Dat maakt zijn of haar werkplek niet alleen completer en het werken met het notebook aangenamer, maar de medewerker wordt er ook productiever van!

En het zorgt ervoor dat de medewerker net zo positief over de IT-leverancier spreekt als ik over het kussenmenu van een luxe hotel. IT-dienstverlening op vijf-sterrenniveau? Als we willen, kan het!

Roland Kieboom, directeur Salves Business Productivity

1 REACTIE

  1. Dag Wilbert,

    Sommige bedrijven kiezen ervoor om IT-dienstverlening met 1 ster te willen bedrijven, andere bedrijven gaan mogelijk voor die 5 sterren.

    Kun je s.v.p. kort toelichten hoe in jouw ogen 1 ster IT-dienstverlening eruit ziet?

    Ik ben erg benieuwd.

    Vriendelijke groet,
    Leon Dohmen

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Vul alstublieft uw commentaar in!
Vul hier uw naam in