Home Innovatie & Strategie De digitale klantervaring optimaliseren met Systems of Engagement

De digitale klantervaring optimaliseren met Systems of Engagement

96

De hybride enterprise is springlevend – en een blijvertje

Moderne bedrijven stimuleren digitale transformatie door innovatieve Systems of Engagement (SoE) te creëren. Daarin toetsen ze nieuwe manieren om contact te onderhouden met hun doelgroep(en). Het loont namelijk als bedrijven en organisaties op elk moment precies weten hoe hun doelgroepen zich online gedragen. Uiteraard zijn voor deze initiatieven innovatieve toepassingen, snelle netwerken en flexibele enterprise-architecturen nodig. Die vormen uiteindelijk de Systems of Engagement – en dat allemaal binnen een setting die 24×7 beschikbaar is.

IT-medewerkers zijn vaak geneigd om de cruciale vraag ‘hoe komen we van hier naar daar?’ te benaderen door middel van een prioriteringsstrategie: in eerste instantie SaaS – ‘we moeten snel reageren’. Als dat niet werkt, PaaS: ‘we zullen het zelf ontwerpen en ontwikkelen’. Als PaaS geen optie is, dan IaaS: ‘we gebruiken de app-/DevOps-omgeving om de klus te klaren’. En ten slotte, als IaaS niet beschikbaar is: insourcen en opbouwen vanaf nul.

Geen boodschap

Het probleem is: je klanten hebben geen enkele boodschap aan SoE’s, SaaS, PaaS en IaaS. Zij willen alleen maar de informatie, het product en de service ontvangen, die zij nodig hebben – en wel direct. Het creëren van innovatieve SoE’s is dus geen technologische, maar een zakelijke beslissing. En een cruciale beslissing, gezien de gewenste resultaten: meer tevreden klanten, meer uitbreiding en new business, continue innovatie en het verlagen van bedrijfskosten – om er maar een paar te noemen.

De meeste van deze resultaten, zo niet alle zijn afhankelijk van de digitale klantervaring en hoe goed je die proactief en preventief managet. En laat hier geen twijfel over bestaan: je klanten verwachten van je dát je het managet. De overweging is simpel en in de hedendaagse verbonden en hybride wereld ook nog snel uitvoerbaar: wanneer de gebruikerservaring niet voldoet aan de verwachtingen en de markt meer opties biedt, loop je het risico klanten te verliezen. Hoe voorkom je dit?

Het beheren van je SoE-gebruikerservaring is geen kleinigheid

Om te beginnen draait het allemaal om inzicht: wat je niet kunt zien, kun je ook niet managen. Wanneer klanten gebruikmaken van je apps of websites, zijn er veel manieren beschikbaar voor het meten van gebruikerservaringen. Maar hoe meer diverse tools en producten je gebruikt, hoe groter de kans dat je de kritische gegevens niet weet te onderscheiden van de minder kritische. Wanneer dat gebeurt (en dat zal gebeuren), ben je niet in staat om op tijd te reageren. En moderne klanten hebben niet veel geduld.

Het efficiënter inzetten van de monitoringtools die je momenteel gebruikt voor netwerk, infrastructuur en applicaties, zorgt niet alleen voor duidelijkheid en flexibiliteit, maar helpt je ook bedrijfskosten te verlagen en resources vrij te maken ten behoeve van innovatie. Maar welke tools en producten je ook gebruikt, ze moeten volledig met elkaar geïntegreerd zijn en één verenigd overzicht bieden.

Een manier om te beginnen

Succesvolle digitale transformatie is vaak afhankelijk van goed contact met klanten en een continue verbeterende gebruikerservaring. De digitale klantervaring optimaliseren kan pas als je weet hoe klanten bij je terechtkomen en hoe ze met je interacteren. Dit kan voor je IT-omgeving andere, nieuwe eisen met zich meebrengen. Mede door de grote hoeveelheden aan data is het belangrijk om in je plannen ook je netwerkcapaciteit en -monitoring mee te nemen.

Thomas Verhaeghe, Country Manager Benelux bij Riverbed Technology

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Vul alstublieft uw commentaar in!
Vul hier uw naam in