Eind vorige eeuw vloog ik voor het eerst met EasyJet. Zeer tegen de zin van de gevestigde orde had deze low-cost carrier het gewaagd lijnvluchten tussen Amsterdam en Londen te verzorgen voor zeer scherpe prijzen. Boeken ging buiten de reisbureaus om – alleen telefonisch kon een kaartje worden gekocht – en tickets werden niet verstrekt. Ik herinner me dat ik een reserveringsnummer kreeg waarmee ik me bij de incheckbalie moest melden. Bij de balie zelf werd mijn naam op een lijstje gezocht en afgevinkt, en ontving ik een geplastificeerde en dus herbruikbare boarding pass. Simpel, doeltreffend en vooral efficiënt, zonder allerhande ingewikkelde IT- systemen en formulieren.
Hoe anders gaan dat soort processen vandaag de dag: vorige week mocht ik mijn buurman bijstaan bij wat administratieve rompslomp. Na een dikke dertig jaar sjouwen in de bouw zit de man in de ziektewet. Artsen vinden hem versleten en afgeschreven, maar het UWV vindt dat er best banen te vinden zijn waar hij nog volop aan de slag kan. Daar moest dus bezwaar tegen gemaakt worden, en aangezien het UWV zoveel mogelijk digitaal wil communiceren, volgde een middag met zoeken en puzzelen in de diverse portals van die organisatie. Toen we de juiste schermen gevonden hadden, bleek dat je ‘om veiligheidsredenen’ precies een kwartier had om je verhaal in te tikken en met de nodige documenten te onderbouwen. Daarmee vergeleken heeft een de monteur van de Explosieven OpruimingsDienst een relaxte baan….
De vanuit het UWV verdedigbare, maar door gebruikers als idioot ervaren complexiteit, roept de vraag op, of we in die digitalisering van de samenleving niet door aan het schieten zijn. Want waar vinden we nog een bankloket waar je je verhaal kunt houden tegen een dame of heer die de tijd voor je neemt en zaken voor je wil en kan uitzoeken? En die gewoon te bellen is en zich niet achter een call-center met keuzemenu verschuilt? Idem voor het politiebureau, waar aangifte doen het liefst via internet moet gebeuren en je anders maar een afspraak moet maken via een speciaal nummer. Met andere woorden: we hebben je aangifte eigenlijk liever niet, dat is ook goed voor de statistieken!
Digitaal vaak complexer
Digitalisering lijkt in veel domeinen automatisch te leiden tot meer complexiteit en meer anonimiteit: voor simpele vragen of bestellingen moet je meteen een account aanmaken, vragen kunnen alleen per e-mail of webform worden gesteld en worden veelal met nietszeggende, halve antwoorden afgedaan. De gemiddelde lezer van BlogIT zal zich in zo’n samenleving prima staande weten te houden. Maar er is volgens mij een steeds groter wordende groep voor wie de digitale wereld behoorlijk complex is geworden. Met als gevolg dat deze groep zal afhaken. Dan maar geen aangifte doen van die gestolen fiets, geen bezwaar maken tegen een verkeerde beslissing van de overheid of maar geen verzekering afsluiten. Zelfs ‘niet meer op vakantie gaan’ omdat inchecken tegenwoordig ook on-line moet, is een keuze die dan voor de hand ligt.
Informatietechnologie, zo is mij altijd voorgehouden, dient ervoor om ons leven makkelijker en aangenamer te maken. Steeds meer zie ik signalen dat het omgekeerde het geval is. Terwijl we aan de vooravond van revolutionaire, IT- gedreven veranderingen staan, zoals het Internet of Things en de zelfrijdende auto, staan we m.i. te weinig stil bij de vraag of al die ontwikkelingen er niet toe leiden dat een kleine, maar groeiende groep mensen digitaal aan het afhaken is. Het belang van de eindgebruiker altijd voor ogen houden, zou het eerste gebod van iedere ICT- er moeten zijn. Wellicht zou een vluchtje met het EasyJet van weleer menig ontwikkelaar kunnen inspireren.
François van Heurn is zelfstandig ICT manager en –adviseur. Vanuit zijn achtergrond als econoom blijft hij zich verbazen over de moeite die organisaties zich dagelijks getroosten om rendement uit hun ICT investeringen te halen.
